چت بات چیست و چه کاربردی دارد؟

chatbot یا چت بات چیست؟

chatbot یا چت بات یک نرم‌افزار هوش مصنوعی (AI) است که می‌تواند از طریق برنامه‌های پیام‌رسان، وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایلی و یا تلفن، مکالمه (چت) با یک کاربر را به زبان طبیعی شبیه‌سازی کند. چت بات‌ها اغلب به عنوان یکی از پیشرفته‌ترین و کارآمدترین ابزار، جهت تعامل بین انسان و ماشین محسوب می‌شوند. درواقع چت بات ها که از پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌کنند، نمایانگر تکامل سیستم پاسخگویی به سوالات هستند. بنابراین؛ chatbot را می‌توان به عنوان یک برنامه رایانه‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی تعریف کرد که مکالمات انسانی را شبیه‌سازی می‌کند. این نرم‌افزار هوش مصنوعی، درخواست‌های کاربر را تفسیر و پردازش کرده و سریعاً به آن‌ها پاسخ می‌دهد.

بیشتر بخوانید: جذاب‌ترین ترندهای دیجیتال مارکتینگ در سال ۲۰۲۰ را بشناسید.

chatbot شرکت‌های معروف

در حال حاضر برندها و کسب‌وکارهای زیادی از چت بات استفاده می‌کنند. طبق گفته فیسبوک، اکنون بیش از ۳۰۰۰۰۰ ربات فعال در مسنجر وجود دارد. بی‌شک در آینده بخش بزرگی از وظایف حوزه بازاریابی و پشتیبانی مشتری توسط چت بات‌ها انجام خواهد شد. این بدان معنی است که؛ آن‌ها می‌توانند فرصت‌های جدیدی برای تجارت شما فراهم کنند. در ادامه چند شرکت معروف که از chatbot استفاده می‌کنند را ذکر کرده‌ایم:

• Lyft

افراد می‌توانند از طریق چت ( Facebook Messenger و Slack ) یا پیام صوتی  (Amazon Echo) ازLyft  درخواست ماشین بدهند. ربات، مکان فعلی راننده و تصویری از پلاک و مدل اتومبیل را نشان می‌دهد.

• Fandango

ربات Fandango’s Facebook Messenger به افراد امکان می‌دهد پیش‌پرده فیلم‌ها را تماشا کرده، سالن‌های تئاتر محلی را پیدا نموده و ترندهای هفته را بشناسند.

• Mastercard

ربات فیس بوک مسنجر Mastercard بررسی مشتریان در مورد گزارش حساب‌شان را آسان‌تر می‌کند. به عنوان مثال می‌توانید از این ربات بپرسید: «هزینه رستوران من در این ماه چه قدر بوده است؟». علاوه بر این؛ افراد می‌توانند با این ربات از برخی شرکای Mastercard مانندFreshDirect ، Subway  و Cheesecake Factory نیز خرید کنند.

• Spotify

ربات پیام‌رسان Spotify فیس بوک، باعث می‌شود جستجو، گوش دادن و به اشتراک‌گذاری موسیقی برای افراد آسان شود. این ربات براساس مواردی مانند جستجوها و انتخاب‌های معمول­تان، یک لیست پخش پیشنهادی ارائه خواهد داد.

• Staples

Staples جهت ارائه خدمات به مشتری، سعی می‌کند از طریق سیستم هوشمند خود همه کارها را آسان‌تر کند. ربات فیسبوک مسنجر Staples می‌تواند به سوالات رایج مشتری که معمولاً درمورد سفارشات، پیگیری آن‌ها و استعلام موجود بودن محصولات است، پاسخ دهد.

