طبق آمار، ۸۳ درصد مشتریان به برندی احساس وفاداری می‌کنند که به شکایت‌ها و مشکلات آن‌ها رسیدگی می‌کند.
البته پاسخ‌گویی به مشکلات مشتریان فقط یکی از نقاط تماس شما با آن‌هاست؛ به‌طور کلی بهتر است از قبل یاد بگیریم چگونه با مشتری صحبت کنیم تا شانس بیشتری برای جذب و حفظ او داشته باشیم.
برقراری ارتباط همان اندازه که هنر است، بر پایهٔ علم است. در این مقاله، ۴۷ نکتهٔ مهم را با یکدیگر مرور می‌کنیم تا برای هر موقعیتی آماده باشید ?
۱۵ نکته برای صحبت‌کردن با مشتری
با رعایت این نکته‌ها می‌توانید حتی خلق‌وخوی مشتری عصبانی را هم تغییر دهید و کاری کنید که با رضایت مکالمه را ترک کند. برویم سراغ نکته‌ها تا ببینیم باید چگونه با مشتری صحبت کنیم!
۱. از مشتری تشکر کنید
همیشه از مشتری بابت اینکه مشکل خود را در میان گذاشته است، تشکر کنید. بازخورد مشتری یا بیان مشکل و سؤال به شما نشان می‌دهد چه نکته‌ای را در محصول، خدمت یا فرایندها در نظر نگرفته‌اید که برای مشتری مسئله‌ساز است.
اغلب افراد حوصلۀ درمیان‌گذاشتن مشکل‌ها و اختلال‌ها را ندارند؛ پس از کسانی که زمان می‌گذارند و این کار را می‌کنند، سپاسگزار باشید.
۲. همیشه مودبانه صحبت کنید
- کاری دیگه نداری؟
- دیگه چطور می‌تونم به شما کمک کنم؟
از اولی دوری کنید! در برخورد با مشتری در هر شرایطی، مودبانه صحبت کنید؛ حتی وقتی طرف مقابل عصبانی است. سعی کنید آرامش خود را حفظ و روی مشکل مشتری تمرکز کنید.
اگر شرکت شما اجازه می‌دهد لحنی غیررسمی داشته باشید، تا جای ممکن دوستانه، ولی حرفهای عمل کنید. خودمانی‌شدن با مشتریان تکنیک خوبی برای ایجاد ارتباط عاطفی است؛ ولی بهتر است حد و مرز مشخصی را رعایت کنید.
برای مثال، «شما که خط رند داری و مشخصه این چیزها برات پولی نیست!»، اصلاً جملهٔ خوبی برای فروش محصول نیست. جایی بین صمیمیت و لحن خشک و بی‌ادبانه، شکل درست صحبت شما با مشتری است.
از طرفی، به نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و در پیام و ایمیل بیشتر دقت کنید؛ چون در این شرایط، شما حالت‌های چهرۀ همدیگر را نمی‌بینید و خیلی راحت ممکن است دچار سوءتفاهم شوید.
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
۳. مراقب لحن خود باشید
در هر گفت‌وگویی باید لحن مناسب آن را پیدا کنید تا شبیه یک ماشین پاسخ‌گو به نظر نرسید! در عین حرفه‌ای‌بودن، همدلی نشان دهید تا مکالمۀ شما و مشتری معنادار باشد و به طرف مقابل این حس را دهد که شنیده شده است.
با این حال، یک نکته را در هر مکالمه‌ای رعایت کنید: همیشه از لحن و واژه‌های مثبت استفاده کنید. لحن مثبت جلوی سوءتفاهم‌ها را می‌گیرد و کمک می‌کند مشتری حس کند روی حل مشکل او تمرکز کرده‌اید.
با لحن و واژه‌های منفی، مشتری برای اینکه دوباره در صورت نیاز، سراغ شما بیاید، احساس راحتی نمی‌کند و از وقتی که گذاشته، پشیمان خواهد شد.
فرض کنید مشتری از شما کالایی را تقاضا کرده که آن را تمام کرده‌اید. پاسخ‌های خوب، نسبتاً بد و بد را ببینید:
یادتان باشد برای مشتری هیچ اهمیتی ندارد شما از پس چه کارهایی بر نمی‌آیید! آن‌ها می‌خواهند بدانند چه کاری قرار است انجام دهید.
