بعضی کسب‌وکارها اصطلاحاً مهرۀ مار دارند. با اینکه بهتر و ارزان‌تر از آن‌ها در بازار زیاد است، مشتریانشان در هر شرایطی، فقط آن‌ها را انتخاب می‌کنند و به‌نظر نمی‌رسد هرگز از خریدشان پشیمان شوند.
این کسب‌وکارها بیشتر از آنکه مشتریان خود را جادو کرده باشند، روی ایجاد پیوندی عمیق و درونی با آن‌ها تمرکز کرده‌اند. این پیوند را با شاخصی به‌نام وفاداری به برند می‌شناسیم.
اگر کسب‌وکارتان به این مهرۀ مار نیاز دارد، این مقاله را از دست ندهید تا هم با این مفهوم آشنا شوید و هم ببینید چطور می‌توانید آن را افزایش داد.
وفاداری به برند (Brand Loyalty) چیست؟
وفاداری به برند تعهدی است که مشتری برای انتخاب از یک برند احساس می‌کند؛ طوری که چشمش را روی رقیب‌ها، قیمت و حتی راحتی خودش می‌بندد و همیشه به سراغ برند محبوب خود می‌رود.
مشتریان وفادار به برند، اعتقاد دارند از بهترین کیفیت و خدمات بهره‌مند می‌شوند و تا زمانی که خلافش را به آن‌ها ثابت نکنید، نه‌تنها این باور را حفظ می‌کنند، بلکه آن را نشر هم می‌دهند؛ درست مثل یک مبلغ مذهبی.
گاهی این مشتری هنوز اولین خریدش را هم حتی انجام نداده است؛ ولی برند با ساختن تصویری مثبت از خود، توانسته اعتماد او را جلب کند.
قبل از آنکه عمیق‌تر این مفهوم را واکاوی کنیم، خوب است که تفاوتش را با مفهوم وفاداری مشتری بشناسیم.
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
تفاوت وفاداری مشتری به وفاداری به برند چیست؟
با وجود اشتراک واژۀ «وفاداری» در دو مفهوم وفاداری به برند و وفاداری مشتری، این دو تفاوت‌هایی اساسی با هم دارند.
برای اینکه مشتریان را به برندتان وفادار کنید، باید ایده، ارزش یا هدفی داشته باشید که برای آن‌ها محترم و ارزشمند است و با باورهایشان هم‌خوانی دارد. مشتری وفادار به برند بر اساس همین اعتماد و ارزشی که درک می‌کند، تصمیم می‌گیرد و قیمت ملاک انتخاب او نیست. در نقطۀ مقابل، وفاداری مشتری مستقیماً به تجربه مشتری و قیمت، وابسته است.
برای مثال، اگر یکی از رقبا قیمت پایین‌تر و ارسال رایگان داشته باشد، احتمالاً مشتریان شما به او جذب می‌شوند.
در وفاداری مشتری، هدف اثرگذاری در رفتار خرید مشتریان و جهت‌دادن به آن است تا مشتری خریدش را تکرار کند. این کار با ترفندهایی مثل تخفیف، فروش ویژه، جایزه و خدمات مشتری متفاوت، امکان‌پذیر می‌شود.
در طرف دیگر، وفاداری به برند به‌دنبال این است که تصویر یک برند در ذهن مشتریان، تداعی‌گر احساس یا ارزش خاصی باشد. این دسته از مشتریان با اشتیاق و داوطلبانه، برند محبوبشان را به دیگران هم توصیه می‌کنند.
مشتریان وفادار ممکن است به‌خاطر مزایای خرید از یک فروشگاه خاص، لحظه‌ای و گذرا تصمیم به خرید بگیرند؛ ولی آن‌هایی که به برند وفادارند، سنجیده، عامدانه و با اطمینان، خرید می‌کنند.
در آخر اینکه وفاداری به برند خرج کمتری روی دست شما می‌گذارد؛ چراکه نیاز نیست مدام به فکر پیشنهادی ویژه مثل تخفیف یا پاداش باشید.
