جذب و حفظ مشتری بدون تعامل موثر با او امکان‌پذیر نیست. یکی از روش‌های ساده و ارزان برای تسریع فرایند پاسخگویی و ارتباط با مشتری، استفاده از منشی پیامکی است.
منشی به شما کمک می‌کند با برقراری ارتباطی دوطرفه از طریق پیامک، مشکلات و نیازهای مشتریان را خیلی زود و به‌طور اتوماتیک برطرف کنید؛ ولی چطور؟
در این مقاله قرار است پاسخگوی خودکار پیامکی (همان منشی) را کامل بررسی کنیم تا به پاسخ خود برسید؛ پس تا انتها با ما همراه باشید.
منشی پیامکی چیست؟
منشی پیامکی ماژول ارسال پیامک است که وظیفه دارد به پیام‌های دریافتی از طرف مشتریان به‌طور خودکار پاسخ دهد. شما ابتدا کلیدواژه‌هایی مثل «نوبت»، «laghv» یا یک عدد را برای منشی تعریف می‌کنید. پس از آن، منشی براساس کلیدواژه یا عدد مشخص‌شده یک پیام (که از قبل تعریف کرده‌اید) برای مشتری ارسال می‌کند.
فرض کنید موعد تمدید پیامک حساب بانکی‌تان رسیده است. بانک به شما پیامی می‌فرستد که اگر مایل نیستید تمدید کنید، عدد ۷۸۴ را پیامک کنید.
ولی کسی پشت خط نیست! این منشی پیامکی است که پس از دریافت ۷۸۴، به‌طور اتوماتیک شما را از لیست دریافت‌کنندگان پیامک تراکنش خط می‌زند. در نهایت، یک پیام می‌فرستد که پیامک تراکنش‌های واریز و برداشت حساب با موفقیت لغو شد.
وقتی با مطب دکتر تماس می‌گیرید، چه کسی به شما نوبت می‌دهد و اسم شما را در لیست بیماران آن روز قرار می‌دهد؟ منشی مطب! پس کاربرد منشی پنل پیامکی هم فرقی با منشی مطب ندارد؛ با این تفاوت که همه‌چیز خودکار و بدون نیاز به نیروی انسانی انجام می‌شود.
لازم به یادآوری است که برای استفاده از پاسخگوی خودکار پیامکی، به یک پنل ارسال پیامک و خط اختصاصی نیاز دارید. اطلاعاتی دربارهٔ پنل پیامکی ندارید؟ حتماً مقالهٔ «منظور از پنل پیامکی چیست و چه مزایایی دارد؟» را حتماً سر فرصت مطالعه کنید.
تا اینجا فهمیدیم منشی پنل پیامکی چیست؛ ولی چه لزومی دارد که از آن استفاده کنیم؟ در ادامه به این سؤال پاسخ می‌دهیم.
چرا باید از منشی پیامکی استفاده کنیم؟
سؤال بهتر این است که چرا از چیزی که کار ما راحت‌تر می‌کند و سریع‌تر پیش می‌برد، استفاده نکنیم؟
ارتباط با مشتریان یا مراجعان بخشی اصلی از فرایندهای کاری کسب‌وکارها و سازمان‌ها است؛ ولی این ارتباط ممکن است فرسایشی، کند و نامنظم باشد و در بیشتر مواقع، همین دلایل به‌تنهایی، می‌توانند ارتباط با مشتریان را قطع کنند.
ماژول‌‌های ارسال پیامکی مثل منشی‌های پیامکی چنین مشکلاتی را حل می‌کنند. با کمک منشی، می‌توانید در مواقع مختلف و در هر مرحله از سفر مشتری با او در ارتباط باشید.
برای مثال، با دریافت پیامک حتی خارج از ساعات کاری، منشی یک پیام مثل «درخواست شما ثبت شد. کارشناسان ما در اولین فرصت با شما تماس می‌گیرند» ارسال می‌کند.