اگر قرار است ماه آینده محصول موجود شود، به‌جای اینکه بگویید:
- فعلاً این کالا را نداریم. باید تا ماه آینده صبر کنید!
بگویید:
- به‌نظر می‌رسه محصول انتخابی شما ماه آینده تأمین می‌شه. سفارش شما رو پیشاپیش ثبت می‌کنم تا به‌محض موجودشدن محصول، براتون ارسال بشه.
این نکته ممکن است بدیهی باشد؛ ولی ارزش بیان‌کردن را دارد: به‌هیچ‌وجه مشتری را سرزنش نکنید.
شاید مشتری نکتۀ ساده‌ای را متوجه نشده باشد یا به‌خاطر بی‌توجهی دچار مشکلی با محصول شما شده است. وظیفۀ شما سرزنش‌کردن او نیست؛ بلکه باید تا جایی که می‌توانید به مشتری کمک کنید مشکل خود را حل کند.
برای جلوگیری از این مشکل همیشه به یاد داشته باشید چیزهایی را که شما می‌دانید، همه نمی‌دانند یا همه خیلی زود متوجه نمی‌شوند.
۴. نشان دهید می‌خواهید مشکل مشتری را حل کنید
حل مشکل را به آینده موکول نکنید؛ مثلاً نگویید «مشکل شما را حل می‌کنم». اگر امکان آن وجود دارد همان موقع مشکل را حل کنید و در گفتوگو هم به حل آنی آن اشاره کنید؛ مثلاً می‌توانید بگویید «الان پنل کاربری شما را باز می‌کنم تا ببینم مشکل کجاست».
مشتری باید بداند و بفهمد شما همین حالا در حال کمک به او هستید.
با توجه به این ۴ نکته، بیایید چند نمونهٔ خوب و بد را با یکدیگر در تصویر زیر بررسی کنیم:
۵. مشتری را مجبور نکنید کاری انجام دهد
از لحن دستوری استفاده نکنید؛ چه هنگام راهنمایی مشتری و چه هنگام فروش.
مثلاً نگویید «باید بودجهٔ کمپین را زیاد کنید!»، در عوض بگویید «آیا افزایش بودجهٔ روزانه رو امتحان کردین؟»
یا به‌جای گفتن «برای این کار باید به شعب حضوری ما برید»، بگویید «همکاران ما در شعب حضوری می‌تونن به شما کمک کنن این کار رو انجام بدین».
کلمه‌هایی مثل باید، دستوری به حساب می‌آیند؛ در حالی که شما باید به مشتری این حس را القا کنید: حق انتخاب داری ?
در هنگام فروش هم حواستان باشد مشتری، فردی باهوش است و اگر تحت فشار قرار بگیرد، واکنش مطلوبی نشان نمی‌دهد.
نباید در هنگام معرفی محصول، مشتری را با جمله‌هایی مثل «باید این محصول رو داشته باشید» یا «برای اینکه از دیگران عقب نمونید، حتماً این محصول رو بخرید» تحت فشار بگذارید. به‌جای آن، محصول را معرفی کنید و اجازه دهید کیفیت و کارایی محصول، آن را بفروشد.
می‌توانید از جمله‌هایی مثل «این محصول هم بین انتخاب‌هاتون داشته باشید» یا «این خدمت ما رو هم در نظر بگیرید. با توجه به نیازهای شما به‌کارتون میاد. به شما کمک می‌کنه هزینه‌های تبلیغات رو کاهش بدین» استفاده کنید.
با این جمله‌ها به استقلال فکری مشتری احترام می‌گذارید و او حس نمی‌کند شما برای منافع خودتان چیزی به او تحمیل می‌کنید و باید از آن اجتناب کند تا فریب نخورد!
مشتری باید ببیند زندگی او بعد از خرید چه تغییری می‌کند و چطور بهتر می‌شود؛ نه اینکه زیر رگبار ویژگی‌ها و فشارها له شود و تماس را قطع کند.
۶. شک و تردید نداشته باشید
یک نکتۀ مهم دیگر برای اینکه بدانیم چگونه با مشتری صحبت کنیم: در کلام خود قطعیت داشته باشید؛ البته لازمۀ قطعیت این است که با محصول یا خدمت خود آشنایی کامل داشته باشید و بدانید چه کاربردهایی دارد و مناسب چه افرادی است.
وقتی می‌دانید که محصول شما مشکل مشتری را حل می‌کند، از جمله‌هایی که تردید در دل خود دارند، استفاده نکنید.