البته همهٔ مشتریان به یک شکل رفتار نمی‌کنند! بیایید این موضوع را در بخش بعد بررسی کنیم.
انواع وفاداری به برند
بر اساس نظر فیلیپ کاتلر، وقتی پای وفاداری به برندی در میان باشد، مشتریان را در ۴ دسته می‌گذاریم:
۱. افرادی که سرسختانه، فقط از یک برند خرید می‌کنند
۲. مشتریانی که به ۲ یا ۳ برند از یک حوزه و دسته‌بندی مشخص وفادارند
۳. مشتریانی که از روی عادت به سراغ برند می‌روند؛ آن‌ها دل در گرو برند ندارند و اگر ببینند برند دیگری بهتر است یا نتوانند برند خود را به‌راحتی پیدا کنند، از برند دوم استفاده می‌کنند
۴. مشتریانی که به هیچ برندی وفادار نیستند و اصلاً برای آن‌ها مهم نیست از چه برندی می‌خرند
برای اینکه هر گروه را بهتر درک کنید، بیایید تفاوت گروه اول و سوم را با هم ببینیم:
کابوس گروه اول این است که یک روز به هر دلیلی، دیگر به شما دسترسی نداشته باشند. آن‌ها حتی در شرایط سخت مثل کاهش فروش در اثر تورم یا سایر عوامل بیرونی از شما حمایت می‌کنند تا سرپا بمانید.
در مقابل، گروه دوم فقط دلیل خاصی برای تغییر برند ندارد یا شاید مانعی بین راه او و برند دوم قرار دارد. آن‌ها مشکل خاصی با برند شما ندارند و اتفاقاً راضی هستند؛ ولی اگر روزی برسد و احساس کنند تغییر برند برای آن‌ها ضرری ندارد، شما را تنها می‌گذارند.
مثلاً شاید تغییر برند در حال حاضر به از دست دادن کیفیت محصول و خدمات مشتری خوب ختم شود؛ ولی اگر برند دوم همین را بهتر ارائه کند، احتمالاً دیگر به شما پایبند نمانند.
این هم از انواع وفاداری به برند! رساندن مشتری‌ها به این سطح از وفاداری ساده نیست؛ ولی با مزایایی که برایتان خواهد داشت، کاملاً به سختی‌اش می‌ارزد. بیایید ببینیم چه فایده‌ای برای شما دارد.
اهمیت وفاداری به برند چیست؟
جهان تجارت پر است از رقیب‌هایی که زودتر از شما کارشان را شروع کرده‌اند، کیفیت یا خدمات بهتری ارائه می‌دهند و سهم بزرگ‌تری از بازار دارند. در چنین محیطی، فقط به‌شرطی سرپا می‌مانید که توانسته باشید افرادی را متقاعد کنید برند شما ارزش عاشقی و وفاداری دارد.
در جوامع قبیله‌ای، قبایل برای ادامۀ حیات در سرزمینی با منابع محدود و رقبای فراوان، بیشتر از جذب اعضای جدید، به اعضای وفاداری نیاز داشتند که در جنگ، قحطی و بلایای طبیعی، از گروه حمایت کنند، منابع جدید پیدا کنند و جمعیت گروه را افزایش دهند.
همین دربارۀ کسب‌وکارها هم صدق می‌کند. مشتریان وفادار به برند شما کسانی هستند که بیشترین سودآوری را برایتان دارند. طبق تعریف وفاداری به برند قیمت عامل تأثیرگذاری برای مشتری‌هایی که به این درجه از وفاداری رسیده باشند، نیست.
مشتری‌های وفادار به برند گنجینۀ کسب‌وکارهایی با بودجۀ بازاریابی محدود هستند؛ چون هزینۀ حفظ آن‌ها از هزینۀ جذب مشتری جدید خیلی کمتر است. به‌علاوه، دوست دارند تجربۀ شیرینشان از خرید از کسب‌وکار شما را به دیگران هم منتقل کنند؛ یعنی بازاریابی دهان به دهان و جذب مشتری‌های جدید، بدون برنامه‌های بازاریابی پرهزینه ?
