هر فرد قبل از اینکه مشتری شما شود، یک مسیری را طی می‌کند؛ این مسیر با آگاهی از نیاز و کشف شما شروع و به وفاداری ختم می‌شود.
حالا به نظر شما چطور بفهمیم در هر مرحله از این مسیر مشتری چه احساسی دارد؟ چه مشکلاتی دارد؟ دغدغهٔ او چیست؟ در هر تماس چه عملکردی داریم؟ چه چیزی بهتر می‌شود؟ اینجاست که سروکلهٔ نقشه سفر مشتری (Customer Journey) پیدا می‌شود.
در این مقاله، اول به شما می‌گوییم نقشه سفر مشتری چیست و چرا به آن نیاز دارید. پس از آن، مراحل طراحی آن را گام‌به‌گام مرور می‌کنیم. در آخر هم یک تمپلیت رایگان به شما می‌دهیم که اولین کاستومر جرنی را خودتان طراحی کنید.
تعریف سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری رابطهٔ بین مشتری و کسبوکار از اولین نقطهٔ تماس (آگاهی اولیه) تا تعامل‌های پس از خرید (مثل خرید مجدد) است (منبع: Hubspot).
به بیان ساده‌تر، یک رابطه بین مشتری و کسبوکار از وقتی شروع می‌شود که از فرد از درد و مشکل خود آگاه می‌شود. پس از آن هم تحقیق و جست‌وجو را شروع می‌کند که شما را کشف می‌کند. حالا این سفر ادامه دارد تا اینکه اول از همه از شما خرید می‌کند.
ولی این مسیر تمام نمی‌شود و پس از آن رابطهٔ شما ادامه پیدا می‌کند: خدمات و پشتیبانی از مشتری، خرید مجدد و در نهایت هم تبدیل او به کسی که برای شما تبلیغ کند. به کل این مسیر، ما سفر مشتری می‌گوییم و فرق آن با سفر خریدار در همین ادامه‌داربودن است؛ یعنی با خرید تمام نمی‌شود.
این از تعریف سفر مشتری، برویم سراغ موضوع مهم بعدی که ببینیم نقشه سفر مشتری یعنی چه؟
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
منظور از نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری به‌تصویرکشیدن داستان تعامل مشتری با کسبوکار (محصول یا خدمت آن) از نقطهٔ آگاهی تا وفاداری است که در خصوص نیازها، اقدامات و احساسات مشتری به ما اطلاعات مختلفی می‌دهد.
نقشه‌برداری از سفر مشتری باعث می‌شود موانع سر راه خرید و وفاداری مشتری مشخص شده تا بتوانید آن را برطرف کنید. برای پاسخ بهتر به پرسش نقشه سفر مشتری چیست، باید بگوییم نقشه سفر، تمام نقاط تماسی را که مشتری با یک برند دارد ، به‌صورت تصویری آشکار می‌کند؛ یک ارائهٔ بصری از سفر مشتری!
حالا چرا این‌قدر تدوین این نقشه مهم است؟ در بخش بعدی می‌گوییم.
چرا به نقشه سفر مشتری نیاز داریم؟
به‌کارگیری نقشه مسیر مشتری فوایدی برای کسبوکار شما دارد. مثلاً به شما این امکان را می‌دهد ارتباط با برند و خدمات را از دید مشتری تجربه کنید؛ یا همان پا در کفش مشتری کردن. با نگاه از دید مشتری، موانع و مشکلات سر راه خرید را بهتر درک می‌کنید.
در نظر بگیرید شما متوجه می‌شوید بسیاری از خریداران، خرید خود را در مرحلهٔ پرداخت رها می‌کنند و سفارش خود را تکمیل نمی‌کنند. از همه مهم‌تر، شما احساس و نظر مشتری را در هر مرحله در نظر می‌گیرید؛ آیا عصبانی است، نگاه مثبتی دارد یا هیچ خنثی است؟
با انواع نظرسنجی از مشتریان متوجه خواهید شد، بخش پرداخت سایت شما مشکل دارد یا حتی ممکن است متوجه شوید هزینهٔ ارسال از نظر مشتریان زیاد است. در هر صورت، به مشکل پی می‌برید و می‌توانید آن را حل کنید. بنابراین با آگاهی از سفر مشتری، تکه‌های پازل کامل می‌شود و ایراد کار درمی‌آید. برطرف کردن این مشکلات، نرخ بازگشت مشتریان را افزایش می‌دهد.