برای نمونه، این جملات ارتباط با مشتری را دچار مشکل می‌کنند و نشان می‌دهند شما مطمئن نیستید می‌توانید به مشتری کمک کنید یا نه؛ در نتیجه مشتری هم به شما اعتماد نمی‌کند:
- امیدواریم محصول ما به شما کمک کنه
- شاید این خدمت به‌درد شما خورد
به‌جای آن سعی کنید بگویید:
- این محصول دقیقاً مناسب نیاز شما طراحی شده
- این سرویس ما کمک می‌کنه شما بدون نیاز به خرید پنل، پیامک تبلیغاتی ارسال کنین
برخی عبارت‌ها و کلمه‌هایی که شک و تردید پشت آن‌هاست:
- امیدوارم
- احتمالاً
- شاید
- ممکن است
۷. پیشنهاد جایگزین در جیب داشته باشید
اگر برای درخواست یا مشکل مشتری پاسخی ندارید، راه‌حل جایگزین پیشنهاد دهید. با این کار به او حق انتخاب می‌دهید و در نهایت رضایت مشتری را جلب می‌کنید.
در زمانی که محصول موردنظر مشتری را تمام کرده‌اید، می‌توانید محصولی مشابه پیشنهاد دهید. کاری که مغازه‌ها و فروشگاه‌های قدیمی می‌کنند، تماس با همکار در زمان حضور مشتری است: اجازه دهید ببینم همکارمون داره!
این تماس حس خوبی به مشتری منتقل می‌کند که او به فکر جیب خود نیست و برای رفع مشکل من حاضر است محصول را از جای دیگری تهیه کند.
اولویت اول شما پیشنهاد محصول یا سرویس جایگزین خودتان باشد؛ ولی در صورتی که مشکل مشتری با محصول شما حل نمی‌شود، می‌توانید محصول یا سرویس همکاران – آن‌هایی که با هم کار می‌کنید – را پیشنهاد دهید.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۸. مراقب تک‌تک کلمه‌های خود باشید
نه فقط لحن مثبتی داشته باشید، بلکه تک‌تک کلمه‌های خود را با دقت انتخاب کنید. همچنان که ۲ شرط محترمانه و حرفه‌ای‌بودن را رعایت می‌کنید، از کلماتی استفاده کنید که متناسب با فضای گفت‌وگوی شما باشد.
ببینید مشتری چه لحنی دارد، همان را در کلام خود انعکاس دهید. اگر رسمی بود، رسمی صحبت کنید. اگر دوستانه و شوخ بود، صمیمی باشید؛ ولی دربارۀ شوخی محتاط عمل کنید.
۹. روی نگرانی مشتری تا برطرف‌شدن آن تمرکز کنید
تمرکز مکالمه را از ابتدا روی نگرانی مشتری بگذارید. ببینید مشکل او چیست و چطور می‌توانید به او کمک کنید. پرسیدن سؤال‌های درست کمک می‌کند بهتر از مشکل او سر در بیاورید.
برای مثال، وقتی مشتری می‌گوید «نسخۀ قبلی برنامۀ شما خیلی بهتر بود. با این یکی حال نمی‌کنم»، بپرسید «چرا؟» یا «نسخۀ جدید چه امکانی رو نداره که برای شما خیلی مهمه؟»
هرچه بیشتر روی مشکل تمرکز کنید، زودتر راه‌حل را پیدا می‌کنید. افراد گاهی خودشان هم درست نمی‌دانند مشکل چیست و فقط از عواقب آن اذیت شده‌اند؛ پرسش‌های درست موضوع را روشن می‌کند.
حواستان باشد که همیشه راه‌حلی که مشتری دنبال آن است، راه‌حل مناسب او نیست. باید مشکل او را پیدا کنید تا راه‌حل مشخص شود.
مثلاً وقتی مشتری می‌گوید «کالای منو باید عوض کنید. این کار نمی‌کنه!»، علت را بپرسید. شاید مشتری نحوۀ کارکردن با آن را بلد نیست.
۱۰. ساده، مختصر و مشخص صحبت کنید
چگونه با مشتری صحبت کنیم تا مکالمه نتیجه‌بخش باشد و هر کسی مخاطب ما بود، متوجه منظورمان بشود؟ ساده، مختصر و شفاف.