این مشتری‌ها شهرت و اعتبار مثبتی برای کسب‌وکار مورد علاقه‌شان می‌سازند و با افزایش آگاهی از برند، به بهبود کلی آن کمک می‌کنند.
دلیل دیگر برای سرمایه‌گذاری بر وفاداری به برند، پایداری بیشتر مشتریان است. از آن‌جا که این وفاداری در چیزی عمیق ریشه دارد، عمر بیشتری نیز خواهد داشت که برای کسب‌وکار به‌معنای فروش و سود بیشتر است.
کسب‌وکار تا زمانی که هویتی را که مشتری با آن ارتباط برقرار کرده، حفظ کند، می‌تواند از مزیت‌های وفاداری او بهره‌مند شود. به‌طور خلاصه، می‌توان گفت وفاداری به برند مهم است؛ چون به افزایش درآمد منجر می‌شود، هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد، پشتیبان کسب‌وکار و مزیت رقابتی آن است و شهرت آن را در بازار بهبود می‌دهد.
این مزیت‌ها به‌اندازۀ کافی وسوسه‌کننده و جذاب هستند؛ ولی وفاداری به برند تصادفی نیست! اغلب شرکت‌ها تلاش می‌کنند نیازهای مشتری خود را درک کنند و برای رفع آن‌ها قدم بردارند تا تعداد عاشقان برند را افزایش دهند.
بیایید ببینیم آن‌ها چه کارهایی انجام می‌دهند!
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۱۰ تکنیک برای افزایش وفاداری به برند
همۀ کاری که برای افزایش وفاداری به برند باید انجام داد، به ایجاد پیوندی با ناخودآگاه مشتری برمی‌گردد؛ این سطح از وفاداری با برنامه‌ای بلندمدت به‌دست می‌آید. در ادامه، ۱۰ روش را برای برقراری پیوند با ناخودآگاه مشتری و محکم‌کردن آن معرفی می‌کنیم.
۱. خدمات مشتری سریع و در دسترس باشد
یکی از بدترین حس‌هایی که انسان‌ها تجربه می‌کنند، دیر دیده‌شدن پیام‌هایشان است. حالا فرض کنید در فرایند خرید یا پس از آن، برایتان مشکل یا پرسشی پیش بیاید و هیچ‌کس پاسختان را ندهد؛ نه در پیام، نه ایمیل و نه حتی تماس‌های تلفنی. احتمالاً پس از تمام‌شدن کارتان با آن کسب‌وکار، حتی برای برداشتن کلاهتان هم برنمی‌گردید.
این عاقبت برندهایی است که سریع و ساده، نیاز مشتری را برطرف نمی‌کنند؛ در حالی که کاملاً می‌توانند از آن پیشگیری کنند. به بخش خدمات مشتری اهمیت دهید و آن را سریع و دسترس‌پذیر کنید.
البته سریع‌بودن به‌تنهایی کافی نیست. باید دغدغۀ مشتری را درک کنید و پیش از اینکه از شما ناامید شود، با پاسخ شفاف و پیگیری نتیجه، نشان دهید پرسش یا مشکل او واقعاً برایتان اهمیت دارد.
? نکته: فقط یک کانال ارتباطی نداشته باشید؛ شماره‌تلفن، ایمیل و گزینۀ چت مستقیم را در سایت قرار دهید.
از شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها هم غافل نشوید. اغلب افراد از این کانال‌ها پیدایتان کرده‌اند و اصرار دارند در همان جا با شما ارتباط بگیرند.
هوش مصنوعی هم در این بخش، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند. ترند روز خدمات مشتری بات‌های گفت‌وگوی متنی و صوتی هوشمند هستند. خوبی چت بات پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته در تمام روزهای سال است.
