بهترین ایده بازاریابی خدمات بانکی در ایران کدام است؟ (معرفی ۱۲ استراتژی)

از آنجایی که اغلب بانک‌ها خدمات یکسانی به مشتری ارائه می‌دهند، رقابت برای کسب جایگاه و افزایش سهم از بازار، جذب مشتری و حفظ رابطهٔ طولانی‌مدت با او، بدون بازاریابی بانکی به‌شدت دشوار و پیچیده است.

به همین خاطر، تا آخر این مقاله با ما همراه باشید تا با ۱۲ استراتژی موثر آشنا شوید؛ استراتژی‌هایی که به شما کمک می‌کنند جایگاهی قوی در این بازار رقابتی برای خودتان دست‌وپا کنید.

 

۱۲ استراتژی کاربردی برای بازاریابی بانک

قبل اینکه روش‌های بازاریابی بانکی را بررسی کنیم، پیشنهاد می‌کنیم مقالهٔ «تعریف بازاریابی چیست؟ (بررسی مفاهیم اصلی بازاریابی از نگاه کاتلر)» را مطالعه کنید. در این مقاله، اصول و مفاهیم بازاریابی و فروش را بر اساس کتاب مدیریت بازاریابی کاتلر بررسی کردیم. پس از آن، می‌توانید به سراغ استراتژی‌های مخصوص بانک‌ها بیایید.

این شما و این ۱۲ روش که خود را ثابت کرده‌اند:

 

۱. روی ساکنان اطراف بانک تمرکز کنید

مخاطب هدف خودتان را بشناسید!

این چیزی است که در تمام راهنماها و آموزش‌های بازاریابی ابتدای کار گفته می‌شود؛ بانک‌ها جزو کسب‌وکارهای محلی‌اند و بهترین مخاطبان هدف برای آن‌ها، همان مردم مناطق نزدیک به بانک هستند.

حالا به‌جای اینکه به قضیه کلی نگاه کنید، روی مشتریان تمرکز کنید که در همان اطراف بانک زندگی می‌کنند تا نتیجهٔ بهتری بگیرید.

ببینید چه ویژگی‌هایی دارند؛ مثلاً درآمد آن‌ها چقدر است، نیاز اصلی آن‌ها چیست، کجا زندگی می‌کنند، متاهل یا مجردند؟ شاغل هستند؟ جمعیت آن منطقه چقدر است؟ چه فرصت‌هایی دیده نشده است؟

برای مثال، اگر در مناطق اطراف بانک، کلی مدرسه وجود دارد، می‌توانید بازاریابی خدمات بانکی را متناسب با نیاز معلم‌ها، والدین دانش‌آموزان و راننده‌های سرویس مدارس تنظیم کنید.

چطور؟ مثلاً روی وام‌ با مبلغ کم برای والدین دانش‌آموزان تمرکز کنید؛ وامی که به آن‌ها کمک کنند شرایط ورود به دانشگاه را برای فرزندان خود فراهم کنند.

اگر بانک در یک منطقهٔ متوسط (از نظر درآمد افراد) مستقر است، می‌توانید وام‌ها و تسهیلاتی را که برای خرید خانه مناسب هستند، برجسته کنید. یا اگر در یک منطقهٔ اداری کار می‌کنید، می‌توانید برای خدماتی مثل وام‌های خرید محصول و صندوق‌های سرمایه‌گذاری بازاریابی کنید.

هدف قرار دادن مشتریان محلی با خدمات بانکی متناسب با نیاز آن‌ها، یکی از موثرترین استراتژی‌های بازاریابی بانکی است. شعب بانک‌ها در سطح شهرها بر اساس موقعیت مکانی خود، می‌توانند به این طریق مشتری جدید جذب کنند؛ به‌عبارتی، تمام شعب از یک استراتژی یکسان پیروی نمی‌کنند و هرکدام بر اساس افرادی که در اطراف آن‌ها زندگی می‌کنند، تصمیم می‌گیرند.

۲. بانکداری دیجیتال را جدی بگیرید

با این سرعتی که همه‌چیز، حتی خدمات بانکداری، به‌سمت اینترنتی‌شدن در حال حرکت است، اگر بانکداری دیجیتال (یعنی ارائه خدمات و محصولات بانکی به‌شکل اینترنتی در هر زمان و هر مکان) را جدی نگیرید، کم‌کم از چرخهٔ بازار حذف می‌شوید و مشتریان سابق خود را هم حتی از دست می‌دهید.

بانکداری دیجیتال می‌تواند هزینه‌های عملیاتی و حتی بازاریابی شما را کاهش دهد و از آن طرف برای مشتریان هم تجربهٔ بهتری خلق کند. ساده‌ترین کاری که می‌توانید در جهت بانکداری دیجیتال انجام دهید، اینترنتی‌کردن فرایند افتتاح حساب، دریافت وام و… است.

نمونهٔ بارز استفاده از این استراتژی را هم در بانک رسالت می‌بینیم. این بانک صفر تا صد مراحل دریافت وام – از افتتاح حساب و درخواست وام گرفته تا خرید سفته برای ضمانت – را اینترنتی کرده است.