شما با افرادی صحبت می‌کنید که لهجه، زبان، گویش، تحصیلات و تخصص متفاوتی دارند. باید از واژه‌ها و اصطلاحاتی استفاده کنید که همه متوجه آن شوند. جای اصطلاحات تخصصی حوزۀ کاری، ضرب‌المثل‌ها و كلمات و اصطلاحات محلی در این مکالمه‌ها نیست.
به‌علاوه، میزان توجه افراد به صحبت‌های شما متفاوت است؛ باید کوتاه و شمرده صحبت کنید تا فهمیدن منظور شما راحت‌تر باشد.
از جمله‌های کوتاه استفاده کنید. در حین صحبت هم با جمله‌هایی مثل «متوجه منظورم شدید؟» یا «تا اینجا روشنه؟» هم توجه مشتری را جلب می‌کنید و هم از یک‌طرفه‌شدن مکالمه جلوگیری می‌کنید.
اطلاعات تخصصی غیر ضروری هم به درد مخاطب شما نمی‌خورد. تا می‌توانید موضوع را ساده کنید و فقط دربارۀ چرایی و نحوۀ حل مشکل مشتری صحبت کنید.
۱۱. به‌موقع و سریع پاسخ دهید
همیشه سریع به مشتری پاسخ بدهید؛ چه مکالمه حضوری باشد، چه تلفنی و چه در قالب پیام یا ایمیل.
اگر هم‌زمان چند درخواست دریافت کرده‌اید، به کسی زودتر پاسخ دهید که مشکل حاد یا فوری دارد؛ گاهی مشتری همان موقع به کمک شما نیاز دارد.
۱۲. به نام مشتری به‌طور طبیعی اشاره کنید
با نام مشتری با او ارتباط برقرار کنید تا به مشتری احساس راحتی و شنیده‌شدن دست دهد. در مکالمات تلفنی و حضوری، در ابتدای مکالمه نام مشتری را بپرسید و بسته به نوع صحبت، به‌طور طبیعی به نام او اشاره کنید.
در مکالمات دیگر مثل چت یا ایمیل که از قبل نام مشتری را دارید، سعی کنید در سلام و احوال‌پرسی آغاز متن و هرجای دیگری که متناسب بود، به نام مشتری اشاره کنید.
نام ما شیرین‌ترین و دلشنین‌ترین صدایی است که در هر زبانی ممکن است آن را بشنویم یا بخوانیم؛ پس در تلفظ یا املای درست آن دقت کنید تا مشتری را ناراحت نکنید.
۱۳. پاسخ خودتان را یک بار دیگر مرور کنید
در مکالمه‌های متنی مثل ایمیل، تیکت و چت داخل سایت، قبل از ارسال پیام یک بار آن را بخوانید. می‌توانید از یک همکار بخواهید آن را مرور کند تا همۀ نکات را رعایت کرده باشید.
این کار کمک می‌کند مطمئن شوید از لحن و واژه‌های متناسب و درستی استفاده کرده‌اید؛ همچنین خیالتان راحت می‌شود که نام مشتری را درست نوشته‌اید و خبری از اشتباه‌های املایی و نگارشی نیست.
۱۴. دستورالعمل مشخصی داشته باشید
برای شرکت خود یک دستورالعمل «چگونه با مشتری صحبت کنیم» تعیین کنید.
این دستورالعمل باید شامل موارد زیر باشد:
- نحوه برخورد با مشتری در موقعیت‌های مختلف
- بایدها و نبایدهای لحن و زبان
- واژه‌ها و عبارات مختص کسب‌وکار شما
- پاسخ به پرسش‌های پرتکرار
- کارشناسان مرتبط برای ارجاع
- دستورالعمل ارجاع به سایر بخش‌ها
برای مثال، تعیین کنید در برخورد با مشتری عصبانی چگونه رفتار شود، کارشناسان ارتباط با مشتری تا چه اندازه اجازۀ شوخی‌کردن دارند، در صورت چه برخوردی از مشتری می‌توانند جدی رفتار کنند و از او بخواهند ملاحظات مکالمه را رعایت کند یا چه زمانی مکالمه را قطع کنند.
یک دستورالعمل خوب به کارکنان شما کمک می‌کند در تعامل با مشتری، بازتاب‌دهندۀ ارزش‌های کسب‌وکار باشند.