مزیت دیگری که این منشی‌ها دارند، افزایش سرعت انجام‌شدن کارهاست. حتماً برای شما هم پیش آمده که چندین دقیقه منتظر وصل‌شدن تماستان به کارشناس پشتیبانی بمانید. برای افزایش رضایت مشتری می‌توانید از منشی پیامکی برای زمان‌بندی تماس پشتیبانی استفاده کنید.
مثلاً با ارسال پیامک «پشتیبانی» به شما، پیامکی حاوی متنی مثل «کارشناس ما ساعت ۱۲ با شما تماس می‌گیرد» به‌طور خودکار ارسال می‌شود.
به این ترتیب، هم در زمان و انرژی نیروهای پشتیبانی صرفه‌جویی می‌شود و هم فرایندها با سرعت بیشتری طی می‌شوند.
به‌طور کلی، مزایای استفاده از منشی عبارتاند از:
- ارتباط سریع و پاسخگویی خودکار
- صرفه‌جویی در وقت
- پشتیبانی ۲۴ ساعته
- ارائهٔ سریع و اتوماتیک اطلاعات مثل ساعات کاری، استعلام و تعرفه‌ها
- گروه‌بندی خودکار مشتریان
در ادامه، با هم مثال‌های بیشتری از کاربردهای منشی‌های پیامکی را بررسی می‌کنیم تا ببینید چرا باید از آن استفاده کنید.
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
۱۰ کاربرد منشی پیامکی در یک نگاه
از منشی‌های پیامکی می‌توان برای انجام‌دادن کارهای مختلفی استفاده کرد که مهم‌ترین‌ها عبارتاند از:
۱. گروه‌بندی مشتریان
منشی می‌تواند مشتریان را بر اساس معیارهایی که تعریف می‌کنید، دسته‌بندی کند. با یک مثال این مورد را بررسی کنیم:
اس ام اس تبلیغاتی فرستاده و از افراد خواسته‌اید اگر می‌خواهند لینک محصولات مراقبتی پوست خشک را دریافت کنند، عدد ۱ و اگر مایلند با محصولات مراقبتی پوست چرب آشنا شوند، عدد ۴ را بفرستند.
منشی بر اساس جواب‌هایی که دریافت می‌کند، شماره‌های مخاطبان را دسته‌بندی می‌کند تا دیگر نیاز نباشد خودتان این کار را به‌صورت دستی بررسی کنید.
گروه‌بندی مشتریان در ارسال پیامک‌های بعدی نقش مهمی دارد؛ چراکه به شما کمک می‌کند پیامکی شخصی‌سازی‌شده و مرتبط با نیاز و علاقهٔ مخاطب ارسال کنید.
بر اساس گزارش سالانه نجوا، نرخ کلیک پیامک‌های هدفمند (دسته‌بندی مشتریان) ۲/۸۸ برابر کمپین‌های بی‌هدف است.
۲. لغو عضویت مخاطبان
احتمالاً در پیامک‌هایی که دریافت می‌کنید، با گزینۀ لغو آشنا شده‌اید. برای اینکه مشتری در صورت تمایل، پیام‌های شما را دریافت کند، باید حتماً در همۀ پیام‌ها گزینۀ لغو را یادآور شوید.
این کار را می‌توانید با اضافه کردن جملاتی مثل «برای لغو عدد ۱۱ را بفرستید»، یا «لغو = ۱۱ به انتهای پیامتان انجام دهید. وقتی منشی عبارت تعیین‌شده را دریافت کند، شمارۀ آن مخاطب را از فهرست مخاطبان شما حذف می‌کند.
۳. پاسخگویی ۲۴ ساعته به مشتریان
شاید بهترین ویژگی منشی‌های پیامکی امکان پاسخگویی ۲۴ ساعته به مشتریان باشد. این مورد مناسب اداره‌ها و کسب‌وکارهایی است که سروکار زیادی با ارباب‌رجوع دارند.
برای نمونه، شرکت‌های بیمه می‌توانند برای استعلام بیمه، اعلام تعرفه‌ها یا رزرو وقت مشاوره از منشی پیامکی استفاده کنند.