حالا چرا این استراتژی بازاریابی بانکی جواب می‌دهد؟ خیلی ساده است! شما فرایند کار را ساده می‌کنید و مشتری می‌داند دیگر نیاز نیست برای کوچکترین کارها ساعت‌ها وقت بگذارد؛ وقت طلاست!

۳. ارتباط خودتان را با مشتری بهبود بخشید

هرچه ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنید، رضایت از بانک و خدمات مجموعه هم بیشتر می‌شود و مشتریان وفادارتری دورتان جمع می‌شوند. برای بهبود ارتباط با مشتری از انجام این اقدامات غافل نشوید:

• برای ثبت و پیگیری مشکلات خدمات مشتری، از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) استفاده کنید
• هم‌زمان در تمام کانال‌ها (سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و…) با آن‌ها در ارتباط باشید
• یک تیم پشتیبانی قوی برای پاسخ‌گویی به سؤالات و مشکلات مشتریان قرار دهید

پیشنهاد می‌کنیم به مقالهٔ «جملات مشتری پسند که باید بشناسید (+ ۵ جمله دردسرساز)» نگاهی بیندازید تا بتوانید از جملات درست در ارتباط با مشتری استفاده کنید.

 

۴. اولویت اول شما، تجربه مشتری باشد

یکی دیگر از روش‌های بازاریابی بانکی، بهبود تجربه و ارتقای کیفیت خدمات مشتری است. مشتریان اصلی‌ترین مهرهٔ بقا و دوام هر کسب‌وکاری از جمله بانک‌ها هستند. اگر نتوانید خدمات باکیفیتی به مشتری ارائه دهید، خیلی راحت او را از دست می‌دهید.

بر اساس آمار، ۶۹ درصد مشتریان از خدمات مشتریان بانک‌ها ناراضی و ۵۹ درصد آن‌ها مایل به ترک آن بانک هستند؛ البته این آمار جهانی است و مقدار این نارضایتی طبق تجربه و شواهد، در بانک‌های ایران بیشتر است!

گنجاندن ارائهٔ خدمات ویژه به مشتریان، در کنار سایر استراتژی‌های بازاریابی، هم نرخ حفظ مشتری را افزایش می‌دهد و هم بانک شما را به‌عنوان برندی محبوب، معتبر و قابل‌اعتماد معرفی می‌کند.

در ضمن، هرچه کیفیت خدمات شما بهتر باشد، تعداد مشتریان راضی و وفادارتان هم بیشتر می‌شود و همین مشتریان راضی می‌توانند در آینده کلی مشتری جدید به بانک شما اضافه کنند.

? نکته: واقعاً به مشتری خدمات و ارزش ارائه دهید و این‌طور نباشد که صرفاً با تبلیغات و ترفندهای بازاریابی مشتری را تحت‌تاثیر قرار دهید.

۵. واقعاً ارزش ارائه کنید

وام‌دادن یا داشتن اپلیکیشن و امثال این خدمات یک چیز است، نحوهٔ عرضهٔ آن به مشتری یک چیز دیگر! این خدمات را همهٔ بانک‌ها ارائه می‌کنند؛ ولی این مهم است که ببینید شما چطور می‌توانید در ارائهٔ خدمات تکراری، ارزش افزوده‌ای برای مشتری خلق کنید که برای او فایده داشته باشد.

مثلاً همین فرایند گرفتن وام را در نظر بگیرید؛ ممکن است مشتری در یک بانک مجبور باشد برای دریافت وام از هفت‌خان رستم عبور کند و کلی کاغذبازی و مراحل سخت را پشت سر بگذارد!

ولی در بانک دیگری، سرعت ارائه این خدمت بیشتر باشد و خیلی راحت و با انجام چند مرحله ساده آن هم به شکل غیرحضوری، بتواند درخواست دریافت وام را ثبت کند؛ این همان ارزشی است که از آن صحبت می‌کنیم.

یا مثلاً اغلب بانک‌ها اپلیکیشن دارند؛ ولی اپلیکیشنی برای مشتری فایده و ارزش دارد که مجبور نباشد برای هر کار بانکی کوچکی دوباره به بانک مراجعه کند.

پس یکی از بهترین ایده‌های بازاریابی بانکی این است که انتظارات و خواسته‌های مشتریان را بشناسید و بر اساس همان‌ها ارزش افزوده‌ای به خدمات‌ خود اضافه کنید.

? نکته: به‌جای اینکه روی ویژگی‌ها و امکانات محصولات خود مانور دهید، یک ارتباط بین محصول و نیاز، علاقه و اهداف مشتریان خود برقرار کنید. مثلاً صاحب کسب‌وکار کوچک باید بداند تسهیلات و حمایت شما چه کمکی به راه‌اندازی و بقای کسب‌وکار او می‌کند.

نمونهٔ دیگر؟ اپلیکیشن بانک شما چطور در وقت مشتری صرفه‌جویی می‌کند. به‌جای اینکه لیست امکانات آن را جلوی مشتری بگذارید، به او نشان دهید مثلاً با دوربین گوشی و اینترنت، می‌تواند تمام قبوض خود را در چند ثانیه پرداخت کند.