? نکته: تمرکزکردن روی خدمات عالی و درک نیاز مشتری به‌جای اتخاذ رویکرد فروش‌محور باعث می‌شود مشتریان شما متوجه شوند آن‌ها همیشه اولویت اول برندتان هستند؛ پس همیشه سعی کنید پاسخ‌گو باشید و به‌دنبال درک آن‌ها از هر نظر باشید.
۲. به مسئولیت اجتماعی خود بیشتر توجه کنید
مشتریان شما باید بدانند کسب‌وکارتان فقط یک بنگاه تجاری نیست و به مسائل اصلی زندگی و جهان اهمیت می‌دهد؛ مثل سازگاری محصول با محیط‌زیست، رعایت شیوه‌های اخلاقی در محیط کار، استفاده‌نکردن از کودکان کار و توجه به مسائل اجتماعی. هر برندی با توجه به زمینه‌ای که در آن فعالیت می‌کند، می‌تواند علاوه بر این‌ها، برای خود یک مسئولیت اجتماعی تعریف کند.
برای مثال، آموتیا یک برند آرایشی ایرانی است که محصولاتی سازگار با محیط‌زیست تولید می‌کند.
توجه به مسئولیت برندتان در برابر طبیعت، جامعه و مردم، شما را در بازار متمایز و برجسته می‌کند و میزان وفاداری مشتری به برندتان را افزایش می‌دهد.
? نکته: برای اینکه مشتریانتان در بلندمدت به شما وفادار بمانند، مسئولیت اجتماعی‌تان را متناسب با چیزی که برای آن‌ها مهم است، انتخاب کنید.
برای مثال، اگر برندتان در شهرها و مناطق کم‌درآمد مستقر است، می‌توانید با استخدام نیروهای بومی – به‌خصوص از قشر ضعیف – در بهبود وضعیت منطقه و شهر نقش داشته باشید.
۳. تجربهٔ مشتریان خود را با دیگران به اشتراک بگذارید
از مشتری‌هایتان بخواهید تجربۀ استفاده از محصول یا خدمتتان را بازتاب دهند و آن‌ها را به‌اشتراک بگذارید. اشتراک‌گذاری نتایج مثبت هم مشتری‌های بالقوه را جذب می‌کند و هم اعتماد و وفاداری مشتری‌های فعلی‌تان را بیشتر می‌کند.
۴. به مشتریان وفادار خود پاداش دهید
درست است مشتری‌های وفادار به برند، شما را به‌خاطر مسائل مادی انتخاب نمی‌کنند؛ ولی با پاداش‌دادن، فرایند وفادارشدن آن‌ها را تسهیل می‌کنید. چطور؟ به‌خوبی نشان می‌دهید رابطهٔ بین آن‌ها و برندتان برای شما ارزشمند است و قدردان هستید!
از هزینه‌های این کار نترسید؛ چون مشتری وفادار سودآور است و پاداش‌دادن طول عمر وفاداری او را بیشتر می‌کند. شیوه‌های مختلفی برای پاداش‌دادن به مشتریان وجود دارد:
- یک برنامۀ امتیازدهی طراحی کنید که وقتی مشتریان میزان مشخصی امتیاز جمع کردند، جایزه بگیرند
- برای مشتری‌های ثابت شرایط ویژه‌ای مثل بازگرداندن بخشی از پول، ارسال رایگان و تخفیف انحصاری در نظر بگیرید
- در روز تولد مشتریان وفادارتان، به آن‌ها هدیه دهید
- آن‌ها را زودتر از دیگران، از محصولات جدید باخبر کنید
نحوه و میزان استقبال مشتریان از پاداش‌هایی که تعیین کرده‌اید، اطلاعات خوبی برای چیدن استراتژی‌های بازاریابی، به شما می‌دهد.
۵. به وضعیت کارمندان خود رسیدگی کنید
وفاداری مسری است و از کارمندانتان شروع می‌شود. اگر کارمندانتان احساس کنند کارشان دیده و از آن قدردانی می‌شود و از وضعیتشان راضی باشند، مشتریان هم آن را حس می‌کنند.