نکته: خدمات مشتری یکپارچه یکی از چیزهایی است که بازگشت مشتری را تضمین می‌کند. برای درک اهمیت یکپارچگی، اجازه دهید به ۲ مثال پرتکرار اشاره کنیم:
- مشتری تماس می‌گیرد و با کارشناس اول صحبت می‌کند. کارشناس اول او را به کارشناس دوم ارجاع می‌دهد. دوباره باید از اول مشکل خود را شرح دهد.
- مشتری طی یک تماس مشکل خود را بیان می‌کند؛ ولی داخلی پشتیبان را فراموش نمی‌کند. برای پیگیری دوباره تماس می‌گیرد و مجبور می‌شود مشکل را دوباره مطرح کند!
وجود سیستمی یکپارچه از رخ‌دادن چنین مشکلاتی جلوگیری می‌کند.
۱۵. آماده باشید
همان طور که بالاتر هم گفتیم، شما به‌عنوان مسئول ارتباط با مشتری، باید روی محصول یا خدمت خود اشراف داشته باشید. همین طور مشکلات رایجی را که برای مصرف‌کننده پیش می‌آید، بشناسید و برای هر کدام راه‌حلی در آستین داشته باشید.
نباید مشتری برای پاسخ‌گرفتن از شما زیاد صبر کند؛ اگر پاسخی در حیطۀ شما نیست، مشتری را با توضیح دلیل، به کارشناس مربوط ارجاع دهید.
نکته: از مشتری بخواهید در صورتی که از کارشناسی که به او ارجاع داده شده، پاسخ نگرفت، شما را در جریان بگذارد. این کار کمک می‌کند تجربۀ بهتری داشته باشد و حتی اگر به پاسخ نرسید، بداند تمام تلاش خود را کرده‌اید و تماس را با نارضایتی قطع نکند ?
به‌علاوه، جواب‌های طولانی و راهنماهای چندمرحله‌ای را از قبل آماده کنید. برای مثال، کارشناس نصب مودم می‌تواند مراحل نصب مودم برندهای مختلف را از قبل آماده کرده و در دسترس گذاشته باشد.
تصویر زیر را جایی ذخیره کنید تا در صورت نیاز به آن مراجعه کنید:
نکات ما تمام نشده است! در ادامۀ مقاله با ما باشید تا نکته‌های تکمیلی موضوع «چگونه با مشتری صحبت کنیم» را بررسی کنیم.
با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفهای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!
دانلود رایگان
۸ نکته برای برقراری و ایجاد ارتباط با مشتری
در مکالمه‌هایی که ما شروع‌کننده هستیم، اینکه چگونه با مشتری سر صحبت را باز کنیم و مکالمه را ادامه دهیم، اهمیت زیادی دارد. این نکته‌ها کمک می‌کنند بهتر ارتباط برقرار کنید:
۱. مکالمه را با جمله‌های محترمانه‌ای مثل «روزتون بخیر» و «حالتون چطوره؟» شروع کنید
۲. در ارتباط‌های حضوری، لبخند بزنید و ارتباط چشمی برقرار کنید
۳. حواستان به حرفهای مخاطب باشد و با دقت به چیزی که می‌گوید، گوش دهید
۴. خودتان را در ابتدای مکالمه – چه حضوری و چه تلفنی – معرفی کنید
۵. اگر مکالمۀ شما در قالب چت یا ایمیل است، در بخش امضا، نام خود و راه‌های ارتباطی را ذکر کنید
۶. ببینید مخاطب چقدر به گفتوگو با شما تمایل دارد و بر اساس آن رفتار کنید
۷. یک ایمیل یا شماره‌تلفن در اختیار مشتری قرار دهید تا در صورت سؤالات بیشتر با شما راحت‌تر ارتباط برقرار کند
۸. قبل از گفتوگو، دستورالعمل ارتباط با مشتری شرکت را مطالعه کنید تا مطابق آن عمل کنید
ایجاد و شروع ارتباط را بررسی کردیم؛ ولی برای ارائهٔ خدمات مشتری رضایت‌بخش چطور با مشتری صحبت کنیم؟ بیایید ببینیم.
۱۰ نکته برای ارائهٔ خدمات مشتری بهتر!