 

۶. بازاریابی پیامکی به شما در حفظ مشتریان کمک می‌کند

بازاریابی پیامکی هم برای جذب مشتریان جدید و هم حفظ مشتریان فعلی بانک‌ها یک استراتژی ارزان و پربازده است. برای جذب مشتری با پیامک، می‌توانید خدمات‌ خود را به‌همراه یک پیشنهاد جذاب در قالب پیامک به مشتریان محلی یا به‌صورت هدفمند به گروهی از مشتریان ارسال کنید. مثل این نمونه:

با ارسال پیامک‌ همچنین می‌توانید مشتریان فعلی را حفظ و به استفادهٔ مجدد از خدمات‌تان ترغیب کنید. بهتر است که این نوع پیامک‌ها در راستای مشتری‌مداری و تعامل با او باشد؛ مثل پیام‌های مناسبتی، تبریک تولد یا اطلاع‌رسانی‌های لحظه‌ای و مهم.

مثلاً در نمونه زیر بانک ملی‌ پیامکی برای وکالتی‌کردن حساب ارسال کرده است تا مشتریان فعلی خودشان را حفظ کنند:

۷. به فکر بازاریابی دیجیتال باشید

بازاریابی دیجیتال برگ برندهٔ بانک‌ها است! هم ارزان و هدفمند است و هم می‌توانید جایی حضور داشته باشید که مخاطب شما زندگی می‌کند.

به صندوق‌های سرمایه‌گذاری خود فکر کنید. به نظرتان در چه حالتی کسی را هدف می‌گیرید که واقعاً مشتری صندوق است:

• نصب بیلبورد در سطح شهر
• تبلیغات در گوگل، تبلیغات در صفحه‌های اقتصادی سایت‌های خبری پربازدید و انتشار محتوای ویدئویی در شبکه‌های اجتماعی

در حالت اول، شما به مردم شهر اطلاع می‌دهید چنین صندوقی وجود دارد؛ ولی در حالت دوم، یک ارتباط دوطرفه شکل می‌گیرد و جلوی چشم کسی ظاهر می‌شوید که به سرمایه‌گذاری علاقه دارد.

به‌طور کلی، در بازاریابی دیجیتال راه‌های زیادی برای تبلیغ خدمت و محصول خود دارید:

✔️ می‌توانید با تبلیغات نصب اپلیکیشن برای اپلیکیشن بانک لید بگیرید و تعداد کاربران و نصب‌های آن را افزایش دهید

✔️ برای جذب لید و مشتریانی که به خدمات شما نیاز یا علاقه دارند، از تبلیغات همسان در سایت‌های پربازدید استفاده کنید

✔️ با تبلیغات در گوگل خدمات‌ (مثلاً صندوق‌های سرمایه‌گذاری)  را بفروشید

✔️ با راه‌هایی مثل ارسال پوش نوتیفیکیشن، ایمیل مارکتینگ، بازاریابی پیامکی، امکان تعامل و تشویق مشتریان به استفاده از خدمات بانکی خودتان را دارید

✔️ تبلیغات درون اپلیکیشنی به شما اجازه می‌دهد بدون مزاحمت برای کاربر، لید بگیرید

✔️ می‌توانید با حضور فعال در سوشال مدیا، علاوه بر تبلیغ و پروموت خدمات‌، ارتباط و تعامل نزدیک‌تری با مشتریان برقرار کنید

برای نمونه، بانک ایران زمین برای تبلیغ صندوق‌های سرمایه‌گذاری خود، از تبلیغات کلیکی یکتانت در سایت‌های پربازدید استفاده کرده است:

البته بازاریابی دیجیتال فقط در تبلیغات خلاصه نمی‌شود. شما می‌توانید با کمک بازاریابی محتوایی، مشتریان جدید بیشتری بگیرید. به زبان ساده، محتوایی ارزشمند و مفید برای کاربران آماده می‌کنید تا مشکلات آن‌ها را حل کنید.

منظور از تولید محتوا هم فقط ساخت بلاگ نیست؛ مثلاً با تهیه ایبوک‌های آموزشی دربارهٔ خدماتی که ارائه می‌دهید، نحوهٔ استفاده از آن‌ و ارسال آن‌ها از طریق ایمیل یا پیامک (مثلاً بعد از اینکه مشتری در بانک حساب باز کرد)، می‌توانید روی وفادارسازی مشتریان فعلی کار کنید.

اینفوگرافیک‌ هم یکی از آن دسته محتواهایی است که بین مردم دست‌به‌دست می‌شود؛ چراکه درک مفاهیم سخت و پیچیده را خیلی ساده می‌کند. می‌توانید از این نوع محتوا برای آموزش مشتریان خود بیشتر استفاده کنید و حتی مشتری جدید هم بگیرید!

شما همچنین می‌توانید روی سئو سرمایه‌گذاری کنید تا با کسب رتبه در صفحهٔ نتایج گوگل، مشتریان بیشتری جذب کنید. در نمونهٔ زیر، بانک سامان توانسته با کسب رتبهٔ یک در نتایج جست‌وجوی «تسهیلات بانکی» جلوتر از سایر بانک‌ها حرکت کند.

یک پیشنهاد ویژه: شما می‌توانید با کمک پادکست، سهم بازار خود را افزایش دهید. به‌جای اینکه سراغ موضوع‌های خشک و خسته‌کننده بروید، به مخاطب در مسائل مالی خود کمک کنید.

