راه های افزایش وفاداری مشتری را بلدید؟ (بررسی ۶ تاکتیک ثابت‌شده!)

مشتری وفادار آرزوی هر کسب‌وکاری است؛ کسی که بارها پیش ما برگردد! اگر به‌دنبال راهی برای افزایش وفاداری مشتری هستید، جای خوبی آمده‌اید؛ چراکه قرار است با هم موارد زیر را بررسی کنیم:

• اصلاً به چه کسی مشتری وفادار می‌گوییم؟
• چرا افزایش وفاداری در مشتریان این‌قدر مهم است؟
• راه‌های ثابت‌شده و علمی برای افزایش وفاداری مشتریان
• چطور وفاداری مشتریان را بسنجیم؟

علاوه بر این، در ۲ بخش آخر قرار است هم نمونه‌های واقعی را بررسی کنیم و هم ۴ ایده برای ایجاد برنامه‌های وفاداری در اختیارتان بگذاریم.

پس با ما تا انتهای کامل‌ترین آموزش افزایش میزان وفاداری مشتریان همراه باشید!

 

اصلاً منظور از وفاداری مشتری چیست؟

در دنیای بازاریابی و فروش، خریدارانی وجود دارند که بعد از معامله با کسب‌وکار، مشتاق‌اند دوباره سراغ آن بروند و به‌خاطر تجربۀ خوب قبلی، دوباره از آن خرید کنند؛ این افراد جزو مشتریان وفادار محسوب می‌شوند.

به بیانی دیگر، منظور از وفاداری مشتری، تمایل آن‌ها برای خرید مجدد محصولات و خدمات یک مجموعه است.

وفاداری مشتری یا Customer Loyalty، رابطۀ نزدیک و تنگانتگی با بازگشت مشتری دارد؛ هدف اصلی هر برنامۀ افزایش وفاداری مشتری هم همین تشویق مشتریان به بازگشت و خرید مکرر است.

تفاوت‌های جزئی این ۲ مفهوم را در تصویر زیر می‌بینید:

وقتی بتوانید تجربۀ خوبی هنگام خرید برای مشتریان رقم بزنید، به احتمال خیلی زیاد، شاهد بازگشت مجدد آن‌ها برای انجام معامله‌های آتی خواهید بود؛ حتی اگر رقبا محصولات و خدماتی کاملاً مشابه ارائه کنند.

ولی اهمیت و مزایای افزایش وفاداری مشتری چیست؟ بیایید ببینیم.

چرا باید برای افزایش وفاداری مشتری بجنگیم؟

به این آمار Forbes توجه کنید:

هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از هزینهٔ حفظ مشتریان فعلی است.

در بخش قبلی دیدیم معنای وفاداری مشتری چیست و فهمیدیم تلاش برای افزایش آن، به حفظ مشتریان منجر می‌شود؛ پس همین اول کار مشخص می‌شود که با افزایش وفاداری مشتری، می‌توانید با صرف هزینۀ بسیار کمتر، فروش بیشتری را تجربه کنید.

اجازه دهید با یک داستان اهمیت این موضوع را به شکلی قابل‌درک‌تر نشانتان دهیم.

سارا صاحب یک مغازۀ فروش زیورآلات است. او علی‌رغم اینکه فقط یک بار، آن هم چند سال پیش، کمپین تبلیغاتی بزرگی راه انداخت، همچنان مشتریان بسیار زیادی دارد و کسب‌وکارش به‌معنای واقعی کلمه سودده است.

راز موفقیت سارا، برخورد بسیار خوبی است که با مشتریان دارد. او سعی می‌کند هرکس را که وارد مغازه‌اش می‌شود، به اسم بشناسد و رفتاری کاملاً دوستانه و صمیمی از خود نشان دهد. از طرفی، با دادن مشاورهٔ رایگان سعی می‌کند آن‌ها را در انتخاب بهترین و مناسب‌ترین گزینه همراهی کند.

در کنار آن، همیشه بعد از خرید هم به مشتریان کمک می‌کند. اگر مشکلی پیش بیاید، آن را رفع می‌کند یا حتی با روی باز با تعویض محصول برخورد می‌کند. بهتر است بگوییم سارا استاد خلق تجربۀ ماندگار برای مشتریان است.

در نتیجۀ این کار، اکثر مشتری‌ها دوباره سراغ او می‌آیند و حتی بیشتر از قبل خرید می‌کنند؛ چون کسب‌وکار را از قبل می‌شناختند و اعتماد کامل دارند.

خوب است آمار زیر را از Barilliance  راجع به مشتریان وفادار بدانید:

• احتمال اینکه کالایی به سبد خرید خود اضافه کنند، ۶۵/۱۶ درصد بیشتر از مشتریان تازه‌وارد است
• ۱۶/۱۵ درصد بیشتر در هر تراکنش هزینه می‌کنند

مشتریان تازه‌وارد، دانه‌هایی هستند که در خاک کاشته می‌شوند؛ خلق تجربۀ عالی، مثل آبیاری و نگهداری است! در نهایت، وقتی آن‌ها مجدداً سراغتان می‌آیند و رسماً به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند، یعنی دانه رشد کرده و وقت برداشت رسیده است.

یادتان نرود بازگشت مشتری برای اولین بار، همان اولین قدم برای وفادارکردن اوست.