داشتن نقشه مشتری، به یکپارچه‌شدن تیم شما کمک خواهد کرد؛ دقیقاً مانند اعضای یک بدن که با وجود تفاوت در عملکردشان، همگی برای یک هدف کار می‌کنند. نقشه سفر چطور به این روند کمک می‌کند؟
برای مثال تیم مارکتینگ، نیازهای مشتری را در تبلیغات نشانه می‌گیرد و تیم پشتیبانی برای راهنمایی و پاسخ به مشکلات و پرسش‌ها آماده می‌شود.
استفاده از این نقشه به شما امکان پیش‌بینی ادامه سفر و ارائهٔ خدمات پیشگیرانه را می‌دهد.
برای مثال، با توجه به پرسونا و نقشه سفر مشتری، شما احتمال می‌دهید مشتریان بعد از ساعت کاری تماس بگیرند. بنابراین، با ایجاد یک پایگاه پرسشوپاسخ متداول و یا پشتیبانی آنلاین برای بعد از اتمام ساعت کاری، به آنها کمک می‌کنید در هر زمان بتوانند از خدمات برند شما برای حل مشکل خود استفاده کنند.
جمع‌بندیم کنیم؟
- سفر مشتری یک آشنایی ساده و خرید از شما نیست؛ معمولاً یک سری مراحل پیچیده هر مشتری طی می‌کند تا از شما چیزی بخرد
- در این مراحلی که می‌گذراند، نظر بقیه و احساس او هم دخیل هستند؛ تبلیغی که می‌بیند، حرفی که از دوستان می‌شود یا مقایسهٔ رقبا با شما!
- ترسیم کل مسیر به تیم بازاریابی و فروش کمک می‌کند بینش کافی به دست بیاورد
برای پاسخ بهتر به پرسش نقشه مشتری یا همان Customer Journey چیست، لازم است سطوح مختلف آن را بشناسیم. بیایید در بخش بعد دربارهٔ آن صحبت کنیم.
سفر مشتری ۵ مرحله دارد!
این سفر می‌تواند از یک کسبوکار تا کسبوکار دیگر، بسیار متفاوت باشد. بنابراین، نقشه سفر مشتری برای هر کسبوکار، به‌صورت جداگانه و اختصاصی رسم می‌شود؛ ولی در نگاه کلی‌تر، هر سفر مشتری در بازاریابی می‌تواند در ۵ فاز تقسیم‌بندی شود:
- آگاهی
- توجه
- خرید
- تعامل
- وفاداری
در ادامه می‌خواهیم هر مرحله را بررسی کنیم.
۱. آگاهی (کشف)
آشنایی و علاقه‌مندی مصرف‌کننده با یک کسبوکار، با یک نیاز آغاز می‌شود. در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه مشکلی می‌شوند و برای حل آن تحقیق می‌کنند.
برای مثال، ممکن است یک دونده از درد پا پس از دویدن، به فکر تهیه کتانی مناسب باشد.
کسب‌وکارها با تولید محتوا مفید و کاربردی در موتورهای جست‌وجو و فضای مجازی در قالب مقالات، تصاویر، ویدئوها و دوره‌های آموزشی رایگان، به حل مشکل مشتریان کمک می‌کنند.
برای مثال، یکتانت در مقاله‌های خود، با پرداختن به موضوعاتی که یک کسبوکار برای رشد و پیشرفت خود و دیده‌شدن بیشتر نیاز دارد و با تولید دوره‌های آموزشی رایگان، نیاز مخاطب را برطرف می‌کند.
مشتری در این مرحله، ارتباط خود را با کسبوکار آغاز می‌کند، برند را کشف می‌کند و اولین نقطه تماس لمس می‌شود.
یادتان باشد در مرحلهٔ آگاهی، ممکن است حتی مشتری نداند مشکلی دارد؛ مثلاً اطلاع نداشته باشد می‌تواند زمان خود را به‌راحتی مدیریت کند تا به کارهای دیگر برسد.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۲. توجه (ایجاد علاقه و نیاز)
در مرحله بعدی، توجه مخاطب متوجه برند شما شده و با ایجاد علاقه به محصولات و خدمات شما، قدم دوم برداشته می‌شود. در مرحله‌ی قبل، مخاطب متوجه نیاز خود شده بود و حالا به بررسی کسب‌وکارهای ارائه دهنده محصول یا خدمت موردنظر می‌پردازد.