جلوتر دربارهٔ مزایای بازاریابی دیجیتال برای بانک‌ها مفصل‌تر صحبت می‌کنیم.

۸. بازاریابی ویدئویی به نفع شماست

نمی‌شود دربارهٔ بهترین روش‌های بازاریابی بانکی صحبت کرد و چیزی از بازاریابی ویدیویی نگفت!

درست است از اهمیت تولید محتوای متنی برای بانک‌ها گفتیم؛ ولی این طرف داستان را هم باید بگوییم مردم به ویدئو بیشتر از متن روی خوش نشان می‌دهند. تازه اگر شانس بیاورید محتوای متنی را بخوانند، خیلی زود فراموش می‌کنند یا شاید چیز زیادی دستگیرشان نشود.

تولید ویدیوهای کوتاهی دربارهٔ مفاهیم مالی سخت یا سرویس‌های جدید بانک و منتشرکردن آن در سایت، شبکه‌های اجتماعی و سایر رسانه‌های آنلاین‌، از این اتفاق جلوگیری می‌کند.

البته دست‌تان برای تولید انواع ویدیو باز است و می‌توانید روی موضوعات مختلفی مانور دهید. برای نمونه این ویدیو از بانک پارسیان با موضوع افتتاح حساب غیرحضوری را ببینید:

 

 

علاوه بر این، اگر همین حالا به بانک پارسیان سر بزنید، می‌بینید که آن‌ها ویدئوهای مختلفی برای آموزش‌ خدمات و محصولات خود در سایت گذاشته‌اند.

استفاده از ویدیو در بازاریابی چند برتری نسبت به محتوای متنی و بنرها دارد:

• از نظر بصری برای مشتری جذاب‌اند
• به‌نسبت محتوای متنی قابل درک‌ترند و مفاهیم سخت و پیچیدهٔ مالی را ساده می‌کنند
• با استفاده از موسیقی و گرافیک‌ جذاب، می‌توانند خیلی راحت توجه مشتری را جلب کنند
• و از همه مهم‌تر، قابلیت دست‌به‌دست و وایرال‌شدن دارند

پس حتماً فکری هم برای ویدئو مارکتینگ در بین استراتژی‌های بازرایابی‌تان بکنید.

۹. باشگاه مشتریان بهترین گزینه برای حفظ مشتری است

ایجاد باشگاه مشتریان برای بانک‌هایی که می‌خواهند تعداد مشتریان وفادارشان را افزایش و روابط بلندمدتی با آن‌ها ایجاد کنند، یکی از بهترین استراتژی‌های این لیست است.

باشگاه مشتریان، برنامه‌ و فرایندی است که مجموعه‌ای از مشتریان فعلی شما را یکجا جمع و روی حفظ و وفادارسازی آن‌ها کار می‌کند. برای اینکه مشتری عضو باشگاه مشتریان شما شود و تعاملش را بیشتر کند، باید یک‌ سری مزایا و پاداش خاص مخصوص اعضای باشگاه داشته باشید.

مثلاً می‌توانید اقدامات مشخصی مثل افتتاح سپردهٔ خاص، خرید شارژ، پرداخت قبوض، خرید با کارت‌های نقدی پارسیان و افتتاح سپردهٔ کوتاه‌مدت را به‌عنوان راهی برای امتیاز در نظر بگیرید. در نقطهٔ مقابل، می‌توانید هدایا و پیشنهادهایی مثل کد تخفیف برخی سرویس‌ها (مثل کد تخفیف فیدیبو)، کارت اعتباری یا حتی صندوق امانت به مشتری دهید.

این‌طوری مشتری ترغیب می‌شود با بانک شما کار کند تا بتواند امتیاز جمع کند و از پاداش و مزایایی که برای او تدارک دیده‌اید استفاده کند.

۱۰. محیط بانک را فراموش نکنید

تاثیر محیط بانک را در جذب و حفظ مشتری دستِ کم نگیرید. خیلی از مردم، به دلیل بی‌اعتمادی به بانکداری دیجیتال یا دلایل دیگری، حضور فیزیکی در شعب بانک‌ها را ترجیح می‌دهند. اینجاست که نقش بهبود محیط بانک در بازاریابی خودش را نشان می‌دهد.

هرچه محیط اجتماعی (نحوهٔ رفتار و ابراز احساسات، صحبت‌کردن و پاسخ‌گویی کارکنان بانک به مشتری) و فیزیکی بانک (تهویه و نور مناسب، تابلوهای راهنما و…) دوستانه، محترمانه و مشتری‌پسند باشد، شانس بیشتری برای جلب رضایت و حفظ و جذب مشتری دارید.

برای مثال، با حذف شیشه و فاصلهٔ بین کارمندان بانک با مشتری، رفتار گرم و صمیمی کارکنان با او و برقراری ارتباطی دوستانه، هم سطح رضایت مشتری فعلی از خدمات بانک بیشتر می‌شود و هم تمایل بیشتری به معرفی این بانک به اطرافیان پیدا می‌کند؛ با تبلیغات شفاهی کلی مشتری جدید به این بانک اضافه می‌کند.

۱۱. با کمپین‌های روابط عمومی شناخته شوید

یکی دیگر از راه‌های بازاریابی بانکی، راه‌اندازی کمپین‌های روابط عمومی است. روابط عمومی در برندسازی، ایجاد ارتباطی دوطرفه و موثر با مشتری و تعامل قوی با مشتریان بانک‌ها نقش پررنگی دارد.