یک نمونه متن برای اعلام تعرفۀ بیمه می‌تواند این باشد:
مشتری عزیز
در صورت تمایل به مشاهدۀ تعرفه‌های بیمۀ خودرو، عدد ۲ را به همین سرشماره ارسال کنید.
با دریافت عدد ۲، منشی به‌صورت خودکار، تعرفه‌ها را برای مشتری ارسال می‌کند.
۴. استعلام
منشی پیام کوتاه می‌تواند برای استعلام هم به کار برود. همان طور که در مثال قبل گفتیم، استعلام بیمه یا اطلاع از آخرین وضعیت کالا، استعلام خلافی ماشین و… را می‌توانید با کمک منشی سریع‌تر و آسان‌تر کنید.
فرض کنید در یک پیامک به مشتری اطلاع می‌دهید که سفارش او ثبت شده و برای دیدن وضعیت فعلی سفارش، می‌تواند کلمۀ «رهگیری» را بفرستد.
در جواب، می‌توانید لینک وضعیت سفارش را بفرستید یا اگر محصول ارسال شده است، کد رهگیری پستی با نشانی سایت رهگیری پست برای او فرستاده شود.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۵. خوشامدگویی
در آغاز ارتباط با مشتریان، خوشامدگویی ساده حرکتی اثرگذار و دوست‌داشتنی است و باعث می‌شود مشتری احساس خوبی به کسب‌وکارتان پیدا کند.
برای مثال، بعد از تأیید ثبتنام مشتری، از او می‌خواهید اگر مایل به عضویت در خبرنامۀ شماست، عبارت «عضویت» را ارسال کند. در صورت تأیید مشتری، پیام خوشامدگویی به‌طور خودکار برای او ارسال شود.
۶. یادآوری
از منشی‌های پیامکی می‌توان برای یادآوری قرارهای ملاقات، کلاس‌ها، وقت بلیت سفر، تمدید قرارداد، استفاده از مهلت تخفیف، پرداخت قسط و… استفاده کرد.
مؤسسه‌هایی که مشاوره‌های حضوری در موضوعات مختلف دارند، برای جلوگیری از هزینه‌های ناشی از کنسلی قرار، می‌توانند ۱ یا ۲ روز قبل، ساعت و روز مشاوره را در پیامکی یادآور شوند.
برای مثال، می‌توان نوشت:
مهتاب عزیز، قرار مشاورۀ شما برای روز چهارشنبه، ساعت ۴ عصر تنظیم شده است. در صورت تمایل به لغو، عدد ۲ را بفرستید و اگر مایلید پیامک یادآوری در روز قرار ارسال شود، «یادآوری» را ارسال کنید.
می‌توانید سایر نمونه‌ها را در مقالهٔ «۲۴ نمونه متن پیامک برای یادآوری (انواع کسب‌وکارها!)» مطالعه کنید 🙂
یک کاربرد دیگر از یادآوری، می‌تواند تمدید قراردادهایی مثل اشتراک سرویس‌های پخش آنلاین و انواع بیمه باشد. شما می‌توانید در ابتدای ثبتنام از مشتری بخواهید که در صورت تمایل به یادآوری پیامکی تمدید اشتراک، عبارت «یادآوری» را بفرستد. در این حالت، چند روز قبل از اتمام اشتراک، پیامک یادآوری تمدید ارسال می‌شود.
۷. ارسال اطلاعات بیشتر
از سرویس‌های پیامکی می‌توانید برای اطلاع‌رسانی به مشتری هم استفاده کنید. بیایید ۲ نمونه را با هم بررسی کنیم:
۱. شما یک کسب‌وکار محلی دارید و با امکان ارسال پیامک در محدوده (منطقه‌ای) پنل پیامکی، مردم منطقه را از راه‌اندازی فروشگاهتان آگاه کرده‌اید. حالا از آن‌ها می‌خواهید در صورتی که مایلند از فهرست محصولات، تخفیف‌ها، دسترسی فروشگاه و… مطلع شوند، یک عبارت یا عدد را بفرستند.
