اگر به رفتار مردم وقت خرید توجه کنید، می‌بینید برای انتخاب بعضی کالاها مکث نمی‌کنند. همین که لوگو را ببینند، برای آن‌ها کافی است تا کالا را درون سبد خرید بیندازند.
لوگوها و نام‌های آشنا کار خرید را راحت‌تر و سریع‌تر می‌کنند؛ ولی شناخت برند به‌تنهایی در این انتخاب سریع کافی نیست. تفاوت این برندها با بقیه در این است که اعتماد مشتریان را جلب کرده‌اند.
ولی این اعتماد به برند از کجا شکل می‌گیرد و چطور می‌توان به این سطح رسید؟ تا آخر این مقاله با ما همراه باشید تا به پاسخ تمام پرسش‌های خود دربارهٔ Brand Trust برسید.
منظور از اعتماد به برند چیست؟
اعتمادکردن در روابط انسانی، به یک چیز وابسته است: به آنچه با زبان قول داده‌ایم، در عمل وفا کنیم.
در دنیای تجارت هم هیچ فرقی نمی‌کند؛ کافی است جوابتان به سؤال خیام که می‌پرسد: «آیا تو چنان که می‌نمایی، هستی؟» مثبت باشد؛ یعنی به قول‌ها و انتظاراتی که از خود در ذهن مخاطبان ایجاد کرده‌اید، عمل کنید.
حالا با اندازه‌گیری میزان موفقیت خود در جلب اعتماد مشتری، به شاخص حیاتی اعتماد به برند می‌رسید که نشان می‌دهد مشتریان چقدر به شما و کسب‌وکارتان اعتماد دارند و باور دارند که به وعده‌های خود عمل خواهید کرد.
پس می‌توان گفت هرقدر انتظاراتی را که در ذهن مشتریان شکل می‌گیرد، بیشتر و سریع‌تر برآورده کنید، اعتماد آن‌ها به برندتان هم افزایش پیدا می‌کند. حواستان باشد مشتریان به برندهایی اعتماد می‌کنند که بدانند چه می‌کنند، ببینند که به حرف‌هایشان عمل می‌کنند و از آن‌ها دروغ نشنوند.
به‌طور کلی اعتماد مصرف‌کنندگان به برندها تحت‌تاثیر موارد زیر است:
- کیفیت محصولات و خدمات ارائه‌شده
- نظرات مثبت مردم دربارهٔ برند
- نسبت هزینه به کیفیت
- خدمات مشتری (هم کیفیت و هم سرعت ارائه)
- سیاست‌های برند در قبال مسئولیت‌های اجتماعی
- رفتار برند با کارکنان خود
- تجربه مشتری
تا اینجا با مفهوم اعتماد در دنیای برند آشنا شدیم؛ ولی چرا برندها به اعتماد مشتریان نیاز دارند؟ اهمیت اعتماد به برند چیست؟ بیایید ببینیم.
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
چرا باید نگران میزان اعتماد به برند باشیم؟
طبق نتایج گزارشی، اعتمادکردن به برند، پس از قیمت، دومین دلیل مهم خریداران برای انتخاب یک محصول است. ۶۹ درصد افراد بر اساس این گزارش، به‌دنبال شرکت‌هایی هستند که بتوانند به آن اطمینان کنند. ۶۳ درصد افراد هم گفته‌اند که شهرت کسب‌وکار هنگام خرید، در تصمیم آن‌ها اثرگذار است.
به‌طور کلی افزایش اعتماد به برند ۳ مزیت برای شما دارد:
۱. آدم‌ها مدت طولانی‌تری مشتری‌تان می‌مانند
اعتمادکردن در دنیای ما ساده نیست؛ پس اگر به چیزی اعتماد کنیم، آن را به‌راحتی از دست نمی‌دهیم. مشتریانی که به برند شما اعتماد کنند، باز می‌گردند و با خرید بیشتر، به کسب‌وکارتان کمک می‌کنند؛ در نتیجه، نرخ حفظ مشتری بیشتری خواهید داشت.