شما با کمپین‌های روابط عمومی می‌توانید از طریق برگزاری و حمایت از رویدادها، همکاری با سازمان‌ها، رسانه‌های آنلاین و… خدمات خود را معرفی کنید.

کمپین‌های روابط‌عمومی به شما اجازه می‌دهد تصویری به‌یادماندنی و مثبت از برند و ارزش‌هایی که ارائه می‌دهید، بسازید.

برای نمونه، بانک صادرات برای معرفی محصول جدید خود (چکنو) کمپین روابط عمومی موفقی اجرا کرد و خیلی زود نام این چک امن دیجیتال بر سر زبان‌ها افتاد.

۱۲. با کمک کمپین مسئولیت اجتماعی برنده شوید!

در صنعت بانکداری، جلب اعتماد مشتری حرف اول را می‌زند؛ بالاخره پای پول وسط است! هرچه اعتماد مشتریان نسبت به شما بیشتر باشد، جذب و حفظ آن‌ها هم راحت‌تر می‌شود.

یکی از بهترین روش‌های بازاریابی بانکی که می‌تواند بذر این اعتماد را در دل مشتری بکارد و تصویر مثبتی از برند شما به نمایش بگذارد، کمپین مسئولیت اجتماعی است.

مسئولیت اجتماعی به کمپینی گفته می‌شود که در آن کسب‌وکارها فراتر از سود و درآمد خودشان، با اجرای یک‌ سری کارها، سعی می‌کنند همراه مردم باشند و نقشی در بهبود مسائل و مشکلات اجتماعی داشته باشند.

برای نمونه، بانک آینده با کمک مالی و ارسال بسته‌های لوازم‌ااتحریر برای دانش‌آموزان زلزله‌زدهٔ غرب کشور، ساخت و تحویل چندین مدرسه در مناطق محروم، حمایت از واحدهای کوچک تولیدی و… هم در ایفای مسئولیت اجتماعی خود موفق بوده و هم توانسته اعتماد مشتریان زیادی را جلب کند.

 

 

برای آشنایی بیشتر با کمپین‌های مسئولیت اجتماعی، پیشنهاد می‌کنیم حتماً مقالهٔ «کمپین مسئولیت اجتماعی چیست + بررسی ۷ نمونهٔ موفق ایرانی» را مطالعه کنید.

این هم از بهترین استراتژی‌های بازاریابی بانکی؛ احتمالاً همین حالا یک سؤال برای شما پیش می‌آید:

بازاریابی دیجیتال چه کمکی به بانک‌ها می‌کند؟

یک زمانی تا حرف از بازاریابی بانکی به میان می‌آمد، خیلی آن را «هزینهٔ اضافی» تلقی می‌کردند، نه «سرمایه‌گذاری»؛ فکر می‌کردند بانک‌ها بالاخره کم یا زیاد مشتریان خودشان را دارند و به بازاریابی نیازی نیست.

با گذر زمان و روی کار آمدن موسسات مالی و بانک‌های دیجیتال، رقابت بین بانک‌ها بالا گرفت و ورق را به‌ن فع بازاریابی دیجیتال برگرداند.

بازاریابی دیجیتال از ۴ جهت به نفع بانک‌‌هاست:

• داده‌محور
  

فکر نکنیم کسب‌وکاری به‌اندازهٔ بانک‌ها از همان اولین ارتباط با مشتری، داده داشته باشد!‌ بازاریابی دیجیتال هم بر پایهٔ داده شکل می‌گیرد و به شما کمک می‌کند از آن به بهترین شکل بهره ببرید.

برخلاف روش سنتی بازاریابی که همه چیز بر پایهٔ حدس و گمان و تجربیات قبلی پیش می‌رود، در بازاریابی دیجیتال می‌توانید صفر تا صد مراحل بازاریابی را بر اساس داده‌ها و اطلاعات موثق دربارهٔ بازار و مخاطبان هدف اجرا و برنامه‌ریزی کنید.

مثلاً شما با استخراج و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مربوط به بازار هدف و رفتار مشتری‌ها، به‌راحتی می‌توانید مشتریان احتمالی‌تان را پیدا یا سرنخ‌های فروش را به مشتری تبدیل کنید.

یا با استفاده از داده‌ها، بهترین رسانه‌های دیجیتال برای هدف‌ قرار دادن مخاطبان هدف‌تان را شناسایی کنید.

در یک کلام با بازاریابی دیجیتال می‌توانید کمپین‌های هدفمندی اجرا کنید و بدانید کی، کجا و چطور با مخاطب ارتباط برقرار کنید که بهترین و سریع‌ترین نتیجه و کمترین هزینه را برای شما داشته باشد.

• شخصی‌سازی
  

وقتی جزئیات اطلاعاتی مثل سابقهٔ خرید مشتری، اطلاعات جمعیت‌شناختی، علایق، نیازها و ویژگی‌های او، زمان و چگونگی تعامل مشتری و… را بدانید می‌توانید پیام‌ها و محتوا‌ها و ارتباطات‌تان را بر هر فرد و گروه شخصی‌‌سازی کنید.