به عبارتی، مصرف‌کننده در این مرحله به‌دنبال کسبوکار و برندی می‌گردد که نیاز او را بهتر برطرف کند. پس شما باید بتوانید بهخوبی خدمات و محصولات خود را معرفی کنید و ارائه دهید.
در این مرحله، محصول شما توجه مشتری را جلب کرده است و به احتمال زیاد وارد بازی مقایسه می‌شود؛ او به‌دنبال بهترین پاسخ برای نیاز خود است.
محتواهای کیس استادی هم در این مرحله برای شما مفیدند. یک سری پست بلاگ هم که نشان دهند محصول شما چقدر خوب می‌تواند به او کمک کنند، به دردتان می‌خورد.
۳. تصمیم‌گیری (پذیرفتن پیشنهاد)
در مرحله تصمیم‌گیری، مشتری انتخاب خود را کرده است و در شرف خرید است. کسبوکار شما باید روی محتوا و شرایطی تمرکز کند که فرآیند خرید را تسهیل می‌کند و مشتری را از انتخاب خود، مطمئن می‌کند.
برای مثال، ارائهٔ مشاوره رایگان، بهبود سرعت و روند ثبت سفارش در این مرحله، بسیار اهمیت دارد. به بیان ساده‌تر،
باید فرآیند خرید را به شکلی روان و ساده ارائه دهید تا مشتریان به راحتی محصولات را خریداری کنند.
در این مقطع، نیازی به ارائه محتوای آموزشی نیست؛ چراکه هدف اصلی ترغیب مشتریان به خرید است. به همین دلیل، می‌توانید مستقیماً از مشتریان بخواهید از شما خرید کنند.
برای مثال، در جهت جلب علاقه و توجه مخاطب، می‌توانید به مزیت رقابتی برند خود، لیست محصولات و قیمت‌ها اشاره کنید و در صورت امکان، استفاده دمو محصول از خدمات برند را فراهم آوردید.
یک راه دیگر به‌غیر از دمو هم دارید: مدت‌زمان مشخصی به مخاطب اجازه دهید رایگان از محصول شما استفاده کند.
اگر روند ثبت سفارش پیچیده‌ای دارید، سعی کنید مراحل اضافی را تا جای ممکن حذف کنید. همچنین، می‌توانید صفحه پرداخت را بازبینی کنید تا درصورت وجود مشکل، آن را برطرف کنید.
۴. تعامل (حفظ مشتری)
سفر مشتری، با خرید تمام نمی‌شود. کسب‌وکارهایی که تعامل با مشتری را بعد از خرید حفظ می‌کنند، احتمال بازگشت مشتری و رضایت‌مندی او را بیشتر می‌کنند. مرحلهٔ تعامل، جایی است که مشتری خرید خود را انجام داده و حالا باید خدمات پس از فروش و پشتیبانی خوبی ارائه دهیم تا تعامل مشتری حفظ شود.
طبق اصول بازاریابی از نگاه کاتلر هم به این موضوع اشاره شده است که ما پس از جذب مشتری، وارد مرحله‌ای می‌شویم که از مشتری ارزش بگیریم. این ارزش هم به تعامل پس از خرید بستگی دارد.
یکی از کسب‌وکارهای ایرانی که خدمات پس از فروش خوبی عرضه می‌کند و توانسته باشگاه مشتریان وفاداری ایجاد کند، زیورآلات زرسام است. در این تصویر، مشاهده می‌کنید امکان تعمیر، تعویض و حتی مرجوعی کالا وجود دارد.
حالا چه کارهای دیگری به شما کمک می‌کند؟ محتواهایی مثل راهنمای خدمات، چت زنده و همچنین پاسخگویی سریع به مشکلات مشتری توسط تیم پشتیبانی. در کنار این مسائل، تخصیص یک تیم اختصاصی به برخی مشتریان هم به بازگشت آنها کمک می‌کند.
استراتژی‌های برگرداندن مشتری را در مقالهٔ «۷ استراتژی بازگشت مشتری (تجربی)» بررسی کردیم. پیشنهاد می‌کنیم آن را مطالعه کنید.
۵. وفاداری (تبدیل‌شدن به سفیر)
در اینجا، نه تنها به کسبوکار شما وفادار است، بلکه آن را به نزدیکان و دوستان خود معرفی می‌کند. از قدیم گفته‌اند مشتری، مشتری می‌آورد. شاید کامل‌ترش این باشد: مشتری راضی، مشتری می‌آورد. البته راه‌هایی هم برای ایجاد وفاداری و تشویق مشتری به معرفی برند وجود دارد. چه‌راه‌هایی؟ برای مثال، در نظر گرفتن تخفیف اختصاصی برای خریدهای بعدی.