۲. مشتریان وفادار را حفظ می‌کنید و افزایش می‌دهید
در مقالهٔ «وفاداری به برند چیست و چگونه آن را افزایش دهیم؟» توضیح دادیم یک سطح از وفاداری به برند به این شکل است که فقط به‌دلیل سختی‌ها و موانع تغییر برند، به سراغ دیگر برندها نمی‌روند.
حالا فرض کنید تجربهٔ مشتری با آنچه که برند وعده داده است، مطابقت نداشته باشد. چه اتفاقی می‌افتد؟ طبق آمار، ۶۰ درصد مصرف‌کننده‌ها زمانی که انتظارات آن‌ها برآورده نمی‌شود، برند را رها می‌کنند!
ولی اعتماد به برند چطور در این زمینه به شما کمک می‌کند؟ هرقدر میزان اعتماد مشتریان به برند بیشتر باشد، احتمال تغییر و رهاکردن آن کاهش پیدا می‌کند؛ چراکه مشتری به مشکلات به چشم یک مشکل زودگذر نگاه می‌کند و مطمئن است شما توانایی رفع مشکل و رقم‌زدن تجربهٔ خوب را دارید.
به زبان ساده‌تر، با داشتن اعتماد مشتریان به برندتان، می‌توانید از طوفان‌ها و لحظه‌های حساس با موفقیت و بدون نگرانی دربارهٔ ریزش مشتریان عبور کنید.
۳. بیشتر می‌فروشید
شهرت برند در تصمیم‌گیری ۶۳ درصد مصرف‌کنندگان به‌طور مستقیم تاثیر می‌گذارد. نتیجهٔ منطقی ۲ مزیت قبل به‌معنای فروش بیشتر است؛ چراکه مشتریان بر اساس میزان اعتماد به برندتان تصمیم می‌گیرند شما را انتخاب یا رها کنند.
اعتماد به برند به‌طور کلی در میزان وفاداری، پذیرش برند و تصمیم‌گیری خرید مشتریان نقش دارد.
اگر تا اینجا ترغیب شدید که اعتماد مشتریانتان را به برند خود جلب کنید، در ادامۀ مقاله، همراهمان باشید تا روش‌هایی را برای ایجاد و افزایش اعتماد مشتریان به برند مرور کنیم.
۸ استراتژی ثابت‌شده برای افزایش اعتماد به برند
اعتماد به برند نیازمند این است که معتبر و قابل اعتماد به‌نظر برسید؛ چه در نگاه اول، چه پس از اولین خرید و چه در طول دوره‌ای که مشتری با شما در ارتباط است.
چطور؟ ۸ استراتژی و ایده برای شما داریم که در این بخش بررسی می‌کنیم؛ ولی قبل از آن ۳ نکته را در نظر بگیرید:
- مشتریان خود را درک کنید؛ مثلاً چه علاقه یا نیازی دارند! یادتان نرود مشتری اول برای رفع نیاز خود به سراغ برندی می‌رود و سپس به آن وفادار می‌شود؛ پس به‌جای دادن وعده‌ای که نمی‌توانید به آن عمل کنید، راه‌حلی برای رفع مشکل مخاطب ارائه کنید که در توان شماست.
- روی ارزشی مانور دهید که توانایی رقابت دارید؛ مثلاً محافظت از محیط‌زیست جذاب است؛ ولی می‌توانید با دیگر رقبا بجنگید؟
- شفاف باشید! مشتریان دوست دارند آنچه را که باید بدانند، به آن‌ها بگویید؛ مثلاً چطور از داده‌های آن‌ها مراقبت می‌کنید؟
خب برویم سراغ اصل ماجرا!
۱. خودتان را به‌عنوان یک منبع موثق و معتبر جا بیندازید
فرض کنید قرار است خودرو بخرید. از کدام دوست، آشنا یا فامیل مشورت می‌گیرید تا خرید بهتری داشته باشید؟ احتمالاً کسی که بیشتر از شما خودرو خریدوفروش کرده یا شغل او به خودرو مرتبط است؛ چون آن فرد را در این حوزه، فردی باصلاحیت و شایسته می‌دانید.