مزیت دیگر داشتن مشتری‌های وفادار، افزایش تبلیغات دهان‌به‌دهان است. بیشتر افراد جدیدی که به مغازۀ سارا می‌آیند، از نزدیکان و آشنایان خود، راجع‌ به کسب‌وکار او شنیده‌ و به مشتری جدید تبدیل شده‌اند.

آخرین مسئله هم اینکه مشتریان وفادار اغلب اوقات کسب‌وکارها را می‌بخشند! یعنی با مسائلی مثل افزایش قیمت یا حوادث ناگوار مثل ارسال بد کنار می‌آیند.

ولی چطور این کار را انجام دهیم؟ عجله نکنید و بخش بعدی بخوانید.

۶ تاکتیک مبتنی بر تجربه و تحقیق برای افزایش وفاداری مشتری

راه‌های افزایش وفاداری مشتری بسیارند! هر کسب‌وکاری راه و روش خودش را برای ساخت جامعه‌ای از مشتریان وفادار دارد. برای اینکه کار شما را راحت کنیم، در این قسمت ۶ راهکار تست‌شده را بررسی می‌کنیم تا با استفاده از آن‌ها، به هدف خود برسید.

۱. اول از خودتان بپرسید «هزینه تغییر (Cost of Switching) چقدر است؟»

بنا به تعریف Investopedia، منظور از هزینۀ تغییر، هزینه‌ای است که مشتری به‌خاطر تغییر برند، تأمین‌کننده یا محصول متحمل می‌شود.

حالا چرا در بین راهکارهای افزایش وفاداری مشتری از Switching Costs صحبت کردیم؟ بگذارید با مثال توضیح دهیم.

فرض می‌کنیم اپلیکیشن تخته نرد دارید که کاربران برای برخورداری از تمام امکانات آن، باید هر ماه ۲۰ هزار تومان پرداخت کنند. در چنین شرایطی، هم رقبای بسیاری دارید و هم هزینۀ تغییر برای کاربران بسیار پایین است! پس باید برنامه‌ای جدی برای افزایش وفاداری مشتری داشته باشید.

ولی اگر در زمینه‌ای فعالیت داشته باشید که رقابتی در آن نیست، وفاداری مشتریان نمی‌تواند اولویت اول شما باشد.

مثلاً وقتی شما تنها تعمیرگاهی باشید که به خودروهای بنز خدمات می‌دهد، حداقل تا قبل از پیداشدن رقیب جدید، بنزسوارها چاره‌ای ندارند جز اینکه سراغ شما و خدماتتان بیایند.

مثال واقعی آن هم می‌شود ایران خودرو و سایپا که بدون ترس از رقبا، کار زیادی برای وفاداری مشتریان نمی‌کنند و حتی در سال‌های اخیر، برنامه‌ها و خدمات قبلی خود را حذف کردند؛ چون گزینهٔ دیگری پیش روی مشتریان نیست!

هزینۀ تغییر در هر کسب‌وکار، روی نوع مشتری وفاداری که ایجاد می‌شود هم تأثیر دارد.

برای مثال، مشتری وفادار برای محصولی مثل شوینده، فقط یک مشتری است که همیشه خرید می‌کند؛ ولی برای محصولی مثل کفش یا پلتفرم تبلیغات آنلاین، مشتریان وفادار تبلیغات دهان‌به‌دهان هم به دنبال دارند.

هزینهٔ تغییر همیشه مادی نیست و گاهی اوقات، بار روانی و عاطفی دارد. برخی کسب‌وکارهای خدمت‌محور، یک دورهٔ آزمایشی در نظر می‌گیرند تا بتوانند این هزینه را برای مشتری کمتر کنند؛ این همان خطری است که کسب‌وکار را تهدید می‌کند.

به‌طور کلی، هزینهٔ تغییر مستقیم در وفاداری تاثیر می‌گذارد و در رابطه با رضایت و اعتماد تعدیل‌کننده و نسبی (برای هر کسب‌وکاری متفاوت و به شرایط مختلف بستگی دارد) است. (منبع: Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market).

چرا باید این پرسش را همان ابتدا از خودتان بپرسید؟ این مسئله باعث می‌شود تا ببینید چقدر قرار است برای افزایش وفاداری مشتری خرج و تلاش کنید. آیا اولویت اول شما باشد یا کاری در کنار سایر تسک‌ها؟از طرفی، ببینید چطور می‌توانید این هزینه را افزایش دهید تا مشتری را به سمت وفاداری بیشتر هدایت کنید!

۵ نکتهٔ زیر را هم در نظر بگیرید و سپس برویم سراغ دومین روش:

• وقتی هزینهٔ تغییر بالا باشد، شانس وفاداری مشتری بیشتر است (مثلاً فردی که چند سال است با یک بانک کار می‌کند و خدمات متنوعی می‌گیرد)
• هزینهٔ تغییر اگر پایین است، باید برای وفاداری بیشتر تلاش کرد (گزینه‌های دیگر راحت و حتی با قیمت کمتر در دسترس است)
• هزینهٔ تغییر به‌تنهایی معجزه نمی‌کند و کیفیت خدمات مهم است (حتی با وجود هزینهٔ بالا، در صورت پایین‌بودن کیفیت خدمات امکان تغییر وجود دارد)
• ارزش درک شده تاثیر زیادی دارد، حتی اگر هزینهٔ تغییر پایین باشد (وقتی مشتری احساس کند ارزشی بیشتر از پولی که داده است، دریافت کرده،‌ وفادار می‌ماند)
• با داشتن برنامهٔ وفاداری می‌توان هزینهٔ تغییر را افزایش داد (ایجاد رابطهٔ عاطفی و نزدیک، پیشنهادهای شخصی، باشگاه مشتریان و… نقش زیادی در افزایش این هزینه دارند)

۲. کاری کنید مشتری کمتر تلاش کند!