کل رویکرد این است: ارائهٔ مستمر امتیازات ویژه به مشتریان بر اساس رفتار خرید آنها.
یک روش دیگر، ارائه کد ارجاع برای هر مشتری است. به این معنی که اگر کسی با یک کد ارجاع خرید کند، مقدار مشخصی تخفیف برای خریدار و صاحب کد ارجاع در نظر گرفته می‌شود.
این ایده را اپلیکیشن تپسی و بلو پیاده کرده‌اند. البته زمانی کسی اپلیکیشن را به دیگری معرفی می‌کند که از آن راضی و به آن وفادار باشد.
اجازه دهید یک پرانتز اینجا باز کنیم: تعداد دفعات تکرار خرید به‌معنای وفاداری نیست. وفاداری به شما به پارامترهای مختلف مثل حفظ کیفیت محصول، تلاش برای بهبود و توسعه محصول، تلاش برای ارائهٔ تجربه بهتر، پاسخگویی به نیازهای دیگر مشتری، هم‌دلی با مشتری و… گره خورده است.
در این مقاله نمی‌توان به همهٔ راه‌ها پرداخت. تصویر زیر را به خاطر بسپارید و دربارهٔ تمام روش‌ها، مقالهٔ «۶ راه افزایش وفاداری مشتری (مطمئن و ثابت‌شده)» را مطالعه کنید.
ما دیدیم هر مرحلهٔ نقشه سفر مشتری چیست و چرا به آن نیاز داریم؛ ولی چه چیزهایی را باید در این مسیر که کاربر طی می‌کند، به تصویر بکشیم؟ در بخش بعدی دربارهٔ آن مفصل حرف می‌زنیم.
چه چیزی را در نقشه سفر مشتری در نظر می‌گیریم؟
برای ترسیم یک نقشه مسیر مشتری، باید بدانیم جدای از مراحل، به چه مسائلی توجه کنیم.
۱. مراحل سفر مشتری
همان طور که گفتیم، ترسیم نقشه سفر برای هر کسبوکار می‌تواند بسیار متفاوت باشد که بسته به نوع خدمات و محصول، فرآیند خرید متفاوتی طی می‌شود.
مراحل کلی سفر مشتری را که به‌ترتیب آگاهی، توجه، خرید، حفظ مشتری و وفاداری را بررسی کردیم که با شخصی‌سازی آن در هر کسبوکار، می‌تواند تغییر کند (منبع: Zendesk).
حالا می‌توانیم مراحل سفر مشتری را طبق همین موارد بچینیم یا طبق هدفی که داریم. منظورمان چیست؟ بیایید یک مثال بررسی کنیم.
مثلاً اسپاتیفای برای اینکه تعداد دفعات اشتراک‌گذاری آهنگ را افزایش دهد، نقشه سفر کاربر خود را تدوین کرد. در این نقشه، مراحل را طبق همین هدف نوشت: بازدید از اپلیکیشن، گوش‌دادن به آهنگ، یافتن پلی‌لیست موردعلاقه و…
شما می‌توانید بسته به هدفی که از تدوین نقشه دارید، مراحل خود را شخصی‌سازی کنید یا هر مرحله را در زیر یکی از مراحل اصلی بیاورید؛ برای مثال، در بخش آگاهی، می‌توانید به آشناشدن با برند توسط تبلیغات کلیکی در سایت‌های پربازدید با کمک یکتانت اشاره کنید.
۲. احساسات
طی فرایند خرید و بعد از آن، احساسات مشتری بخش جدانشدنی هستند. رصد و بررسی احساسات در مراحل مختلف، در انتخاب واکنش و استراتژی که باید برای ارائه داشته باشیم، مهم و تاثیرگذار است.
این احساس برای چه کاری است؟ شما باید ببینید مثلاً احساس مشتری پس از دیدن تبلیغات بنری شما چیست یا مثلاً در مرحلهٔ خرید، احساس او نسبت به صفحهٔ محصول یا نحوهٔ ارسال کالا چیست. این شکلی متوجه می‌شوید کدام بخش باید در اولویت باشد تا با بهبود آن، مشتری را به سایر مراحل برسانید.