برای اینکه مردم به شما اعتماد کنند، مانند آن فرد آشنا به خودرو، شما هم باید در حوزۀ خودتان صاحب‌نظر باشید؛ یعنی وقتی مشکلی برای مشتری پیش آمد، باید راه‌حل مناسبی پیش روی آن‌ها بگذارید. آن‌قدر این کار را کنید که دیگر به‌جز شما روی کس دیگری حساب نکنند.
می‌پرسید چطور منبع اطلاعات موثق و معتبر باشم؟ با تولید محتوای ارزشمند و دست‌اول به‌صورت مستمر. از کانال‌های مختلف توزیع محتوا مثل بلاگ و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید و اطلاعات ارزشمندی را به چشم و گوش مخاطبان برسانید.
مثلاً بلاگ قوی و خوبی بسازید، برای مشتریانتان ایمیل‌های ارزشمند و به‌روز بفرستید و اطلاعات مفیدی را از طریق شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.
با تکرار این روند، برای برندتان شهرتی دست‌وپا می‌کنید و در حوزۀ خودتان به منبعی تبدیل می‌شوید که مخاطبان به آن ارجاع می‌دهند. اگر بخواهیم کلی‌تر نگاه کنیم، می‌توانید ۴ کار برای تبدیل‌شدن به منبع موثقی از اطلاعات، انجام دهید:
1️⃣ بازاریابی محتوایی
بازاریابی محتوایی رابطه‌ای ارزشمند با مخاطبان ایجاد می‌کند که زمینه‌ساز اعتماد آن‌ها به شماست. هرچه محتوای ارزشمندتری تولید کنید، احتمال اینکه آن را به‌اشتراک بگذارند، بیشتر خواهد بود. اشتراک‌گذاری بیشتر محتوا هم به‌معنای جذب مشتری بیشتر و افزایش اعتماد به برند است.
بازاریابی محتوایی فرصت خوبی برای اشتراک‌گذاری داستان برندتان هم است. به این ترتیب، فرایند اعتمادکردن مخاطبانی که بدانند شما که هستید، از کجا آمده‌اید و ارزش‌هایتان چیست، سریع‌تر طی می‌شود.
? نکته: محتواهای شما باید آگاهی‌بخش و مفید باشد، به‌طور ویژه، برای مخاطب هدفتان طراحی شده باشد و در عین حال، با ارزش‌های برندتان هم هماهنگ باشد.
پیشنهاد می‌کنیم مقالهٔ «بازاریابی محتوایی چیست؟ (مراحل و انواع کانتنت مارکتینگ)» را در این زمینه مطالعه کنید.
2️⃣ روی UGC از جنس ویدئو سرمایه‌گذاری کنید
ویدئوهایی که توسط کاربران ساخته شده باشند، به‌طور موثری اعتماد به برند را افزایش می‌دهند. اگر قبل از اینکه محصولی را بخرید، ویدیویی از یک مصرف‌کنندۀ واقعی ببینید که آن محصول برایش مفید بوده، بیشتر به خرید آن ترغیب می‌شوید. تجربه‌ای که این ویدئوها فراهم می‌کنند، مانند این است که محصولی را در دست دوستتان ببینید و از زبان او منافع آن را بشنوید.
با ویدیوهای UGC می‌توانید، مخصوصاً، ارزش ویژۀ برندتان را تبلیغ کنید. این ویدئوها منافع محصول را جلوی چشم مخاطب می‌آورند و به مخاطب نشان می‌دهند که آن محصول چطور می‌تواند به او کمک کند.