یکی از بهترین تکنیک‌های بهبود تجربۀ مشتری، کاهش اصطکاک‌ها در مسیر خرید است؛ به زبان ساده، یعنی فرایندهای مختلف را تا جای ممکن آسان و به او کمک کنید با کمترین تلاش ممکن، کارش را انجام دهد.

این کار آنٰ‌قدر اهمیت دارد که در Harvard Business School از آن به‌عنوان مهم‌ترین اقدام در راستای افزایش وفاداری مشتریان یاد می‌شود.

این مسئله به تکرار رفتار هم کمک می‌کند که جلوتر بیشتر دربارهٔ آن صحبت می‌کنیم.

برای مثال، وقتی ورود به اپلیکیشنی و کار با آن ساده باشد، ما بارها به آن سر می‌زنیم (به کاربری وفادار تبدیل می‌شویم) تا زمانی که همه‌چیز پیچیده و مبهم باشد.

در کل، برای کاهش اصطکاک و نیاز به تلاش مشتری، ۲ راهکار کلی وجود دارد.

طراحی در اوج سادگی

ساده‌بودن کلید پیروزی است! کسی پیچیدگی‌ها بی‌دلیل را دوست ندارد. به نقل‌قول زیر از A.G Lafley و Roger L.Martin توجه کنید:

حفظ سادگی، در کسب‌وکارهای فیزیکی هم استراتژی موفقی است. هرگونه پیچیدگی اضافه، باعث ایجاد آزار و اذیت در تجربۀ کاربری، کارآمدی، طراحی محصول، تبلیغات و حتی فروش می‌شود.

برای مثال، فرستادن بیمار مطب به بیرون برای آوردن پول نقد مسیر را پیچیده می‌کند و باعث می‌شود بیمار برای بار دوم به شما مراجعه نکند.

همه‌چیز را در اوج سادگی نگه دارید تا مردم دوباره به انجام آن‌ها تشویق شوند یا پیامی که می‌خواهید منتقل شود را راحت‌تر درک کنند.

خلاصه که برای جلوگیری از ایجاد موانع مختلف در مسیر مشتریان، سادگی را پیش بگیرید و از پیچیدگی‌های بی‌دلیل دوری کنید.

مقاله پیشنهادی: با مزایای ویدیو مارکتینگ برای کسب و کار خود آشنا شوید!

روان‌بودن، خلق عادت و ساده‌سازی تصمیم‌گیری

پشت هر نوع ساده‌سازی، روان‌کردن پردازش نهفته است!

منظور از روان‌بودن پردازش (تسلط پردازش)، آسان‌‌کردن پردازش اطلاعات مختلف برای کاربران است؛ از طراحی بصری گرفته تا انتقال پیام، باید به‌شکلی راحت و روان انجام شوند تا درک و مصرف آن توسط کاربران آسان شود.

توضیح تکمیلی: تسلط پردازش (روان‌بودن پردازش) سوگیری شناختی و به این معناست: تمایل و علاقهٔ ما به چیزی به‌طور مستقیم با این مسئله در ارتباط است که مغز ما پردازش و درک آن را چقدر آسان و راحت می‌بیند؛ یعنی ما به‌طور طبیعی به چیزی بیشتر علاقه داریم که فهم آن ساده است. مغز ما فهم و درک راحت‌تر را اشتباهی به دوست‌داشتن و ترجیح‌دادن چیزی نسبت می‌دهد.

نکتۀ جالب اینجاست که  روان‌بودن پردازش هم به‌نوعی محصول تکرار تجربه است؛ یعنی هرقدر تجربۀ انجام کاری بیشتر باشد، انجام آن‌ هم برای کاربر راحت‌تر خواهد شد.

باز هم توجه شما را به این نقل‌قول از A.G Lafley و Roger L.Martin جلب می‌کنیم:

همه‌چیز با توجه به این نقل‌قول قابل تفسیر است. اکثر ما برای خرید اینترنتی سراغ دیجی‌کالا می‌رویم، چون خریدهای بسیاری از این پلتفرم داشتیم و حقیقتاً هم که فرایند بسیار آسانی دارد.

همچنین نه‌تنها ما، بلکه اکثر مردم دنیا برای جست‌وجو راجع‌ به محصول یا موضوعی خاص، از گوگل استفاده می‌کنند؛ چون استفاده از آن بسیار ساده است و قبلاً امتحان خود را در کارآمدبودن پس داده است.

ما تنها زمانی سراغ گزینه‌ای دیگر می‌رویم که نیازمان در آن پلتفرم‌ها برطرف نشود!

البته که در رابطه با خرید‌های بزرگ‌تر و پیچیده‌تر (مثلاً معاملات B2B)، زمان بسیار بیشتری به تفکر و تصمیم‌گیری اختصاص داده می‌شود. هر وقت گزینه‌های زیادی وجود داشته باشند، می‌توانیم تصمیم بگیریم که استفاده از یک برند را متوقف کنیم و سراغ رقبا برویم.