در طول مکالمه این نکته‌ها را رعایت کنید:
۱. اگر مشتری مبهم صحبت می‌کند، سؤال‌های بیشتری بپرسید تا مطمئن شوید مشکل او را فهمیده‌اید و ناراحتی پیش نیاید
۲. در طول مکالمه بگویید در چه مرحله‌ای هستید و چقدر در فرایند حل مشکل یا پاسخ به مشتری پیش رفته‌اید
۳. اگر چیزی را نمی‌دانید، اقرار کنید و در صورتی که شخصی دیگر می‌تواند کمک کند، مکالمه را به او منتقل کنید
۴. اگر نیاز است مشتری صبر کند، به او اطلاع دهید و بپرسید مایل است صبر کند یا نه! اگر مایل نبود، به او حتماً بگویید خودتان دوباره تماس می‌گیرید و در صورت امکان، زمان آن را اعلام کنید
۵. اگر به‌جای توضیح با کلام، می‌توانید به‌نحوی به مشتری نشان دهید که باید چه کند، این کار را انجام دهید؛ مثلاً چند اسکرین‌شات از مراحل یا ویدئویی آموزشی که از قبل تهیه کرده‌اید، بفرستید
۶. شما نمایندۀ سازمان خود هستید؛ پس اگر اشتباهی صورت گرفته، معذرت‌خواهی کنید و مسئله را شخصی نگیرید
۷. اگر به عذرخواهی نیاز است، آن را با توجیه‌های مختلف، به تعویق نیندازید؛ خیلی زود عذرخواهی و مشکل را حل یا جبران کنید (برای نوشتن متن عذرخواهی هم می‌توانید از مقالهٔ «۱۰ نمونه متن عذرخواهی از مشتری + نحوهٔ عذرخواهی تاثیرگذار» را مطالعه کنید)
۸. صداقت همیشه بهترین سیاست است. یک «نه» مستقیم و ناامیدکردن مشتری بهتر از این است که بگویید «بگذارید با تیم فروش صحبت کنم و ببینم چی می‌شه»؛ آن هم در حالی که می‌دانید گزینۀ دیگری وجود ندارد! به‌جای آن راهکار و پیشنهاد جایگزین روی میز بگذارید ?
۹. تنها جایی که هرگز نباید لحن مشتری را وام بگیرید، وقتی است که او عصبانی است و لحن بدی دارد؛ موضوع را شخصی نکنید و با احترام و حوصله، گفتوگو را به‌سمت درست هدایت کنید
۱۰. اگر مجبورید به مشتری «نه» بگویید و خبری از راهکار جایگزین هم نیست، از تکنیک «ساندویچ» استفاده کنید
قبل از اینکه برویم سراغ نحوه صحبت با مشتری در زمان خداحافظی، اجازه دهید تکنیک ساندویچ را توضیح دهیم. فرمول کلی این تکنیک عبارت است از:
جملهٔ مثبت + جملهٔ منفی + جملهٔ مثبت
یعنی شما جملهٔ منفی را بین ۲ نان مثبت می‌گذارید! این شکلی اثر تخریبی جملهٔ منفی کمتر می‌شود؛ مثل نمونهٔ زیر:
- شما یکی از مشتری‌های دقیق و مسئولیت‌پذیر ما هستید و ممنونیم که این باگ رو گزارش کردین. متاسفانه در حال حاضر تیم فنی راه‌حلی برای رفع این مشکل پیدا نکردن. مطمئن باشین در اولین فرصت حل می‌شه و به شما از طریق پیامک اطلاع می‌دیم.
یک نمونهٔ دیگر هم ببینیم؟
- رضای عزیز به‌خاطر اولین خریدتان از فروشگاه ما، کد تخفیف ۱۵ درصدی برای خرید دوم در نظر گرفته‌ایم. متاسفانه محصولی که خریده‌اید، در حال حاضر موجود نیست. پول شما همین امروز به حسابتان برگردانده می‌شود؛ همچنین پیشنهاد می‌کنیم [نام محصول] را هم بررسی کنید که با قیمت کمتر، همان کا را برای شما انجام می‌دهد.
نکته: بهتر است به‌جای استفاده از «ما»، به سراغ «من» بروید تا رابطه‌ای عاطفی و صمیمانه بین شما و مشتری شکل بگیرد. از طرفی، مشتری متوجه می‌شود شما به‌طور اختصاصی برای او تلاش می‌کنید.
به چند نمونهٔ زیر نگاه کنید:
و اما لحظهٔ خداحافظی!