روش‌های مختلفی برای دستیابی به چنین محتوایی وجود دارد:
- مشتریانتان را با هدیه تشویق کنید برایتان ویدئو بسازند
- محصول را برای اینفلوئنسرها و بلاگرها بفرستید تا از آن در ویدیوهایشان استفاده کنند
- از مشتریان بخواهید نظر خود را در قالب ویدئو بیان کنند
برای مثال، یک بلاگر حوزۀ سبک زندگی یا فشن، اکسسوری شما را در ویدیوهای «با من حاضر شوید» استفاده کند و تأکید کند ظاهر او با این اکسسوری‌ها چقدر کامل‌تر و زیباتر شده است. این افراد اعتماد مشتریان بالقوۀ شما را به خودشان جلب کرده‌اند و می‌توانند شما را هم از آن اعتماد بهره‌مند کنند.
در ویدئوی زیر، یک سایت فروش خشکبار با همکاری با بلاگر آشپزی، محصول خود را به مشتریان معرفی کرده است:
3️⃣ روابط خود را با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی توسعه دهید
از شبکه‌های اجتماعی برای آگاهی‌رسانی و تعامل با مخاطبانتان استفاده کنید. سعی کنید تمام فعالیت‌هایتان در شبکه‌های اجتماعی، نشانگر تصویری شفاف از برندی معتبر و پاسخگو باشد که به نظر و تجربه‌های افراد اهمیت می‌دهد.
به کامنت‌ها و نظرات مخاطبان سریع و مؤدبانه جواب دهید و اطلاعات مفید در اختیارشان بگذارید؛ برای نمونه، نشان دهید که کالا یا خدمت شما چه مصرفی دارد و چطور از آن به بهترین شکل استفاده کنند.
تمام این‌ها، رابطۀ شما و مشتریانتان را بهبود و توسعه می‌دهد و در نهایت، به افزایش اعتماد آن‌ها به شما منجر می‌شود.
4️⃣ میزبان رویدادهای مهم باشید
از وبینار و پخش زندۀ شبکه‌های اجتماعی گرفته تا نشست‌ها و برنامه‌های حضوری، همگی امکان ارتباط مستقیم و اثربخش‌تری را با مشتریانتان فراهم می‌کنند. موضوع این برنامه‌ها می‌تواند پاسخ به پرسش‌های مشتریان دربارۀ کالا یا خدمتتان باشد یا اطلاعات افزوده‌ای که فکر می‌کنید به‌دردشان می‌خورد یا حتی انتقال رایگان بخشی از چیزی که آموزش می‌دهید.
برای نمونه، در اسفند ۱۴۰۱ ارز دیجیتال وبینار آموزشی رایگانی برای افرادی که در حوزۀ ارزهای دیجیتال تازه‌کار هستند، برگزار کرد.
۲. از مشتریان خود بخواهید برای شما محتوا تولید کنند
محتوای تولیدشده توسط کاربر راهی عالی برای گسترش آگاهی از برند شما و رساندن داستان شما به گوش مخاطبان بالقوه است.
این محتواها تایید اجتماعی (social proof) برای برند شما ایجاد می‌کند که به‌گونه‌ای خارق‌العاده و باورنکردنی، روی افزایش اعتماد به برندتان اثرگذار است؛ طبق آمار، ۹۲ درصد مصرف‌کنندگان به توصیه‌های دیگران دربارۀ یک محصول یا خدمت اعتماد می‌کنند، حتی اگر آن‌ها را نشناسند!
محتوای تولیدشده توسط کاربر رایگان است و هیچ کنترلی روی آن ندارید؛ یعنی ممکن است به ضرر شما هم تمام شود. برای اینکه بتوانید آن را در مسیر درستی هدایت کنید، می‌توانید کمپین‌های UGC را در برنامه بگنجانید.
در این کمپین‌ها، از مشتریان می‌خواهید تجربهٔ خودشان را با هشتگ مشخصی در شبکه‌های اجتماعی یا ویرگول منتشر کنند. در مقابل، شما به چند نفر به قید قرعه پاداش می‌دهید.