بنابراین، بحث افزایش وفاداری مشتری، در رابطه با چنین محصولات و کسب‌وکارهایی اهمیت بسیار بیشتری دارد.

البته در رابطه با کسب‌وکارهای B2C هم می‌توان چنین ادعایی داشت. فرض می‌گیریم که می‌خواهید هاست بگیرید و شنیدید X بهترین هاست است؛ اما بعد از اینکه یک بار مشتری آن‌ها شدید، از خدمات‌دهی راضی نبودید و حالا سراغ رقبای دیگر، یعنی Y و Z می‌روید.

مثال واضح آن هم رستوران است که کوچکترین تجربهٔ بد به تغییر منجر می‌شود. این کسب‌وکارها نه‌تنها باید برای کسب وفاداری بجنگند، بلکه باید برای بهینه‌سازی آن هم تلاش کنند.

اجازه دهید این بخش را با این جمله تمام کنیم تا برای بخش بعد آماده شوید: وقتی توجه کاربر را جلب کردیم، باید هرکاری که می‌توانیم برای تکرار تجربه انجام دهیم؛ ما باید آن‌ها را مدام برگردانیم و سعی کنیم یک عادت ایجاد کنیم.

۳. طراحی عادت‌ساز، رمز موفقیت است

اگر آدم‌ها یک بار مشتری شما شوند و دیگر سراغتان نیایند، یعنی قیف فروش نشتی دارد! اینجا است که طراحی عادت‌ساز اهمیت پیدا می‌کند که اشارهٔ کوچکی به آن در بخش قبل کردیم.

این مفهوم به ساخت و تقویت ارتباط بین محرک و اقدام اشاره دارد؛ جایی که اقدام، بلافاصله بعد از تحریک‌شدن انجام می‌شود. این پروسه برای ساخت عادات جدید، از بین بردن عادات بد و بهبود عادات فعلی کاربرد دارد.

مثلاً بسیاری از ما بلافاصله بعد از بیدارشدن، یک لیوان آب می‌نوشیم! در اینجا محرک بیدارشدن است و اقدام خوردن یک لیوان آب.

حالا برگردیم سراغ بحث خودمان و ببینیم این نوع طراحی چه تأثیری در افزایش وفاداری مشتری دارد.

نکتۀ جالب این است که بازگشت موجب بازگشت می‌شود! هرقدر یک نفر از محصولات شما بیشتر استفاده کند، احتمال اینکه به این کار ادامه دهد از قبل هم بیشتر می‌شود.

باز هم نقل‌قولی دیگر از A.G Lafley و Roger L.Martin:

پس جذب کاربر یک وجهۀ ماجرا است؛ وجهۀ دیگر، تشویق او به بازگشت و تکرار این کار است.

 

چطور طراحی عادت‌ساز داشته باشیم؟

راستش را بخواهید، هیچ فرمول یکسانی وجود ندارد؛ هیچ راهنمای مرحله‌به‌مرحله‌ای در کار نیست که به طراحی عادت‌ساز منجر شود.

مهم است به جایی برسید که محصول یا سرویس شما، به یک انتخاب خودکار تبدیل شود؛ طوری که مشتری اصلاً فکر نکند و ناخودآگاه سراغ آن برود. البته که انجام این کار مطلقاً ساده و آسان نیست!

با استناد به مقالهٔ CXL، برای خلق یک عادت باید ۴ مرحلۀ زیر را پشت سر بگذارید:

• شناسایی ماشه یا محرک (Trigger): چه چیزی قرار است مشتری شما را تحریک کند تا با کسب‌وکارتان ارتباط برقرار کند؟ مثلاً یک پوش‌نوتیفیکیشن، ایمیل یا حتی ریمایندر در شبکه‌های اجتماعی
• تعریف اقدام (Action): از مشتری انتظار دارید چه کاری را پس از برخورد با محرک انجام دهد؟ مثلاً خرید کند، عضو باشگاه مشتریان وفادار شود یا فقط نظرش را دربارۀ یکی از محصولات بنویسد؟
• دادن پاداش (Reward): به‌خاطر تعامل برقرارشده، باید پاداشی به مشتری بدهید؛ مثلاً تخفیف، هدیه یا دسترسی زودتر به محصولی که هنوز به‌صورت عمومی عرضه نشده است
• تشویق به سرمایه‌گذاری (Investment): بعد از دادن پاداش، باید کاری کنید تا مشتری هم چیزی وسط بگذارد! با انجام این کار، احتمال تکرار فرایند توسط آن‌ها افزایش پیدا می‌کند؛ چون سرمایه‌گذاری تبدیل به محرک بعدی می‌شود و نوعی تعهد هم ایجاد می‌کند. سرمایه می‌تواند هر چیزی باشد، از پول گرفته تا زمان!

جهت رسیدن به هدفتان که افزایش وفاداری مشتری است، باید تمام تلاشتان را بکنید تا مشتریان به‌صورت مداوم و با بیشترین سرعت ممکن، هر بار از این ۴ مرحله عبور کنند.

بگذارید یک مثال هم بزنیم که خوب برایتان جا بیفتد.

می‌توانید به اعضای باشگاه مشتریان وفادار، پیشنهاد دسترسی زودتر از عرضۀ عمومی محصولات را دهید. با این کار، آن‌ها احساس ارزشمندبودن پیدا می‌کنند که باعث تشویق آن‌ها به تعامل بیشتر با کسب‌وکارتان می‌شود.