در زمان خداحافظی، چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
یک مکالمۀ اثربخش، همان طور که باید خوب شروع شود، باید پایان خوبی هم داشته باشد. نکته‌های زیر را برای اتمام صحبت با مشتری رعایت کنید:
۱. وقتی درخواست مشتری را انجام دادید یا راه‌حل مشکل او را پیدا کردید، به‌طور واضح به آن اشاره کنید
۲. اگر مکالمه طولانی شد، در پایان نکات مهم را جمع‌بندی کنید
۳. اگر کار شما تمام شده؛ ولی همچنان کار مشتری ادامه دارد، به او پیشنهاد دهید برای مرحلۀ بعد چه کند؛ مثلاً بگویید با شمارۀ داخلی پشتیبانی فروش تماس بگیرد و پیگیری کند
۴. بپرسید کمک دیگری از دستتان بر می‌آید یا پرسش دیگری دارند یا نه
۵. از مشتری بخواهید در صورتی که دوباره به مشکل خورد، حتماً با شما ارتباط برقرار کند (داخلی خود را به او بدهید)
۶. اگر نتوانستید مشکلی را حل کنید، عذرخواهی کنید و بپرسید چه کار دیگری می‌توانید انجام دهید
۷. اگر پس از تماس از مشتری بازخورد گرفته می‌شود، از او دعوت کنید حتماً در نظرسنجی شرکت کند
۸. در پایان به‌خاطر اینکه مشتری شرکت شما را انتخاب کرده یا از زمانی که گذاشته است، تشکر کنید
۹. مکالمه را با جمله‌هایی مثل «روز خوبی داشته باشید» تمام کنید
تا اینجای مقاله دیدیم باید چگونه با مشتری صحبت کنیم؛ ولی در بخش پایانی قرار است به این مسئله بپردازیم که چطور صحبت نکنیم! بله، قرار است نبایدها را با هم مرور کنیم.
در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید کنیم؟
در ارتباط با مشتری، نباید کارهای زیر را انجام دهید:
۱. اطلاعات غلط و گمراه‌کننده ندهید! اگر جواب چیزی را نمی‌دانید یا تماس را به کارشناس دیگری منتقل کنید یا به مشتری بگویید ۳۰ دقیقهٔ دیگر با او تماس می‌گیرید؛ ولی هرگز اطلاعات غلط فقط برای رهاشدن از مشتری ندهید
۲. قول چیزی را ندهید که امکان‌پذیر نیست؛ مثلاً اگر قرار نیست هرگز محصولی موجود شود، وعدهٔ سر خرمن ندهید
۳. به‌هیچ‌وجه با اشاره به نقاط ضعف رقبا، خود را بزرگ نکنید! می‌توانید از برتری‌های خود نسبت به بازار بگویید؛ ولی اصلاً وارد بازی مقایسه با رقبا نشوید (به‌خصوص در مسئلهٔ قیمت! چون شاید یکی با قیمت کمتر از شما پیدا شود)
۴. در فروش تلفنی یا حضوری بیش از اندازه از محصول خود تعریف نکنید و از اغراق پرهیز کنید؛ محصول خوب به چشم می‌آید و فقط دربارۀ مزیت‌های کارکردی و کابردهای آن بگویید (اغراق بیش از حد به ایجاد انتظارات غیرواقعی منجر می‌شود و در نهایت، نارضایتی مشتری را به دنبال دارد)
۵. به قواعد زبان، واژگان و در کل، سررشتۀ کلام خود مسلط باشید؛ اشتباهی در انتخاب کلمه، املا و حتی نگارش می‌تواند به از بین رفتن اعتماد مشتری منجر می‌شود
نکته: اشتباه‌های فنی و ناآشنایی شما با محصول چیزی به‌غیر از بی‌اعتمادی مشتری رقم نمی‌زند و کارتان را حسابی خراب می‌کند.
برقراری ارتباط با مشتری = صحبت‌کردن اصولی
گفت‌وگوی شما و مشتری یکی از حساس‌ترین نقاط تماس او و کسب‌وکار است و مستقیماً در میزان رضایت و وفاداری مشتری اثر می‌گذارد.
در این مقاله، با بررسی ۴۷ نکته دیدیم که باید چگونه با مشتری صحبت کنیم. خوشحال می‌شویم نظرات شما را بشنویم ? نکته‌ای از قلم افتاده است؟ در بخش نظرات به ما بگویید.
منابع:
عالی بود
متشکر بابت توصیحات کاملتون..
خوشحالیم اینو می‌شنویم 🙂
ممنون از شما که به ما فیدبک می‌دین.