از دیگر روش‌ها هم درخواست ارسال تصاویر و انتشار آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی یا کانال تلگرام است؛ مثل رضایت مشتری که در اغلب اکانت‌ها می‌بینید. یکی از کمپین‌های موثر هم بازکردن جعبهٔ محصول و انتشار ویدئوی مرتبط با آن است. اینجا هم می‌توانید به بهترین ویدئو از نظر مخاطبان (مثلاً بیشترین لایک) جایزه دهید.
در بخش قبلی، به نقش پست‌های بلاگ در افزایش اعتماد به برند اشاره کردیم. برای اینکه نتیجهٔ بهتری بگیرید، حتماً از مخاطبان بخواهید نظر خود را با شما در میان بگذارید و به آن‌ها هم پاسخ دهید.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۳. صدای برند ثابت و واضحی در تمام کانال‌ها داشته باشید
صدای برندتان باید در تمام نقطه‌های ارتباط با مخاطب مثل تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، پست‌های بلاگ، ویدئوها، پادکست، پیام‌های متنی و صوتی، تماس‌های تلفنی ایمیل، بسته‌بندی و خدمات پس‌ازفروش، یکسان و ثابت باشد.
فرض کنید شخصی صبح، با شما صمیمی و دوستانه رفتار می‌کند، ظهر خیلی خشک و جدی جوابتان را می‌دهد و شب شوخی‌هایی می‌کند که خارج از فضای رابطه‌تان است. آیا می‌توانید بگویید او را می‌شناسید و به او اعتماد دارید؟
یادتان نرود صدای برند شخصیت، ماموریت و هدف شما را نشان می‌دهد و در نهایت، تصویری در ذهن مخاطب دربارهٔ برند شما، بر اساس آن شکل می‌گیرد؛ پس با داشتن صدای ثابت و مشخص، اعتماد را افزایش دهید!
۴. به نارضایتی و شکایت مشتری خیلی سریع رسیدگی کنید
مدت‌ها طول می‌کشد اعتماد شکل بگیرد؛ ولی یک بار بی‌توجهی، ممکن است تمام آن را در یک لحظه بر باد دهد. شما برای جلب اعتماد مخاطب سرمایه‌گذاری کرده‌اید تا او به مشتری تبدیل شود. حالا اگر برای او مشکل یا سؤالی به وجود بیاید و پاسخی شفاف و سریع دریافت نکند، تمام هزینه‌های جذب این مشتری به هدر خواهد رفت.
مطمئن شوید اطلاعات تماس در دسترس مخاطب قرار دارد. وقتی مشتریان به شما از مشکلی که پیش آمده، شکایت می‌کنند، مسئولیت آن را قبول و خیلی زود مشکل را حل کنید.
اهمیت‌دادن و سرعت شما در حل مشکل، کمک می‌کند مشتری حس بهتری پیدا کند و در نهایت اعتماد به برند افزایش پیدا می‌کند؛ چراکه بازار هدف شما می‌بیند با یک برند پاسخگو و مسئولیت‌پذیر طرف است.
برای اینکه اعتماد مشتری را از دست ندهید، توصیه می‌کنیم مقالهٔ «جملات مشتری پسند + جملاتی که نباید بگویید» را مطالعه کنید.
۵. مشتریان خودتان را به تعامل بیشتر تشویق کنید
مشتریان را تشویق کنید با برند شما تعامل داشته باشند. نشان دهید نظرشان برایتان اهمیت دارد و بازخوردی که به کیفیت کالا و خدماتتان می‌دهند، اثرگذار است. علاوه بر کمپین‌های UGC که به ایجاد رابطهٔ شخصی و عاطفی منجر می‌شوند، ۳ ایدهٔ دیگر برای تشویق عبارت عبارت است از:
- امتیازدهی به نظرات مشتریان
- کد تخفیف به افرادی که محصول را بررسی و نقد می‌کنند
- پاداش به افرادی که شما را به دیگران معرفی می‌کنند (مثلاً برگزاری مسابقهٔ «فالو کن و جایزه بگیر!» در اینستاگرام)
مردم بیشتر از گذشته علاقه‌مندند با برندهای محبوبشان تعامل کنند. از این فرصت برای افزایش اعتماد مشتریان استفاده کنید.