۲. در یک کمپین پیامکی، به مخاطبان هدفتان گفته‌اید که برای نوروز ۱۴۰۳ تورهای ویژه‌ای دارید و برای آگاهی از مقصد، هزینه، مدت‌زمان و… کلمۀ «نوروز» یا عدد «1403» را ارسال کنند.
۲ نمونه هم در تصویر زیر ببینید:
۸. نظرسنجی
نظرسنجی پیامکی برای مشتریانی که در فضای آنلاین حاضر نیستند، کاربرد دارد. ابتدا باید در یک پیامک، از مخاطب بپرسید دوست دارد در نظرسنجی شرکت کند یا نه.
اگر جواب بله بود، سؤال اول به‌طور خودکار ارسال می‌شود. به همین ترتیب، با هر جوابی که مخاطب می‌فرستد، سؤال بعدی فرستاده می‌شود تا نظرسنجی تمام شود.
شما همچنین می‌توانید از آن برای سنجش میزان رضایت مشتری از پاسخگویی تیم پشتیبانی استفاده کنید. به یک نمونه که در تصویر زیر آمده است، نگاه کنید.
اگر مشتری عدد ۲ را ارسال کند، می‌توانید در پیامک بعدی دلیل عدم‌رضایت او را با کمک منشی بپرسید.
۹. پشتیبانی سریع
مشتریان وقت زیادی را به گرفتن جواب از ما اختصاص نمی‌دهند و اگر در چند دقیقه، به آن‌ها پاسخ ندهیم، احتمالاً سراغ گزینۀ بعدی می‌روند.
پشتیبانی پیامکی این امکان را می‌دهد که ظرف چند ثانیه، به مشتری پاسخ بدهید و نظر او را جلب کنید.
فرض کنید مشتری نارضایتی خود را با ثبت امتیاز کم در اپلیکیشن اعلام کرده است. شما یک پیامک می‌فرستید و از او می‌خواهید در صورتی که مایل به دریافت تماس از پشتیبانی است، عدد ۷ را ارسال کند.
در این حالت، هم با توجه به تمایل مشتری به دریافت تماس، عمل می‌کنید و هم کار پشتیبانی را سریع انجام می‌دهید.
با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفه‌ای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!
دانلود رایگان
۱۰. نوبت‌دهی
برای نوبت‌دهی مطب یا سالن آرایشگاه هم می‌توانید ابتدا ساعات کاری مطب (مثلاً ۱۶ تا ۲۰)، مدت‌زمان هر جلسه (مثلاً ۳۰ دقیقه) و کلیدواژه (مثل نوبت) را مشخص کنید.
حالا اگر مشتری یا بیمار به شما پیامک دهد، منشی پیامکی یک جلسه برای او رزرو و نتیجه (ساعت جلسهٔ رزروشده) را اعلام می‌کند. در مثال ما، نهایتاً ۸ نفر در روز می‌تواند نوبت بگیرد. برای نفر نهم، منشی یک پیامک ارسال می‌کند که می‌تواند فردا مجدد اقدام کند.
ما در مقالهٔ «۱۲ نمونه اس ام اس نوبت دهی برای مطب پزشکان» دربارهٔ ویژگی‌های متن برنده و استفاده از پیامک برای افزایش نوبت‌ها و مراجعه‌کننده‌های روزانه مفصل صحبت کردیم. پیشنهاد می‌کنیم اگر پزشک هستید و به دنبال راهی مقرون‌به‌صرفه و موثر برای تبلیغ مطب خود هستید، حتماً آن را مطالعه کنید.
سریع و آسان پیامک‌ها را مدیریت کنید!
منشی پیامکی یک دستیار به‌دردبخور است که به فرایندهای کاری خسته‌کننده و طولانی شتاب می‌دهد تا هم شما راضی باشید و هم مشتری!
در این مقاله، به ۹ تا از رایج‌ترین کاربردهای آن برای کسب‌وکارها اشاره کردیم. شما چه کاربردهای دیگری سراغ دارید؟ از خواندن نظرتان خوشحال می‌شویم.