می‌توانید احساسات را به ۳ شکل مثبت، خنثی و منفی در نقشه نشان دهید. همچنین می‌توانید از ایموجی برای نشان‌دادن احساس بهره ببرید.
مثلاً در سفر مشتری و در مرحلهٔ تصمیم‌گیری، ممکن است احساس مشتری را سردرگمی نشان دهید. چرا؟ صفحهٔ محصول هیجان کافی برای مشتری ایجاد می‌کند، ولی پیدانکردن گزینهٔ پرداخت یا سبد خرید، او را سردرگم می‌کند.
از روی همین تصویر، احساسات را در هر مرحله درک و برای آن راه‌حلی مشخص می‌کنید.
۳. اقدامات کاربر
اگر بدانیم کاربر برای رسیدن به محصول یا خدمات ما، از چه روشی اقدام می‌کند، می‌توانیم محصول خود را از آن طریق عرضه کنیم.
برای مثال، مخاطب هنگامی که نیازی دارد، به مطالعه و مشاهده مطالب آموزشی می‌پردازد. بنابراین، با حضور مفید و مستمر در بلاگ‌های آموزشی این نیاز مخاطب را برطرف می‌کنیم. این‌کار پیغام واضحی برای مخاطب دارد، اینکه با یک متخصص طرف است و می‌تواند به او اعتماد کند.
۴. نحوهٔ تحقیق کاربر
مانند بخش قبلی، این قسمت توضیح می‌دهد خریدار قبل از تصمیم‌گیری، چه چیزی را بررسی می‌کند و از کجا تحقیق می‌کند. در مرحلهٔ آگاهی، خریدار معمولاً به سراغ موتورهای جست‌وجو مانند گوگل می‌رود تا راه‌حل‌های مختلف را پیدا کند.
ولی همیشه این شکلی نیست! تدوین پرسونای کاربر اطلاعات کاملی به شما می‌دهد. ممکن است به‌غیر از جست‌وجو در گوگل، شما در نقشه سفر مشتری خود به مواردی مثل صحبت‌کردن با اطرافیان یا جست‌وجو در کافه بازار و دیوار هم اشاره کنید.
۵. راه‌حل‌ها و راهکارهای ما
حالا وقت آن رسیده، در طراحی کاستومر جرنی، برای بهبود فرآیند خرید، ایده‌پردازی کنید و راه‌هایی برای برطرف‌کردن مشکلات مشتریان در هر مرحله از خرید بیابید. می‌توانید از روش‌های طوفان ذهنی و خلاقیت، مطالعه و مشورت گرفتن برای یافتن راه‌حل استفاده کنید. فرمول زیر هم به دردتان می‌خورد:
در واقع راهکارهای بالقوه را بر اساس هر مرحله در این بخش از نقشه سفر مشتری می‌نویسید. خب، برویم سراغ اینکه مرحله‌به‌مرحله، نقشه را تدوین کنیم.
چطور نقشه سفر مشتری را آماده کنیم؟
تهیه نقشه سفر مشتری، پیش‌نیازهایی دارد که لازم است آنها را بشناسید.
۱. هدف خودتان را ابتدا مشخص کنید
در قدم اول، لازم است مشخص کنید، هدف از ساخت نقشه مشتری چیست. ممکن است متوجه رهاشدن خرید در مرحله پرداخت، شده باشید و بخواهید دلیل آن را بیابید و برطرف کنید.
شاید بخواهید برای حفظ و بازگشت مشتری فکری کنید و حتی برای بهبود کلی ارتباط مشتری و نقاط تماس برنامه‌ای به‌روز طراحی کنید. هر هدفی که داشته باشید، باید از ابتدا مشخص شده باشد تا بتوانید نقشه مسیر مرتبطی طراحی کنید.
برای تعیین هدف، ۲ پرسش به شما کمک می‌کنند:
- مشتری‌ها چرا و چطور از ما خرید می‌کنند؟
- آیا تجربهٔ خوبی برای آنها رقم می‌زنیم؟
۲. پرسونای هدف خودتان را تعیین کنید و اهداف پرسونا را بنویسید
پرسونای مخاطب خود را تعیین کنید تا بتوانید نقشه سفر او را طراحی کنید. برای آشنایی بیشتر با پرسونا و نحوه تعیین آن، می‌توانید وبینار پرسونا چیست را تماشا کنید.