هرقدر کارکنان شما تصویر بهتری از محیط کار در شبکه‌های اجتماعی مثل لینکدین نشان دهند، وفاداری مشتریان هم بیشتر می‌شود؛ چراکه می‌دانند شما فقط به فکر جیب خود نیستید.
۶. به بازخوردهای مشتریان بها دهید
مشتریانی که بازخورد می‌دهند، اطلاعات بسیار ارزشمندی را دربارۀ جنبه‌های مختلف کسب‌وکارتان، در اختیارتان قرار می‌دهند. اگر فعالانه، از آن‌ها درخواست کنید دیدگاه خود را به‌اشتراک بگذارند، نشان می‌دهید هدفتان ایجاد بهترین تجربه، برای مشتری است.
با تجزیه و تحلیل بازخوردها، می‌توانید مشکلات رایج مصرف‌کنندگان در ارتباط با برندتان را شناسایی کنید و راه‌هایی برای بهبود، نوآوری و تمایز پیدا کنید.
فراموش نکنید به همۀ بازخوردها واکنش نشان دهید. اگر تعداد بازخوردها، مخصوصاً در شبکه‌های اجتماعی، زیاد بود، حداقل همه را لایک کنید. کاری کنید که مشتری احساس کند دیده و شنیده شده و نظرش برای شما ارزشمند است.
۷. ببینید مشتریان دربارهٔ شما چه می‌گویند!
به حرف‌هایی که مشتریان در فضاهای آنلاین دربارۀ شما می‌زنند، گوش دهید. مشتریان وقتی مستقیم با شما صحبت نمی‌کنند، نظراتشان را صادقانه‌تر و بی‌پرواتر بیان می‌کنند.
اگر برند نام‌آشنایی دارید، کافی است آن را در توییتر جست‌وجو کنید تا با معنای صداقت و بی‌پروایی آشنا شوید. ?
از ابزارهای سوشال لیسنینگ، برای آگاهی از دیدگاه‌های مشتریان استفاده کنید. این ابزارها شما را از جست‌وجوی روزانه بی‌نیاز می‌کنند و خودشان گزارش هر روز را ارسال می‌کنند. هرچند همۀ نظرات، ارزش پاسخ‌دادن را ندارند؛ ولی موردهایی هم هستند که به‌طور جدی، به واکنش شما نیاز دارند.
این ابزارها مثل آینه عمل می‌کنند و تصویری را که از خودتان در ذهن مشتریان ساخته‌اید، نشانتان می‌دهند. برای بهبود این تصویر، به آینه نیاز خواهید داشت.
۸. برای برگرداندن مشتریان برنامه داشته باشید
استراتژی‌های بازگرداندن مشتری (Retention) هم زمینه‌ساز و هم افزایش‌دهندۀ وفاداری مشتریان به برند است. راه‌اندازی باشگاه مشتریان، فعالیت مداوم و اثربخش در شبکه‌های اجتماعی، پوش‌نوتیفیکیشن، بازاریابی پیامکی و ایمیل مارکتینگ برخی از کارهای است که برای بازگرداندن مشتریان، می‌توانید انجام دهید.
شما باید به‌طور مداوم نام خود را به یاد مشتری بیاورید و او را از محصولات جدید، فروش ویژه، پاداش مخصوص مشتریان وفادار و… آگاه کنید. مشتری با دریافت اعلان‌ها و پیام‌های شما می‌فهمد که به او اهمیت می‌دهید. با درگیرشدن احساسات مشتری، میزان وفاداری‌اش هم بیشتر می‌شود.
? نکته: هدف شما برقراری ارتباطی دوستانه و دورشدن از ارزش‌های تجاری است؛ پس پیامی شخصی‌سازی‌شده برای مشتری ارسال کنید. برای مثال، نام او را در ابتدای پیامک بنویسید یا بر اساس آخرین رفتارهای او در سایت، پیشنهادی برای او داشته باشید.