یک نمونه هم از دولینگو ببینیم. طراحی به شکلی است که بعد از مدتی دولینگو به یک عادت برای کاربر تبدیل می‌شود. محرک اول آن‌ها «پوش نوتیفیکیشن» است؛ پیامی بسیار صمیمی و حاوی مقداری عذاب وجدان!

اقدام هم معمولاً گذراندن درس همان روز (دورهٔ انتخابی کاربر) است که برای کاربر هم مفید است. پاداش؟ چه چیزی بالاتر از یادگیری 🙂 سرمایه‌گذاری هم از سمت مشتری زمانی است که در اپلیکیشن می‌گذراند و در سطوح بعد، پرداخت برای امکانات پولی. این چرخه مجدد در روزها بعد تکرار می‌شود تا به یک عادت تبدیل شود.

برای آخرین نکتهٔ این بخش هم اجازه دهید به یک موضوع مهم اشاره کنیم (منبع: Enterprise Habit-Forming Products):

برای اینکه هر رفتاری شکل بگیرد، ما به انگیزه، توانایی (یعنی کاربر بتواند برای آن رفتار هزینه کند؛ چه زمانی و چه پولی) و محرک.

۴. برنامه‌های وفاداری و گیمیفیکیشن را در دستور کار قرار دهید

در بسیاری از مواقع، مخصوصاً در دنیای نرم‌افزارها، عادت بخشی از محصول است! اما در فضای سنتی‌تر و حتی فروشگاه‌های آنلاین، بیشتر به برنامه‌های موسوم به وفاداری نیاز پیدا می‌کنید.

ولی خب در دنیای اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها، بیشتر شاهد گیمیفیکیشن برای افزایش وفاداری مشتری هستیم. توصیه می‌کنیم مقالۀ «منظور از گیمیفیکیشن چیست و در بازاریابی دیجیتال چه نقشی دارد؟» را بخوانید تا بیشتر با این مفهوم آشنا شوید.

تنها زمانی که پیش‌نیازهای ضروری وجود داشته باشند، چنین برنامه‌هایی مفید خواهند بود! ساده بگوییم، اگر محصول به‌درد‌بخور نباشد، هیچ گیمیفیکیشن و برنامه‌ای به کارتان نخواهد آمد!

راهکارهای زیادی برای ساختاربندی برنامۀ پاداش وجود دارند و بسته به نوع کسب‌وکارتان، می‌توانید سراغ یکی از آن‌ها بروید. ۳ روش مرسوم را در ادامه می‌بینید:

• امتیازدهی
• دستاوردها
• رقابت

برای هر ۳ مورد می‌توان دولینگو را مثال زد. سیستم رقابت و امتیازدهی این اپلیکیشن آموزش زبان، آن‌قدر کاربر را درگیر می‌کند که راهی به‌غیر از بازکردن اپلیکیشن نمی‌ماند.

همان‌ طور که گفتیم، نباید از برنامۀ وفاداری و گیمیفیکیشن توقع معجزه داشته باشید و فرض کنید قطعاً به بازگشت مشتریان منجر می‌شوند! جلوتر، راجع‌ به ۴ ایدۀ امتحان‌شده برای برنامۀ وفاداری صحبت خواهیم کرد تا شما را در این مسیر یاری کنیم.

۵. روی پشتیبانی مشتری بیش‌از‌حد وسواس به خرج دهید

پشتیبانی می‌تواند همان برگ برنده‌ای باشد که یک مشتری معمولی را به یک مشتری وفادار تبدیل می‌کند (منبع: Rentle). این‌ها نکاتی هستند که به پشتیبانی خارق‌العاده منجر می‌شوند:

• امکان شکایت‌کردن را برای مشتریان به آسان‌ترین شکل ممکن فراهم کنید
• به شکایات گوش کنید و مشکلات را برطرف کنید
• برای آن‌هایی که خیلی عصبانی یا هیجان‌زده هستند، بی‌وقفه تلاش کنید تا مشکل از بین برود
• در سریع‌ترین زمان ممکن نسبت به رفع مشکلات اقدام کنید
• طوری پشتیبانی کنید که حیرت مشتریان را به دنبال داشته باشد

مشکل و ایراد همیشه وجود دارد؛ حتی برای بزرگترین کسب‌وکارها و خوشنام‌ترین برندها. این نحوۀ برخورد شما با این مشکلات است که معلوم می‌کند به‌خاطر آن‌ها مشتریان را از دست می‌دهید یا نه!

اگر با سرعت زیادی مشکلات را برطرف کنید، شاهد افزایش وفاداری مشتری خواهید بود؛ چون توانسته‌اید به آن‌ها نشان دهید که برایتان ارزشمند هستند.

به آمار preferreditsolutions هم نگاهی بیندازید:

یک مثال هم برای پشتیبانی عالی بزنیم.

فردی از یک فروشگاه آنلاین، محصولی می‌خرد؛ منتهی هنگام دریافت آن، متوجه آسیب‌دیدگی می‌شود و بلافاصله با پشتیبانی آن مجموعه تماس می‌گیرد. اپراتور ضمن عذرخواهی بابت تجربۀ بدی که رقم خورده، ۲ راهکار پیش پای خریدار می‌گذارد:

• بازگشت کامل و بدون شرط وجه
• ارسال محصول جدید به‌صورت رایگان، بدون نیاز به پرداخت هزینۀ ارسال

خب مسلماً خریدار از این حجم مسئولیت‌شناسی خوشحال می‌شود و تجربۀ ناخوشایند را فراموش می‌کند؛ حتی احتمال اینکه دوباره سراغ آن‌ها برود هم زیاد است.