برای مثال، ما بعد از انتشار ایبوک «آموزش جامع تبلیغات در گوگل»، از مخاطبان خود خواستیم نظر خودشان را برای ما بنویسند:
۶. به بازخوردهای مشتریان بها دهید
اگر مشتری‌ها مدام به شما بازخورد می‌دهند، کارتان در تعامل و برقراری ارتباط خوب بوده است؛ حالا با بهادادن به بازخوردها، برای افزایش اعتماد زمینه‌سازی کنید.
نادیده‌گرفتن افرادی که وقت گذاشته‌اند و از روی عشق و وفاداری به برند، به شما بازخورد داده‌اند، کل رابطه را ویران می‌کند.
بیشتر اوقات، مشکلات زیادی از چشم ما پنهان می‌ماند و مشتریان آن را گوشزد می‌کنند. این بهترین فرصت برای بهینه‌کردن محصول و رقم‌زدن تجربهٔ بهتری برای مشتریان است.
فقط به بازخوردهایی که به‌نظرتان مهم است، واکنش نشان ندهید. کاری کنید همۀ کسانی که بازخورد داده‌اند، احساس کنند شنیده شده‌اند و نظرشان برایتان ارزشمند است. از روی بازخوردهای منفی به‌سادگی رد نشوید! سعی کنید با حل مشکل، فرد ناراضی را به مشتری خوشحال و راضی تبدیل کنید. هر نگرش منفی یا شهرت بد به‌طور مستقیم باعث کاهش اعتماد مشتریان به برندتان می‌شود؛ برندی به نظر خواهید رسید که مشتری اصلاً برای او اهمیت ندارد.
وقتی نشان دهید که بازخوردهای افراد برایتان مهم است، اعتمادشان به خودتان را افزایش می‌دهید.
۷. مدرک رو کنید!
یکی از مدل‌های اعتماد به برند روکردن مدارکی است که نشان می‌دهد شما در کارتان حرفه‌ای هستید! توصیۀ شخصی معتبر، گواهینامۀ ملی یا بین‌المللی، جوایزی که دریافت کرده‌اید یا گزارشی از رضایت مشتریانتان در سال گذشته، همگی مدارکی هستند که می‌توانند خیال مشتری را از کاردرستی شما راحت کنند تا به برندتان اعتماد کنند.
در بخش قبلی گفتیم نظرات مشتریان فعلی اعتبار برند را تایید می‌کند؛ مدارک شما هم همان نقش را دارند. مشتری اطمینان پیدا می‌کند برندتان این توانایی را دارد که به وعدهٔ خود عمل کند؛ چراکه افراد و موسسه‌های معتبر آن را تایید کرده‌اند.
۸. ابتدا به فکر ایجاد ارزش ویژه برند باشید
فکر می‌کنید وقتی مشتری نام برند شما را روی یک محصول می‌بیند، احساس او دربارۀ آن چه تغییری می‌کند؟ برای اینکه موضوع روشن‌تر شود، بیایید یک مثال را بررسی کنیم.
اگر ۲ انتخاب برای خرید ماشین لباس‌شویی وجود داشته باشد، مثلاً پاکشوما و سامسونگ، بیشتر افراد با وجود گران‌تر بودن دومی، آن را ترجیح می‌دهند؛ چون باور دارند که کیفیت آن به اختلاف قیمت می‌ارزد. این ارزش ویژه‌ای است که برند فقط با نامش به محصول اضافه می‌کند.
اگر موفق شده باشید ارزش ویژه‌ای برای برندتان ایجاد کنید، هم اعتماد مشتریان را خواهید داشت، هم وفاداری آن‌ها را. البته اگر محصولی عالی و باکیفیت داشته باشید، می‌توانید ارزش ویژۀ برندتان را حفظ کنید؛ در غیر این صورت، انتظارات مشتریان را برآورده نخواهید کرد و ارزش ویژه کاملاً برعکس عمل خواهد کرد.