با انجام‌دادن دائمی این کار، عمر رابطه‌تان با مشتریان را طولانی‌تر می‌کنید و نرخ ریزش مشتری را کاهش می‌دهید. نجوا (یکی از زیرمجموعه‌های یکتانت) به شما کمک می‌کند بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی و ارسال پوش نوتیفیکیشن را به‌راحتی در راستای حفظ مشتریان خود اجرا و بهینه کنید.
۹. گیمیفیکیشن، یک استراتژی قدرتمند برای افزایش وفاداری به برند است
اگر تجربۀ مشتری از برندتان را با کمی چاشنی بازی، غنی کنید، احتمال جذب و حفظ او را به‌شدت افزایش می‌دهید.
گیمیفیکیشن استفاده از محتوای بازی‌وار در بازاریابی و تعامل با مشتری است. میل طبیعی انسان به رقابت و برد کمک می‌کند مخاطب با محتوای شما بیشتر درگیر شود و با تجربه‌ای شیرین و لذت‌بخش، شما را به یاد بیاورد. به همین دلیل، گیمیفیکیشن می‌تواند بخشی اساسی از برنامه‌های وفاداری باشد.
نمونۀ معروف گیمیفیکیشن اپلیکیشن آموزش زبان دولینگو (Duolingo) است. دولینگو از طراحی چالش، دستاورد و قفل‌کردن محتوا و ویژگی، برای تعامل با مخاطب استفاده می‌کند.
۱۰. روی داده‌ها برای افزایش وفاداری به برند حساب کنید!
داده‌هایی که از تاریخچۀ خرید، تعامل‌های وبسایت و فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، دربارۀ مشتریان به دست می‌آورید، یک عامل کلیدی در افزایش شاخص وفاداری به برندتان است.
با تجزیه و تحلیل این داده‌ها، رفتار و ترجیحات مشتری را بهتر درک خواهید کرد و می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی را بر اساس آن تنظیم کنید.
همچنین، با شناختی که از مشتری‌ها به‌دست می‌آورید، قادر خواهید بود ارتباطی شخصی‌سازی‌شده با مشتری برقرار کنید؛ همان ارتباطی که پایه و اساس شکل‌گیری وفاداری به برندتان است.
بعد از اینکه عوامل موثر بر وفاداری به برند را به‌کار گرفتید، باید با معیارهایی میزان موفقیت خود را بسنجید. در بخش بعدی، راه‌وروش آن را به شما می‌گوییم.
با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفه‌ای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!
دانلود رایگان
وفاداری به برند را چطور بسنجیم؟
احتمالاً دربارۀ صف‌های طولانی مشتریان اپل برای خرید مدل جدید آیفون شنیده‌اید. درست است که این رفتار کمی عجیب به‌نظر می‌رسد؛ ولی یکی از نشانه‌های واضح موفقیت اپل در وفادارکردن مشتریان به همین است.
راه دور نریم! جلوی شعبه‌های «سید مهدی» در ماه رمضان صف‌های طولانی تشکیل می‌شود؛ افرادی که به‌غیر از حلیم «سید مهدی» سراغ حلیم دیگری نمی‌روند.
چنین نشانه‌هایی به‌صورت کیفی مشخص می‌کنند که در وفادارکردن مشتریان موفق بوده‌اید یا نه؛ ولی معیارهایی برای اندازه‌گیری کمی هم وجود دارد:
۱. نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری (CRR) درصد مشتریانی است که توانسته‌اید در بازهٔ زمانی خاصی، حفظ کنید؛ ولی این معیار به‌تنهای به شما نمی‌گوید چرا مشتریان به شما وفادارند یا نیستند. به‌طور کلی، میانگین نرخ حفظ مشتری کسب‌وکارهای B2B طبق آمار ۷۷ درصد است.