نکته: طبق نتایج تحقیقی مشخص شد اگر قرار است مشتری محصول را پس دهد و شما هم پول او را، بهتر است همان لحظهٔ بازگشت محصول (ارسال کد رهگیری پست توسط کاربر) پول را به حساب او برگردانید.

۶. ارزش‌های مشترک به وفاداری مشتری منجر می‌شود!

داشتن ارزش‌های مشترک با مشتری (ارزش‌های مهم و واقعی)، محرکی قوی برای خلق وفاداری بلندمدت در مشتریان است!

مقاله‌ای در وب‌سایت hbr وجود دارد که می‌گوید مشتریان به شرکت‌ها وفادار نیستند؛ بلکه به چیزهایی وفادارند که آن شرکت برای آن‌ها ایستادگی می‌کند؛ مثلاً حفظ محیط‌زیست، کمک برای آگاه‌بخشی دربارهٔ سرطان پستان یا کمک به کودکان برای تحصیل بهتر.

نقل‌قول زیر از Aaron Lotton  را بخوانید:

یکی از بارزترین مثال‌ها در اشتراک ارزش‌ها، برند موتورسازی هارلی دیویدسون است؛ شرکتی که سال ۱۹۸۳ در آستانۀ ورشکستگی بود! ولی سال ۲۰۰۸ با ۷/۸ میلیارد دلار ارزش، جزو ارزشمندترین برندهای دنیا بود.

آن‌ها نمایانگر سبک خاصی از زندگی، فعالیت و اخلاقیات بودند که مشتریانشان دوست داشتند.

تبلیغ زیر را ببینید، ارزش مشترک بین برند و مشتریانش به‌خوبی با پخش صدای مشتریان در تبلیغ برجسته شده است.

 

 

خب، دیدیم چطور می‌توانیم مشتریان را وفادار کنیم. می‌توان گفت تمام این موارد در کنار هم معنا پیدا می‌کند و مراحلی است که باید برای آن برنامه داشته باشید.

ما کلی کار انجام دادیم برای افزایش وفاداری مشتری، ولی چطور بفهمیم در مسیر درست حرکت می‌کنیم؟ بیایید در بخش بعدی، راهکار آن را بگوییم.

وفاداری مشتریان را چطور بسنجیم؟

راه‌های زیادی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری وجود دارند؛ ساده و پیچیده! سراغ هر روشی که بروید، به داده نیاز دارید.

وقتی داده‌ها را جمع‌آوری کردید، نوبت بررسی و محاسبهٔ پارامترها و معیارهای زیر است:

• نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate)

نشان می‌دهد در یک بازهٔ زمانی مشخص، توانسته‌اید چه تعداد از مشتریان را نگه دارید. فرمول آن هم ساده است: تعداد مشتریان جدیدی که در بازهٔ زمانی مشخص جذب کردید را از تعداد کل مشتریان در انتهای آن بازه کم کنید؛ حالا این عدد را بر تعداد مشتریانی که ابتدای بازهٔ زمانی داشتید، تقسیم کنید.

• درآمد مکرر ماهانه (MRR)

معیار مهمی که نشان می‌دهد در هر ماه باید انتظار داشته باشید چقدر درآمد داشته باشید؛ این معیار بر اساس میزان درآمد به‌ازای هر کاربر (به‌طور متوسط) ضربدر تعداد حساب همان ماه به دست می‌‌آید.

هرقدر میزان آن بیشتر باشد، شما در افزایش میزان وفاداری مشتریان بهتر عمل کرده‌اید؛ با مقایسه آن با سایر شاخص‌ها مثل نرخ نگهداشت مشتری می‌توانید وفاداری را به‌خوبی تجزیه‌وتحلیل کنید.

• ارزش طول عمر مشتری (CLV)

پارامتری که مشخص می‌کند هر مشتری در بازۀ زمانی ارتباط با کسب‌وکار، چقدر سود برای آن ایجاد می‌کند. همان‌ طور که خودتان هم می‌دانید، مشتریان وفادار سود بیشتری برای مجموعه رقم می‌زنند.

• امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیازی که از طریق پرسش‌نامه به دست می‌آید؛ مشخص می‌کند مشتری نسبت‌ به قسمت‌های مختلف سرویس شما چه حسی دارد. نتایج آن به بهبود تجربه و افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.

برای مشخص‌کردن امتیاز رضایت مشتری هم یک پرسش ساده از مشتری می‌پرسید: چقدر از تجربهٔ امروز (تجربه کار با پنل یکتانت، تماس با پشتیبانی و…) راضی هستید؟

مشتری هم میزان رضایت خود را با انتخاب عددی بین ۰ تا ۱۰ نشان می‌دهد. پس از آن، کافی است کل اعداد را با هم جمع و بر تعداد تقسیم کنید.

• NPS

پرسش‌نامه‌ای که از مشتری می‌خواهد با انتخاب عددی بین ۰ تا ۱۰، میزان تمایل او برای معرفی محصول یا برند به اطرافیانش را نشان دهد.