پیام‌های شخصی‌سازی‌شده شانس جذب و حفظ مشتری را بیشتر و نرخ بازگشت سرمایه را چندین برابر افزایش می‌دهند.

• تعامل بیشتر

اغلب استراتژی‌های بازاریابی سنتی، تعاملی نیستند؛ مثلاً شما بیلبورد تبلیغاتی بانک را در یک گوشه نصب می‌کنید و باید منتظر بمانید مردم آن را ببینید.

آیا می‌توانید کاری برای تعامل بیشتر مردم با بیلبورد انجام دهید؟ یا می‌توانید نتایج آن را اندازه بگیرید؟ تغییر و بهینه‌سازی بیلبورد چطور؟

هیچ‌کدام از این‌ها شدنی نیست! ولی در بازاریابی دیجیتال می‌توانید هم‌زمان در چندین کانال (مثلاً سایت، شبکه‌های اجتماعی، از طریق تبلیغات و…) با مخاطب در ارتباط باشید و نتایج لحظه‌ای اقدامات بازاریابی را رصد و بهینه‌سازی کنید.

در ضمن، هرچه تعامل بیشتری با مشتری داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید او را به مشتری وفادار تبدیل کنید. طبق آمار هم مشتریان فعلی، ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید از خدمات استفاده می‌کنند. با این حساب تعامل بیشتر مساوی است با افزایش درآمد در بلندمدت.

• تولید محتوا برای جلب اعتماد

تولید محتوا راهی عالی برای تعامل و درگیر نگه‌ داشتن مشتری، تقویت حس اعتماد و وفاداری به برند شماست. بانک‌ها می‌توانند با بازاریابی دیجیتالی و تولید محتوای لازم و کافی برای مشتریان، تخصص خود را به نمایش گذاشته و برای خودشان اعتبار جمع کنند.

از آنجایی که خیلی از مشتریان بانک‌ها برای آشنایی و آموزش خدمات بانکی یا اخبار دستِ اول بانک‌ها، به محتوای وب‌سایت‌ آن‌ها مراجعه می‌کنند، همین تولید محتوا و رفع نیاز مشتریان می‌تواند جرقه ارتباط و تعامل و تبدیل او به مشتری بانک شما باشد.

گذشته از محتوای سایت، می‌توانید با تولید محتوا‌های تعاملی و تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی (مثل اینستاگرام)، خدمات‌ را معرفی و پروموت کنید، به پرسش‌های متداول مشتریان پاسخ دهید و ارتباط نزدیک‌تری با آن‌ها برقرار کنید.

البته این‌طور نیست که بگوییم استراتژی‌های بازاریابی سنتی کلاً بی‌فایده‌اند و باید آن‌ها را کنار بگذارید؛ روش‌های سنتی هنوز هم می‌توانند تاثیرگذار باشند؛ به‌شرطی که آن‌ها را با استراتژی‌های دیجیتال ترکیب کنید.

مثلاً اگر از بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنید، تبلیغات محیطی  را هم در کنار آن امتحان کنید.

برای اینکه بتوانید یک استراتژی نتیجه‌بخش و موثر بچینید، باید با اصول بازاریابی خدمات بانکی هم آشنا باشید. در ادامه این اصول و نکات را بررسی می‌کنیم.

نکات و اصول مهم بازاریابی بانکی

برای تدوین استراتژی بازاریابی اصولی، شما باید به ۲ اصل کلی توجه کنید:

• بازاریابی بر اساس مدل ‌‌STP
• توجه به آمیخته بازاریابی

به زبان خیلی ساده، مدل بازاریابی STP به شما می‌گوید که خدمات و محصول‌تان را چطور و برای چه کسانی بازاریابی کنید و چه جایگاهی را در ذهن مشتری اشغال کنید.

این مدل بر پایهٔ سه اصل مهم بنا شده است:

 

بخش‌بندی (Segmentation)

هرقدر هم که خدمات و محصولات متنوعی به مشتریان ارائه دهید، باز هم نمی‌توانید پاسخ‌گوی همهٔ نیاز و خواسته‌های متنوع مردم باشید و همهٔ آن‌ها را راضی کنید.

مثلاً گروهی از مردم می‌خواهند امور بانکی ساده مثل انتقال وجه، افتتاح حساب و… را در کمترین زمان و بدون نیاز به مراجعهٔ حضوری به بانک انجام دهند. برای گروه دیگری دریافت ساده وام و تسهیلات و بهره و کارمزد پایین آن مهم است.

پس همهٔ مردم نمی‌توانند مشتری شما باشند. شما باید ویژگی‌ها، نیاز‌ها و خواسته‌های متنوع مشتری‌‌ها را بشناسید و با تقسیم‌بندی آن‌ها در گروه‌های مشترک، بازار را بخش‌بندی کنید.

هدف‌گیری (Targeting)

در مرحلهٔ دوم، باید یک یا چند بخش از بازار موردنظر را هدف بگیرید و تصمیم بگیرید که چطور به سراغ مخاطبان بروید. بازار هدف آن بخش یا بخش‌هایی است که بیشترین نفع را برای شما دارد و از طرفی خدمات و محصول‌تان هم برای رفع نیاز آن بخش مناسب است.