تا اینجا چند ایده برای افزایش اعتماد مشتریان به برندتان را بررسی کردیم؛ ولی از کجا بفهمیم چقدر به برندمان اعتماد دارند؟ با هم ببینیم.
با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفه‌ای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!
دانلود رایگان
چطور اعتماد به برند را بسنجیم؟
میزان موفقیت شما در برقراری ارتباط با مخاطب، تعامل او، بازخوردهایی که می‌گیرید و حتی میزان فروش تا حد زیادی نشان می‌دهد در ایجاد اعتماد به برندتان چطور عمل کرده‌اید؛ حالا بیایید علمی به مسئله نگاه و شاخص‌های اندازه‌گیری را بررسی کنیم:
- امتیاز خالص مروجان (NPS)
NPS به زبان ساده نشان می‌دهد چند درصد مشتریان شما حاضرند برندتان را به دیگران معرفی کنند. هرقدر این امتیاز بالاتر باشد، مشتریان به برندتان و توانایی شما به انجام‌دادن وعده‌هایی که داده‌اید، بیشتر است.
برای اینکه با این شاخص بیشتر آشنا شوید و ببینید چه راهی برای محاسبهٔ آن دارید، مقالهٔ «NPS چیست؛ چگونه وفاداری مشتریان را بسنجیم؟» را مطالعه کنید.
البته NPS از یک نظر دیگر هم اهمیت دارد! هرقدر بیشتر باشد، شانس شما برای جذب مشتری جدید هم افزایش پیدا می‌کند؛ چراکه اغلب مردم به دوستان، خانواده و همکاران خود اعتماد ذاتی دارند. نظرات شفاهی و پیشنهاد این افراد باعث می‌شود، آن‌ها هم به شما اعتماد کنند.
- نظرسنجی سفارشی
در نظرسنجی‌های ویژۀ اندازه‌گیری میزان اعتماد مشتریان، پرسش‌هایی دربارۀ نظر کلی مشتریان دربارۀ برند، ظاهر برند (بسته‌بندی، لوگو)، میزان رضایت، استفاده از محصول، مقایسه با رقبا و… پرسیده می‌شود.
برای نمونه، به پرسش‌های زیر توجه کنید:
? چقدر با این برند آشنا هستید؟
? فوق‌العاده آشنا
? خیلی آشنا
? تا حدودی آشنا
? اصلا آشنا نیستم
? چقدر احتمال دارد از این برند خرید کنید؟
? خیلی زیاد محتمل است
? به‌احتمال زیاد
? تا حدودی احتمال دارد
? چندان محتمل نیست
? اصلاً احتمال ندارد
نتایج نظرسنجی را بررسی کنید و ببینید چقدر به شما اعتماد دارند و چطور می‌توانید اعتماد بازار هدف را به برندتان افزایش دهید. خدمات مشتری مشکل داشته است؟ وضعیت برندتان نسبت به رقبا چطور است؟ بسته‌بندی مشکل دارد؟ تمام این موارد به شما کمک می‌کنند فرصت‌ها، تهدیدها و نقاط ضعف و قوت را به‌خوبی بشناسید.
اعتماد به برند = فروش و مشتری وفادار بیشتر!
در این مقاله با مفهوم اعتماد به برند و اهمیت آن برای کسب وکارها آشنا شدیم. همچنین، ۸ تکنیک برای افزایش اعتماد مشتریان به برند و ۲ روش اندازه‌گیری آن را مرور کردیم.
یادتان باشد که داشتن برند قابل اعتماد و معتبر، تعداد مشتریان وفادار به برند، کسانی را که زمینه‌ساز رشد کسب‌وکارتان هستند، بیشتر می‌کند و نتیجۀ آن را روی میزان فروشتان خواهید دید.
خوشحال می‌شویم تجربه‌های شما و نظرتان دربارۀ موضوع مقاله را بشنویم. ?
منابع:
mailchimp | bambassadors | forbes | imcprofessional | surveymonkey | brandmasteracademy