پیشنهاد می‌کنیم مقالهٔ «منظور از NPS چیست و چطور وفاداری مشتریان را بسنجیم؟» را مطالعه کنید.

بیایید چند نمونهٔ واقعی راجع‌ به افزایش وفاداری مشتری را هم بررسی کنیم.

۳ نمونه موردی موفق در افزایش وفاداری مشتری

داستان برندهای بزرگ و موفقیت‌‌های آن‌ها حیرت‌انگیز و البته آموزنده است. در این قسمت، می‌خواهیم ببینیم چطور ۳ کسب‌وکار توانستند با برنامه‌ریزی درست، وفاداری مشتریان را بیشتر کنند و به آن چیزی برسند که هر کسب‌وکاری می‌خواهد؛ سود بیشتر!

 

مثل استارباکس، وفاداری مشتریان را افزایش دهید

چالشی که این استارباکس با آن مواجه بود، جذب عضو بیشتر برای باشگاه مشتریان وفادار بود.  راهکار آن‌ها برای غلبه بر این چالش، ارائۀ غذا و نوشیدنی به اعضای باشگاه، در ازای هر خرید بود.

برنامهٔ آن‌ها چه بود؟ برای کسب امتیاز وفاداری (در استارباکس به آن ستارهٔ وفاداری می‌گویند)، مشتریان باید با استفاده از اپلیکیشن استارباکس، سفارش دهند یا پرداخت کنند. پس از آن، می‌توانند آن ستاره‌ها را برای دریافت قهوه، غذا و حتی کالاهای استارباکس خرج کنند.

در نتیجۀ این کار، یکی از موفق‌ترین برنامه‌های وفادارسازی مشتری رقم خورد. حالا این برند بیشتر از ۶۰ میلیون عضو از سراسر دنیا گرفته است.

نکته: استارباکس فقط به همین کمپین دل نبست؛ آن‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان خود یک برنامهٔ یکپارچه و همه‌جانبه دارند. این فقط یک نمونه از کارهایی بود که در این سا‌ل‌ها کرده‌اند. یک نمونه از رویکرد همه‌جانبهٔ آن‌ها را در تصویر زیر می‌بینید که از طریق کانال ایمیل، دربارهٔ پیشنهادات ویژه و انحصاری صحبت کردند؛ ولی عضو لیست ایمیل آن‌ها باید برای رسیدن به این مزایا، باید در برنامهٔ وفاداری آن‌ها ثبت‌نام کند.

۲. مسترکارت چطور وفاداری مشتریان خود را افزایش داد؟

این کمپانی می‌خواست با ارائۀ روش‌های آسان و در دسترس پرداخت، وفاداری مشتریان خود را افزایش دهد. آن‌ها سعی کردند با برنامه‌هایی مثل Masterpass که نوعی کیف پول دیجیتال است، پرداخت را برای کاربران خود از همیشه آسان‌تر کنند. پرداختی همراه با اطمینان و امنیت! (منبع: MJV)

می‌توان گفت نتیجه خیلی خوب بود! چون همین حالا این شرکت بیشتر از ۱۰۰ میلیون Reward Account روی سایت دارد.

۳. داستان یک استارتاپ اتریشی!

Holzkern، یک استارتاپ اتریشی است که با سازندگان ساعت‌های مچی، در زمینۀ تبدیل مواد اولیۀ طبیعی مختلف به اکسسوری‌های خاص همکاری می‌کند!

آن‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان، تصمیم گرفتند باشگاه پرمیوم ایجاد کنند. افرادی که عضو این باشگاه باشند، با هر خرید، امتیاز دریافت می‌کنند.

امتیازهایی که می‌توانند بعداً از آن‌ها برای برخورداری از پیشنهادهای مختص اعضا، خرید کالا یا بهره‌مندی از تخفیف‌ها استفاده کنند.

قبل از اینکه ادامه دهیم، این نکته را بگوییم که فروشگاه آنلاین این برند، روی CMS مجنتو بود و خب نسخۀ پیش‌فرض این سیستم مدیریت محتوا، شامل برنامۀ افزایش وفاداری نمی‌شود!

به همین خاطر، آن‌ها تصمیم گرفتند سراغ یک افزونه بروند: Mirasvit Magento 2 Reward Points.

البته که آن‌ها بعداً متوجه شدند برای اینکه افزونه درست کار کند، باید آن‌ را مطابق نیازشان شخصی‌سازی کنند. Mirasvit فقط برای هر سفارش پاداش می‌دهد؛ ولی خب برخی دیگر از امور هم بودند که در سیستم Holzkern شامل پاداش می‌شدند؛ مثلاً مشترک‌شدن در خبرنامه (منبع: scandiweb).

خلاصه که مسئولان این استارتاپ، هر آنچه در توان داشتند روی میز گذاشتند تا مشتریان بیشتری را جذب باشگاه پرمیوم کنند؛ یا بهتر است بگوییم وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

در نهایت، با وجود چالش‌های فراوان، برنامۀ وفاداری مدنظر آن‌ها به‌خوبی پیاده‌سازی شد. حالا مشتریان می‌توانند امتیازات کسب‌شده را با محصولات یا کد تخفیف معاوضه کنند؛ اتفاقی که آن‌ها را به بازگشت و ادامۀ تعامل با این برند تشویق می‌کند.

بالاتر گفتیم ایده‌هایی برای برنامۀ افزایش وفاداری ارائه خواهیم کرد. در بخش بعدی هم همراه ما باشید.