در مرحلهٔ بعد، برای تعیین اهداف پرسونا از پرسش‌نامه‌ها و تست‌های کاربردی برای دریافت بازخورد ارزشمند از مشتریان، استفاده کنید. سعی کنید این کار را با کسانی که مشتری شما هستند و تمایل به همکاری دارند انجام دهید.
موارد زیر باید دربارهٔ رایج‌ترین نوع مشتری مشخص شود:
- کیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟
- چه مشکلی را با ما حل می‌کند؟
- چرا از ما خرید می‌کند؟
برخی پرسش‌هایی که به شما کمک می‌کنند اطلاعات خوبی از مشتری بگیرید، عبارت‌اند از:
- چگونه با شرکت ما آشنا شدید؟
- اولین چیزی که شما را به ما جذب کرد، چه بود؟
- چه اهدافی را می‌خواهید با شرکت ما محقق کنید؟ به عبارت دیگر، چه مشکلاتی را می‌خواهید حل کنید؟
- معمولاً چقدر زمان در وبسایت ما سپری می‌کنید؟
- آیا تاکنون از ما خرید کرده‌اید؟ اگر بله، چه چیزی در تصمیم شما تاثیرگذار بود؟
- آیا تاکنون قصد خرید از ما را داشته‌اید، ولی منصرف شده باشید؟ اگر بله، چه چیزی باعث این تصمیم شد؟
- از مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر راحت می‌توانید در وبسایت ما راحت گشت‌وگذار کنید؟
- آیا تاکنون به خدمات مشتری نیاز داشته‌اید؟ اگر بله، از مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر مفید بود؟
- آیا راه دیگری وجود دارد که ما بتوانیم فرآیند را ساده‌تر کنیم؟
به خاطر داشته باشید، نقشه سفر مشتری، تجربه یک مشتری را که یک مسیر خاص را با شرکت شما طی می‌کند، نشان می‌دهد. اگر شخصیت‌های زیادی را در یک نقشه قرار دهید، نقشه شما نمی‌تواند به‌درستی آن تجربه را بازتاب دهد.
برای ساخت اولین نقشه، بهتر است رایج‌ترین پرسونا مشتری خود را انتخاب کنید و مسیر معمولی که در اولین تعامل با کسبوکار شما طی می‌کند را در نظر بگیرید.
مثلاً اسپاتیفای برای کشیدن نقشه سفر مشتری (تصویر بخش‌های قبل) پرسونای زیر را در نظر گرفت. طبق تحقیقات اولیه، آدام بکمن ۲۸ ساله ساکن شیکاگو را به‌عنوان پرسونا انتخاب کردند؛ در این پرسونا، مشوق‌ها، انگیزه‌ها، عادت‌ها و همچنین ترس‌های او آورده شده است.
۳. لیست نقاط تماس را آماده کنید
نقاط تماس را می‌توان در جاهایی یافت که کسبوکار شما با مشتریان بالقوه یا فعلی به‌طور مستقیم در ارتباط است.
برای مثال، اگر ما یک تبلیغ همسان ببینیم، با یک کارمند صحبت کنیم، به یک خطای ۴۰۴ برخورد کنیم یا یک نظر در گوگل بگذاریم، همهٔ این تعاملات به‌عنوان نقاط تماس ما به حساب می‌آیند.
بر اساس بررسی‌هایی که انجام می‌دهید، باید لیستی از تمام نقاط تماسی که مشتریان شما در حال حاضر از آنها استفاده می‌کنند و آن‌هایی را که فکر می‌کنید باید استفاده کنند، تهیه کنید.
مثلاً شما باید بدانید در مرحلهٔ آگاهی، مشتری چطور شما را پیدا می‌کند؟ در چه نقاطی با شما تماس دارد؟ از مهم‌ترین نقاط، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- وبسایت از طریق نتایج جست‌وجو
- پیج شرکت در شبکه‌های اجتماعی
- تبلیغات کلیکی در سایت‌های پربازدید
- بازاریابی ایمیلی
- تبلیغات پیامکی
از نتایج پرسش‌نامه بخش قبلی و طوفان فکری هم می‌توانید برای مشخص‌کردن نقاط تماس پرسونای موردنظرتان بهره ببرید.