برای مثال، بلو بانک، بازار جوانان را هدف گرفته است؛ جوانانی که به‌دنبال جایگزینی مدرن برای بانک‌های سنتی و کمترین پیچیدگی و اصطکاک در انجام امور بانکی هستند. همین مسئله را حتی می‌توان در تبلیغات آن‌ها هم دید؛ محتوایی جذاب، به‌روز و هیجانی!

 

 

نکته: وقتی بدانید کدام بخش برای شما مناسب است، می‌توانید به‌راحتی با کمک بازاریابی دیجیتال، همان بخش را هدف بگیرید. برای مثال، شما می‌دانید آن‌ها چه وب‌سایت‌هایی را دنبال می‌کنند و تبلیغ را در همان صفحه نمایش می‌دهید.

از طرفی، می‌توانید با کمک تبلیغات رفتارمحور یکتانت، دقیقاً یک گروه مشخص (مثلاً زنان فعالین اقتصادی برای تبلیغ صندوق سرمایه‌گذاری) را هدف بگیرید.

 

جایگاه‌یابی (Positioning)

در نهایت هم باید جایگاهی را که می‌خواهید به آن شناخته شوید، در بازار هدف و ذهن مردم اشغال کنید. این جایگاه باید به‌نوعی نقطهٔ تمایز و برتری شما نسبت به رقبا شد.

مثلاً همهٔ ما بانک ملی را به چیزی ‌می‌شناسیم؟ بانکی مورداعتماد، امن و مطمئن. این جایگاهی است که بانک ملی در طول این سال‌ها توانسته برای خود کسب کند و در ذهن همهٔ ما مشتری‌ها با این عنوان ماندگار شود.

برای آشنایی بیشتر با این مدل و تکمیل بحث، پیشنهاد می‌کنیم حتماً مقالهٔ «مدل بازاریابی STP به زبان ساده (پیشنهاد جذاب کاتلر!)» را هم مطالعه کنید.

بعد از اینکه بازار هدف و جایگاهی که می‌خواهید در بازار داشته باشید را تعیین کردید، باید به سراغ شناخت عناصر آمیخته بازاریابی برای بانک بروید.

آمیخته بازاریابی ۷ پارامتر اصلی دارد که در هر کدام نوع و چگونگی محصول، قیمت، نحوه پروموت و… مشخص می‌شود.

 

محصول

در بازاریابی، به هر کالا و خدماتی که به مشتری عرضه می‌شود و نیاز او را برطرف می‌کند، محصول گفته می‌شود. محصول شما در بانک‌ها همان خدمات بانکی و انواع حساب‌های پس‌انداز، جاری، سپرده و…، صندوق‌های سرمایه‌گذاری و اپلیکیشن بانک است.

این محصول باید مرتبط با نیاز بازار هدف و در جهت رفع نیاز مشتریان طراحی شده باشد. مثلاً اگر خواسته و نیاز بازار هدف شما تسهیل خدمات بانکی باشد، باید تمام محصولا‌تان را (از اپلیکیشن تا خدماتی مثل افتتاح حساب و…) بر اساس همین نیاز طراحی کنید.

پشت هر محصول ایده‌ای هم دیده می‌شود که بسیار مهم است. مثلاً ایدهٔ پشت اپلیکیشن بانک، ساده‌ترکردن امور بانکی و صرفه‌جویی در وقت مشتری و ایدهٔ پشت وام‌ با بهرهٔ کم هم حمایت از کسب‌وکارهای کوچک و رونق اقتصاد است.

 

قیمت

منظور از قیمت، هزینه‌ای است که مشتری بابت استفاده از محصول (خدمات) به شما می‌‌پردازد؛ مثل کارمزد (صدور کارت، کارت‌به کارت، اعلام موجودی و…) و نرخ سود تسهیلات.

نحوهٔ قیمت‌گذاری روی خدمات‌ بانکی باید طوری باشد که علاوه بر ایجاد ایجاد ارزش برای مشتری و نشان‌دادن کیفیت خدمات شما، رقابتی و منصفانه باشد؛ مثلاً می‌توانید تصمیم بگیرید نسبت به رقبا نرخ بهره کمتری برای تسهیلات داشته باشید یا کارمزدی بابت صدور کارت مجدد نگیرید.

مثلاً بانک رسالت وام‌های ۲ درصد ارائه می‌کند و فرایند دریافت وام را در حد چند کلیک ساده کرده است. به این ترتیب، محصولی متناسب با نیاز مخاطبان خود و با کمترین قیمت عرضه کرده است.

از آنجایی که مشتریان گزینه‌های زیادی برای دریافت خدمات در بانک‌های مختلف دارند، اگر ببینند در بانک دیگری می‌توانند خدمات بهتری را با قیمت کمتری دریافت کنند، قطعاً به همان بانک‌ها مراجعه می‌کند و مشتری‌تان را از دست می‌دهید.

 

پروموشن

پروموشن تمام راه‌ها و کارهایی است که باید برای ترویج و تبلیغ خدمات‌تان انجام دهید؛ از تبلیغات سنتی و دیجیتال گرفته تا فعالیت‌های ترویجی مثل روابط‌عمومی، برگزاری رویداد و پوشش رسانه‌ای.

بدون پروموت خدمات‌، تقریباً شانسی برای دیده‌شدن و جذب مشتری ندارید.