۴ برنامه وفاداری کاربردی، موثر و جذاب! (ایده همراه با نمونه)

به‌طور کلی، می‌توان گفت ۴ نوع برنامهٔ وفاداری داریم که در تصویر زیر می‌بینید:

• برنامه‌های امتیازمحور

در چنین برنامه‌هایی، مشتری به ازای هر خرید امتیازی کسب خواهد کرد. در آینده، می‌توان از این امتیازها برای برخورداری از تخفیف، خرید محصول رایگان و انواع مختلف پاداش استفاده کرد.

یک نمونهٔ ایرانی هم شاتل است. شما می‌توانید با انجام کارهایی مثل پرداخت صورت‌حساب امتیاز بگیرید و آن را یا برای محصولات خود شاتل یا پیشنهادهایی از سایر کسب‌وکارها خرج کنید.

البته می‌توان امتیازگرفتن را فقط به پرداخت قبض یا خرید محصول محدود نکرد. به‌عنوان مثال، کاربر در ازای انجام ماموریت‌های مختلف، مثل ورود روزانه به داشبورد، خرید یک محصول خاص در فروشگاه، نوشتن نظر، دنبال‌کردن اکانت شبکه‌های اجتماعی، تمام‌کردن دوره، چرخوندن گردونه و… امتیازی دریافت می‌کنند.

برای مثال، دیجی‌کالا برای اعضای دیجی‌کلاب (باشگاه مشتری خود) ماموریت‌های مختلفی مثل بازی‌های روزانه (بازکردن صندوق گنج)، خرید از برندهای خاص، تمدید اشتراک دیجی‌پلاس، نصب اپلیکیشن، ثبت نظر و… در نظر گرفته است.

 

• برنامه‌های مبتنی بر سطح (طبقه‌بندی)
  

مشتری‌ها، بر اساس میزان خرجی که می‌کنند، در سطوح مختلف قرار می‌گیرند. هر سطح از مزایا و امکانات مخصوصی برخوردار خواهد شد. مثل دسترسی زودتر از موعد به محصولات، تخفیف‌های اختصاصی و ارسال رایگان.

مثلاً «افق کوروش» بر اساس میزان خرید ماهانه، مشتریان را در ۵ سطح عادی، برنزی، نقره‌ای، طلایی و پلاتینیومی قرار می‌دهد.

امتیاز هر مشتری بر اساس سطح مشخص می‌شود؛ برای مثال، هر ۳۰ هزار تومان خرید مشتری سطح عادی ۱ امتیاز دارد؛ ولی مشتری سطح طلایی، ۴ امتیاز می‌گیرد.

• برنامه‌های پولی (عضویت در برنامه به‌ازای پول)
  

مشتریان با پرداخت هزینۀ ماهانه، عضو باشگاه مشتریان می‌شوند تا از مزایای به‌خصوصی بهره‌مند شوند. مثلاً اعضای باشگاه VIP اسنپ‌فود، از پرداخت هزینۀ ارسال معاف هستند. طبق نتایج یک نظرسنجی در سال ۲۰۲۰، مشتریان پس از خرید حق اشتراک عضویت در برنامهٔ وفاداری تا ۶۰ درصد بیشتر خرج می‌کنند!

• برنامه‌های ارزش‌محور

در برنامه‌های این‌چنینی، مشتری می‌تواند پاداش حاصل از برنامه‌های وفاداری  را به خیریه‌ها یا سازمان‌های مردم‌نهاد اهدا کند. مثل همکاری بسیاری از برندها با مجموعۀ کهریزک و محک.

• پاداش به‌ازای معرفی به دوستان
  

هر مشتری قدیمی، در ازای معرفی مشتری جدید، پاداشی دریافت خواهد کرد. بسیاری از کسب‌وکارها، مثل هاستینگ‌های داخلی، بلوبانک و تپسی، از چنین برنامه‌های برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده می‌کنند. این برنامه زمانی به وفاداری مشتری منجر می‌شود که پاداشی برای هر ۲ طرف در نظر بگیرید.

 

بهتر است پتانسیل و توانایی کسب‌وکارتان را بررسی کنید؛ همچنین، شناخت کافی از مشتریانتان داشته باشید تا بدانید چه نوع برنامه‌ای در نهایت، به افزایش وفاداری مشتری منجر خواهد شد.

تجربۀ خوب خلق کنید تا مشتری عاشق شما شود!

در این مقاله نه‌تنها به شما گفتیم اصلاً وفاداری مشتری چیست، بلکه مزایای آن را با هم مرور کردیم؛ ولی بخش اصلی مقاله، بررسی ۶ راهکار افزایش وفاداری مشتری ثابت‌شده بود که با کمک آن‌ها و ترکیب این روش‌ها با یکدیگر، می‌توان وفاداری مشتریان را بالا برد.

در ادامه هم به شما گفتیم چطور وفاداری مشتریان خود را بسنجید و در آخر هم ۴ ایده برای ایجاد برنامهٔ وفاداری در اختیارتان گذاشتیم. حالا نوبت شماست تا برای این موضوع مهم اولین قدم را بردارید!

خوشحال می‌شویم نظر شما را دربارهٔ مقاله بشنویم؛ همچنین می‌توانید دغدغه‌های خودتان را هم با ما به اشتراک بگذارید تا با یکدیگر گفت‌وگو کنیم.