شناخت نقاط تماس، شما را از موانعی که سر راه مشتری است، آگاه می‌کند؛ مثلاً آیا انتقال مبهم پیام در تبلیغات کلیکی یا انتخاب اشتباه عنوان در سئو سایت باعث شده است مشتری از مرحلهٔ آگاهی به توجه نرسد؟
به‌طور کلی برای نقاط تماس، ۳ مسئه را در نظر بگیرید:
- اقدامات مشتری
اینجا باید ببینید مشتری چند مرحله پیش می‌رود تا مرحله را بگذارند. برای مثال، برای کشف شما باید اقدامات زیادی انجام دهد یا نه؟ اگر زیاد است، چطور می‌توانید تعداد اقدامات را کم کنید؟
- احساس و انگیزه مشتری
معمولاً نیاز، مشکل و درد مهم‌ترین محرک مشتری است که باید در هر مرحله از سفر او در نظر بگیرید. از طرفی، احساس مخاطب نسبت به پیام، اقدام و چیزی که شما جلوی او می‌گذارید هم باید در نظر گرفته شود.
- موانع
اقدام کاربر در هر نقطهٔ تماس مشخص است؛ ولی چه چیزی باعث می‌شود آن اقدام عملی نشود؟ مثلاً محصول را دوست دارد، ولی هزینهٔ ارسال بالاست؟
۴. منابع موردنیاز را مشخص کنید
نقشه سفر مشتری تقریباً تمام بخش‌های کسبوکار شما را لمس خواهد کرد و تمام منابعی را که در ایجاد تجربه مشتری نقش دارند، برجسته می‌کند.
شاید نقشه سفر مشتری نشان دهد مشکل اصلی در بخش پشتیبانی است. طبق بررسی هم متوجه می‌شوید تیم پشتیبانی ابزارهای لازم برای پیگیری مشکل مشتری به‌شکل درست را در اختیار ندارد.
برای نمونه، مشتری باید ساعت‌ها یا روزها منتظر بماند تا تیم مسئول مشخص شود و در این نقطهٔ تماس، حس منفی نسبت به شما پیدا می‌کند.
از طرفی، باید بدانید مسئولیت هر مرحله از سفر مشتری بر عهدهٔ کدام تیم است. به این مسئله هم دقت کنید شاید همهٔ تیم‌ها در هر مرحله نقش نداشته باشند، ولی باید دید خوبی نسبت به سفر پیدا کنند.
۵. خودتان یک بار نقشه سفر مشتری را طی کنید
احتمال پنهان‌ماندن برخی موارد تا مسیر سفر مشتری را یک بار طی نکنید، زیاد است. یک بار مسیری که برای مشتری ترسیم کردید، خودتان بروید. ببینید همه‌چیز همان طوری است که به تصویر کشیدید یا نه.
۶. نتایج را ثبت و تجزیهوتحلیل کنید
پس از کشیدن نقشه سفر مشتری، کار هنوز تمام نشده است. در ادامه، بخش مهم تجزیهوتحلیل نتایج را داریم. با تجزیه و تحلیل نتایج، می‌توانید شناسایی کنید نیازهای مشتریان کجا برآورده نمی‌شود. این به شما کمک می‌کند اطمینان حاصل کنید تجربه ارزشمندی را برای مشتریان فراهم می‌کنید و واضح می‌شود با کمک کسبوکار شما می‌توانند به راحتی راه‌حل‌هایی برای مشکلات خود پیدا کنند.
برای مثال، اینکه چند نفر از بازدیدکنندگان وبسایت شما کلیک می‌کنند، ولی قبل از خرید صفحه را می‌بندند؟ آیا روش‌های قبلی در حفظ مشتری نیاز به بازبینی و جایگزینی دارند؟ استراتژی تبلیغات باید تغییر کنند؟ محصول باید به‌روز شود؟ و بسیاری از این پرسش‌هایی که باید آنها را بررسی کنید.
۷. نقشه را به‌روز کنید
قدرت بازبینی و به‌روزرسانی را دست‌کم نگیرید. نکات جامانده را در بازبینی‌های بعدی، لحاظ کنید و به‌مرور که اطلاعات و بازخورد بیشتری از مشتریان دریافت می‌کنید، نقشه را به‌روز کنید و مشکلات و موانع را بهتر بشناسید.
ما کار شما را راحت‌تر کردیم. یک نمونه نقشه سفر مشتری آماده کردیم که کافی است آن را پر کنید. این تمپلیت رایگان برای شروع مناسب است.
با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفه‌ای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!
دانلود رایگان
دانلود نقشه سفر مشتری (تمپلیت رایگان)
برای اینکه بتوانید اولین نقشه سفر مشتری را به‌درستی تدوین کنید، یک تمپلیت ساده آماده کردیم. برای دانلود، روی «تمپلیت رایگان نقشه سفر مشتری» کلیک کنید. پس از آن، روی دکمهٔ «Copy» طبق تصویر کلیک کنید تا تمپلیت در گوگل درایو شما ذخیره شود.