تمام تکنیک‌ها و استراتژی‌هایی که برای تبلیغات و پروموت خدمات‌تان به کار می‌گیرید، در نهایت منجر به افزایش سهم‌تان از بازار، جذب مشتریان بیشتر و کسب درآمد بیشتر می‌شود.

 

مکان

باید کانال و مکان عرضه و ارائهٔ خدمات را مشخص کنید. مثلاً می‌‌توانید خدمات را فقط در شعبه‌ها و به شکل حضوری عرضه کنید یا به شکل غیرحضوری و در سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها بانک؛ شاید هم ترکیبی از هر دو.

انتخاب مکان برای عرضهٔ خدمات بانکی به بازار هدف‌تان بستگی دارد. مثلاً در همان مثال بلوبانک، خدمات بانکی فقط از طریق اپلیکیشن ارائه می‌شود. چرا؟ چون بازار هدف این بانک جوانان هستند و این گروه معمولاً تمایل دارند به‌سادگی و در سریع‌ترین زمان ممکن کارهای بانکی‌شان را انجام دهند.

بانک رسالت هم تقریباً همان مسیر بلوبانک را رفته است؛ با این تفاوت که شعب حضوری را برای حل برخی مشکلات رایج مثل اعتبارسنجی و پاسخ‌گویی به پرسش‌های آن‌ها با کمترین نیروی انسانی در سطح شهرها دایر کرده است.

 

محیط و تجهیزات آن

از آنجایی که خدمات مثل کالاها ملموس و قابل‌مشاهده نیستند، مشتریان برای قضاوت و ارزیابی کیفیت خدمات شما، مواردی مثل محیط، تجهیزات و مکان ارائهٔ خدمت (محیط بانک یا سایت فرقی نمی‌کند) را در نظر می‌گیرند.

برای اینکه در این فقره نمرهٔ قبولی را از مشتریان دریافت کنید، حتماً به مواردی مثل ساختار و ظاهر ساختمان بانک، ظاهر کارمندان، تمیزی و نظافت بانک، محل مناسب برای نشستن، راهنماهای مناسب در فضای بانک، نور، دما و تهویهٔ مناسب، اینترنت و سیستم‌های پرسرعت، سایت سریع و کاربرپسند و… توجه داشته باشید.

 

فرایند

منظور از فرایند در آمیخته بازاریابی، مسیری است که مشتری باید برای دریافت خدمات طی کند.

فرایند خدماتی مثل گرفتن وام را در نظر بگیرید؛ هنوز در خیلی از بانک‌ها، مشتری باید کلی کاغذبازی و مراحل طاقت‌فرسا را طی کند تا نهایتاً بتواند به خواسته‌اش برسد. در حالی که بانکداری الکترونیک می‌تواند خیلی از این مشکلات را حل و فرایند را کوتاه و ساده‌تر کند.

فرایند طولانی و آزاردهنده این خدمات مشتری را خسته می‌کند و نتیجه‌ای جز نارضایتی او در پی ندارد. هرقدر فرایند ارائهٔ خدمات ساده‌ و سریع‌تر باشد، احتمال جذب و حفظ مشتری هم بیشتر می‌شود.

 

مردم (کارکنان)

کارمندان و کارکنان بانک، در خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند و نقش اساسی در ایجاد تصویر مثبت یا منفی از برند شما دارند. از کارکنان پشتیبانی و خدمات مشتری گرفته تا کارمندان پشت باجه، اگر دربارهٔ نحوهٔ برخورد با ارباب رجوع آموزش لازم و کافی را ندیده باشند، ممکن است تمام تلاش‌های دیگر بازاریابی بانکی هم نتیجه ای ندهد.

خدماتی که کارمندان ارائه می‌دهند آن‌قدر مهم است که حتی می‌تواند نقطهٔ تمایز و مزیت رقابتی یک بانک باشد؛ بنابراین هنگام استخدام کارکنان حتماً به مهارت‌های نرم مثل برقراری ارتباط موثر، مدیریت زمان، گوش‌دادن فعال و هم‌دلی توجه داشته باشید.

همچنین می‌توانید با آموزش و توسعه مهارت‌های کارکنان یا دادن پاداش به آن‌ها این ارتباط را بهتر و آن‌ها را به سفیران خود تبدیل کنید.

بازاریابی بانکی = شناسایی نیاز و پاسخ‌دادن به آن!

با وجود رقابتی شدیدی که بین بانک‌ها جریان گرفته، بازاریابی بانکی نه‌تنها برای شناسایی بازار و جذب مشتری، بلکه برای جلب رضایت، حفظ و وفادارسازی مشتریان فعلی هم خیلی مهم است.

در این مقاله، ۱۱ روش کاربردی و موثر به شما معرفی کردیم که با گنجاندن آن‌ها در استراتژی بازاریابی‌، می‌توانید بازار مناسب‌ را شناسایی، نیاز آن‌ها را رفع و با جلب رضایت مشتریان، به درآمد بیشتری برسید.

اگر سؤال نظر یا پیشنهادی دارید، حتماً برای ما بنویسد تا در اولین فرصت به آن‌ها پاسخ دهیم.

منابع:

Moengage | spectrio | thedsmgroup | mediaboom | everfi