۲. ارزش طول عمر مشتری (CLV)
این معیاری است که به شما می‌گوید یک مشتری چقدر سود برای شما در طول رابطهٔ خود با برند ایجاد کرده است. برخلاف نرخ حفظ مشتری، ارزش طول عمر مشتری به‌طور مستقیم وفاداری را نشان می‌دهد: هرقدر CLV بالاتر باشد، مشتری وفادارتر بوده است.
با این حال، باز هم این معیار برای سنجش میزان وفاداری و موفقیت شما به‌تنهایی کافی نیست؛ چراکه چیزی دربارهٔ رضایت و تجربهٔ مشتری به شما نمی‌گوید.
۳. امتیاز خالص مروجان (NPC)
این امتیاز با پرسیدن نظر مشتریان دربارۀ یک موضوع خاص اندازه‌گیری می‌شود: چقدر احتمال دارد برند شما را به دیگران پیشنهاد دهند. نتایج به شما نشان می‌دهد مشتریان چقدر از کالا یا خدمت شما راضی هستند، چقدر مایلند آن را به دیگران معرفی کنند و در نهایت، چه میزان به برندتان وفادارند.
مقالهٔ «NPS چیست؛ چگونه وفاداری مشتریان خود را بسنجیم؟» را حتماً مطالعه کنید تا با راه‌وروش طراحی پرسش‌نامه و سنجش میزان وفاداری آشنا شوید.
۴. شاخص تلاش مشتری (CES)
این شاخص نشان‌دهندۀ میزان تلاش مشتری برای دسترسی به شما یا استفاده از خدمات است. فرض بر این است که هرچه تعامل با کسب‌وکارتان دشوارتر باشد، میزان خوشحالی مشتریان کمتر است.
۵. میزان رضایت مشتری (CAST)
این معیار هم با پرسیدن نظر مشتری دربارۀ جنبه‌های مختلف تجربۀ او از کسب‌وکار شما به‌دست می‌آید. باید رضایت او از کیفیت محصولات، قیمت‌ها، راحتی و در دسترس بودن، برخورد کارکنان و… را جویا شوید.
نادیده‌گرفتن وفاداری به برند = شکست زودهنگام!
وفاداران به برند برگ برندۀ کسب‌وکارها برای موفقیت در بازار رقابتی هستند؛ آن‌ها شما را از گردنه‌ها عبور می‌دهند و برایتان سود و مشتریان جدید به‌همراه می‌آورند.
در این مقاله به شما گفتیم منظور از وفاداری به برند چیست، چرا باید برای شما مهم باشد و چطور آن را بسنجید؛ همچنین ۱۰ روش هم معرفی کردیم تا مثل برندهای موفق، افراد بیشتری را به برندتان وفادار کنید.
خوشحال می‌شویم نظر شما را بشنویم ? اگر راه دیگری هم امتحان کرده‌اید، برای ما بنویسید.
منابع:
investopedia | hubspot | customergauge | mirabelsmarketingmanager | orientation | getmoda | forbes
یک مطلب جامع و کامل بود.
ممنونم
مطلب بسیار خوب و آموزنده‌ای بود.
اون قسمت مسئولیت اجتماعی خیلی برای من جالب بود.
تنها نکته منفی که می تونم بهش اشاره کنم اینه که من سومین بار هست دارم نظرم را راجع به این مطلب می‌نویسم و در وبسایت خود شما بعضی از موارد ذکر شده رعایت نشده.
سلام
وقت بخیر
خیلی خوشحالیم که اینو می‌شنویم 🙂
ممنون از شما که مقاله رو با دقت مطالعه کردین و به ما بازخورد دادین.
ای کاش با جزئیات بیشتری دربارهٔ کاستی‌های برند یکتانت صحبت می‌کردین تا ما بتونیم نقاط ضعف خودمون رو بشناسیم و برای بهبود اون تلاش کنیم.
دربارهٔ موضوعی که اشاره کردین، برای جلوگیری از فعالیت ربات‌ها، مجبوریم کامنت‌ها رو بعد از تایید منتشر کنیم ?