آینده تحت تاثیر چت بات ها چگونه خواهد بود؟

قطعاَ نقش چت بات ها در آینده بیشتر و پررنگ‌تر خواهد بود. با توجه به روند رو به رشد چت بات‌ها و چشم‌انداز بازار، اتخاذ راه‌های خلاقانه جهت ارائه تعاملات مداوم با مشتری، موضوع حائز اهمیتی است. طبق گفته گارتنر: «هوش مصنوعی (AI) طی دو سال آینده سرمایه اصلی تجربه مشتری خواهد بود». ۴۷ درصد از سازمان‌ها برای پشتیبانی مشتری از chatbot استفاده خواهند کرد و ۴۰ درصد از شرکت‌ها، دستیارهای مجازی را مستقر خواهند نمود. پیش بینی می‌شود چت‌بات‌ها در آینده، از کوئری‌های ساده مبتنی بر کاربر به مکالمات بی‌درنگ مبتنی بر آنالیز پیش بینی تبدیل شوند. با پیشرفت صنعت chatbot، کسب‌وکارها برای اتوماسیون کردن فرآیندهای تجاری خود، برنامه‌های خلاقانه بیشتر و سریع‌تری را طراحی می‌کنند. بدون شک، ربات‌ها نحوه ارتباط مشاغل با مشتریان و چشم‌اندازهایشان را متحول خواهند کرد.

استقرار چت بات ها، افق‌های دید را در آینده نزدیک گسترش خواهد داد. اولین مورد استفاده از chatbot، پاسخگویی سریع به مشتریان است. بنابراین، داشتن یک پلتفرم chatbot می‌تواند به کسب‌وکارها در دستیابی به معیارهای اصلی‌شان کمک کند. اکثر مشاغل برای خدمات مشتری و فعالیت‌های پشتیبانی خود از chatbot استفاده می‌کنند. در عین حال بسیاری از آن‌ها ربات‌هایی را نیز برای فرایندهای داخلی خود طراحی کرده و توسعه می‌دهند.

منابع انسانی یکی از حوزه‌هایی است که می‌تواند به کمک chatbot، مصاحبه‌های اولیه را با افراد انجام دهد. آواتارهای ویدئویی، روند کار را دوستانه‌تر نموده و چت بات‌های هوش مصنوعی، رزومه‌ها را برای یافتن نامزدهای واجد شرایط پردازش خواهند کرد. این امر به سرعت بخشیدن روند آهسته جذب نیرو و همچنین مدیریت هزینه کمک می‌کند. ربات‌ها در طی استخدام می‌توانند اطلاعات مربوط به مراحل پردازش را مدیریت کرده و ارائه دهند. علاوه براین؛ آن‌ها امکان دسترسی سریع‌تر به اطلاعات کلیدی را برای کارمندان فراهم نموده و فرم‌ها، زمان مرخصی و درخواست‌های ‌عدم حضور را ارائه می‌دهند.

بیشتر بخوانید: تاثیر هوش مصنوعی بر آینده دیجیتال مارکتینگ

دوره جدید و رایگان آموزش تولید محتوای تبلیغاتی

در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!

مشاهده دوره

اهمیت و مزایای استفاده از چت بات (chatbot)

هنگامیکه چت بات‌ها در توابع مختلف تجاری و صنایع مختلف مستقر می‌شوند، به عنوان یک کاتالیزور عمل کرده و کارایی را افزایش خواهند داد. در ادامه به اهمیت و مزایای استفاده از chatbot خواهیم پرداخت:

• مزایای استفاده از chatbot در خدمات مشتری

خدمات مشتری یکی از فعالیت‌های اصلی کسب‌وکارها است که چت بات‌ها در آن نقشی پر رنگ دارند. مشاغل می‌توانند با استفاده از ربات‌های گفتگوی هوش مصنوعی، در هزینه‌های پشتیبانی مشتری صرفه جویی کرده و معیارهای اصلی کارآیی را بالاتر ببرند که این موضوع باعث افزایش تجربه خدمات مشتری خواهد شد. برخی از مزایای استفاده از chatbot در بخش‌های مختلف خدمات مشتری به شرح زیر است:

• پشتیبانی وب سایت: مشتریان امروز انتظار پاسخگویی در سریع‌ترین زمان را دارند. مشاغل از فناوریchatbot  برای تعامل سریع با مشتری استفاده می‌کنند.
• میز کمک IT: چت بات‌ها می‌تواند به میز کمک IT شما کمک کنند تا بهره وری و کارآیی تیم‌تان افزایش یابد.
• پشتیبانی درون برنامه ای: استفاده از chatbot جهت رسیدگی به FAQs کاربران، تعامل با آن‌ها را افزایش می‌دهد. علاوه براین، شرکت‌ها می‌توانند برای به روز نگه داشتن مشتریان خود، از طریق ربات‌ها نوتیفیکیشن‌هایی را ارسال کنند.

خبرنامۀ یکتانت را از دست ندهید!

هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.

عضویت رایگان

• مزایای استفاده از chatbot در فروش

موثرترین عملکرد هر کسب‌وکار، تولید لید است. با استفاده از چت بات‌ها می‌توانید احتمال تولید لیدها را افزایش دهید، بنابراین قیف فروش‌تان به صورت اتوماتیک عمل خواهد کرد. شما می‌توانید برای انجام این کار، لیدها را مستقیماً به CRM یا بخش‌های فروش بفرستید. مزایای اصلی استفاده از ربات‌های فروش عبارتند از:

• شناخت مخاطبان هدف: یک chatbot به شما امکان می‌دهد تا علاقمندی‌های بازدیدکنندگان و مشتریان‌تان را شناسایی کرده و بر اساس آن مخاطبان هدف خود را تقسیم‌بندی کنید.
• تولید و هدایت لیدها: چت بات­ها، از طریق یک پرسشنامه فروش از پیش تعریف شده، بازدیدکنندگان وب سایت شما را تبدیل به مشتریان بالقوه می‌کنند. سپس لیدها خودکار به سطح بعدی قیف فروش هدایت خواهند شد.
• رزرواسیون: چت بات‌ها می‌توانند برای تعیین وقت ملاقات در مواردی مانند: ادارات یا مراکز درمانی و همچنین رزرو خدمات شخصی کمک کنند.

• مزایای استفاده از chatbot در بازاریابی

چت بات‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به برند، محصولات و خدمات شما را به اشتراک بگذارند. چت بات‌ها اساساً این امکان را دارند که به روشی شخصی، مکالمه‌ای و جذاب، بیش فروشی و فروش مکمل داشته باشد. ۵۷ درصد از کسب‌وکارها اعتقاد دارند استفاده از chatbot، نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بالایی برای آن‌ها به ارمغان آورده است. مزایای استفاده از چت بات‌ها در بازاریابی برای تعامل بهتر با مشتری عبارتند از:

• توصیه‌های محصول: با استفاده از  chatbotمی­توانید محصولات یا پیشنهادات ترکیبی را براساس سفر مشتری توصیه کنید.
• شروع یک مکالمه فعال: زمانیکه مشتری جذب محصولی شود،chatbot  می‌تواند مکالمه موثر را با او آغاز کند.
• نوتیفیکیشن‌های شخصی‌سازی شده: شما می‌توانید با شخصی‌سازی نوتیفیکیشن‌ها، رفتار مشتری خود را شناخته و مکالمات‌تان را بهبود ببخشید.

بیشتر بخوانید: بهترین روش سنجش رضایت مشتری با استفاده از مدل کانو (kano)

چگونه یک chatbot داشته باشیم؟

چت بات‌ها یا دستیارهای مجازی به اتوماسیون کردن برخی از عملکردهای اصلی کسب‌وکار مانند: فروش، پشتیبانی و بازاریابی کمک می‌کنند. در ادامه مراحل ایجاد یک chatbot را ذکر کرده‌ایم:

• اهداف شغلی خود را مشخص کنید: فعالیت‌هایی از کسب‌وکارتان که باید به صورت خودکار انجام شوند را مشخص کنید. درواقع چت بات‌های شما باید دقیقاً چه کاری انجام دهند؟
• برای تعامل با مشتریان خود کانال‌های مناسب انتخاب کنید: کانال‌هایی که مشتریان ترجیح می‌دهند در سراسر وب‌سایت، اپلیکیشن‌های موبایلی، مسنجر فیسبوک، تلگرام یا سایر سیستم‌عامل‌های پیام رسان‌تان با شما ارتباط برقرار کنند را شناسایی کنید.
• chatbot  خود را برای پاسخگویی درست، آموزش دهید: بسته به نیازهای شغلی‌تان می‌توانید سوالات جامع متداول را به chatbot خود منتقل کنید. این موضوع به ربات کمک می‌کند تا پاسخ‌های مربوطه را به مشتریان یا بازدیدکنندگان‌تان ارائه دهد.
• به ربات خود صدا و شخصیت دهید: شما می‌توانید با ارائه نام و تصویری که پیام تجاری‌تان را تکمیل می‌کند، شخصیت ربات خود را ارتقا دهید.
• یک رویکرد متعادل ایجاد کنید: ممکن است گاهی استفاده از چت بات ­ها، خیلی هم نتیجه بخش نبوده و مشتریان در برخی موارد به دنبال پشتیبانی از طریق گفتگوی انسانی باشند. شما می‌توانید تعریف کنید مشتریان‌تان در کدام مرحله خاص، می‌توانند فرصتی برای ارتباط با عامل انسانی پیدا کنند.
• تست، راه‌اندازی و تکرار: بعد از اینکه جریان chatbot خود را تعیین کردید، می‌توانید کارآیی آن را تست کنید. هنگامی که chatbot را راه‌اندازی نمودید، عملکرد ربات را بسنجید و هر از گاهی این کار را تکرار کنید.

بیشتر بخوانید: آموزش دیجیتال مارکتینگ اینستاگرام

شما می‌توانید برای ساخت chatbot یکی از دو روش زیر را انتخاب کنید:

روش ۱. از یک پلتفرم chatbot استفاده کنید.

سیستم عامل‌های chatbot برای کسب‌‌وکارهایی که می‌خواهند بدون صرف تلاش و زمان زیاد، chatbot خود را بسازند بسیار مفید است. در زیر معیارهایی برای انتخاب پلتفرم chatbot آورده شده است.

• سهولت برای استفاده: یک پلت فرم آماده برای ساخت chatbot، شامل الگوی از پیش تعریف شده است و ساخت ربات را بر اساس نیاز شما و استقرار در چندین کانال آسان می‌کند.
• بدون نیاز به کدگذاری: از طریق کدگذاری صفر، می‌توانید با صرف حداقل تلاش، زمان کمتر و تعامل بهتر با مشتری، یک chatbot ایجاد کنید.
• آنالیز: تجزیه و تحلیل chatbot به شما کمک می‌کند تا رضایت مشتریان‌تان را اندازه‌گیری کرده و میزان موفق و یا ناموفق بودن پاسخ ربات‌تان را بدانید. با اندازه‌گیری این معیارهای chatbot، می‌توانید کوئری‌های کلیدی مشتری‌تان را شناخته و ربات خود را بر اساس آن آموزش دهید.
• چت زنده: می‌توانید برای بات‌تان به دنبال پلتفرمی باشید که هم از چت زنده و هم از chatbot پشتیبانی کند. بات‌ها می‌توانند کوئری‌های ساده‌تر را انجام داده و پرسش‌های پیچیده را برای پشتیبانی می‌توان به انسان‌ها انتقال داد.

روش ۲. با Scratch بسازید

اگر نیازهای تجاری شما بسیار خاص یا پیچیده است، توصیه می‌شود یک ربات با Scratch بسازید. برای ایجاد ربات خود نیازی به درک کد chatbot ندارید. ساخت یک chatbot بدون کدنویسی سرگرم‌کننده و آسان خواهد بود.