نکته: برای استفاده از این تمپلیت، باید وارد جی‌میل خود شوید.
پس از کپی‌شدن تمپلیت، شما آن را به شکل زیر دارید که باید طبق اطلاعات خودتان طبق توضیحات بالا، آن را پر کنید:
برویم چند نمونه از نقشه‌های مختلف را ببینیم؟
۳ نمونه نقشه سفر مشتری
در ادامه ۳ نمونه از نقشه‌های سفر رسم‌شده را می‌بینیم تا ایده بگیرید.
بیمه
در تصویر زیر، نقشه سفر مشتری کسبوکار فعال در حوزهٔ بیمه درمان را مشاهده می‌کنید. مثلاً نقطهٔ تماس مشتری در مرحلهٔ آگاهی نمایندگی بیمه است. اقدام مشتری تعامل با نمایندگی بیمه برای دریافت اطلاعات است.
احساس او توسط ایموجی نمایش داده شده است که می‌بینید چندان هم حس خوبی ندارد. نقاط درد، موانع و مشکلات از جمله نبود شفافیت در قیمت‌ها و پوش‌ها در تصویر آمده است. راهکار بالقوه هم ارائهٔ قیمت‌های شفاف در این مرحله است.
نقشه سفر مشتری خلاقانه
برای برخی مخاطبان، تبدیل نقشه سفر مشتری به یک اینفوگرافیک می‌تواند ایده خوبی باشد. این اینفوگرافیک، هم دارای سبک و هم محتوا است. در این نقشه، سفر دیجیتالی سامی، یک «شکلات‌دوست» به تصویر کشیده شده است که به یک فروشگاه شکلات جدید با نمایش‌گرهای دیجیتال جدید برخورد می‌کند.
نقشه سفر B2B
مثالی از نقشه سفر در خرید B2B را مشاهده می‌کنید. ویژگی این نقشه در ارائهٔ جزئیات از شروع شناسایی مشکل تا انتخاب تامین‌کننده و تصمیم به‌خرید است.
مسیری را که مشتری باید طی کند، لمس کنید!
برای درک مشتری و رفع نیازهای او، باید مسیری که طی می‌شود تا مشتری از شما خرید کند را بهخوبی بشناسید و حفره‌ها و موانع آن را بدانید تا جایی که می‌توانید، آن را کاهش دهید.
در این مقاله هم به شما گفتیم نقشه سفر مشتری چیست و هم تمام نکاتی را که برای طراحی کاستومر جرنی نیاز داشتید، بررسی کردیم. تمپلیت رایگان ما در اختیارتان است که اولین گام را برای ترسیم سفر مشتری بردارید.
خوشحال می‌شویم نظرات شما را بشنویم؛ همچنین اگر پرسشی دارید، در بخش نظرات بنویسید تا با هم به گفت‌وگو بنشینیم 🙂
سلام. ممنونم بابت مطالب مفیدتون. من پیشنهادم اینه که برای درک بهتر مطالب توسط مخاطب، مثال های واقعی هم بزنید.
سلام
ممنون از شما که به ما فیدبک می‌دین 🙂
پیشنهاد خوبیه آقای محققی عزیز ?
سعی می‌کنیم این مقاله رو تو اولین فرصت آپدیت کنیم.
مفید بود
خوشحالیم که مقاله برای شما مفید بوده 🙂
بسیار لذت بردم
سپاس از شما که دانش خودتون رو اینجا به اشتراک میذارید
سلام
خیلی خوشحالیم اینو می‌شنویم 🙂
ممنون از شما که با دادن فیدبک ما رو همراهی می‌کنین
مطلب خوب و جامعی دارید
کاهش یک مثال واقعی با عکس قرار بدید
خیلی خوشحالیم این مقاله برای شما مفید بوده 🙂
با توجه به بازخورد شما و سایر دوستان، ما این مقاله رو به‌روز کردیم؛ حالا هم مراحل تهیهٔ نقشه رو یاد می‌گیرین، هم تمپلیت رایگان برای طراحی اولین نقشه دارین و هم چند نمونه نقشه سفر مشتری هم بررسی کردیم.
ممنون که با فیدبک‌های خودتون، مسیر رو برای ما روشن می‌کنین.