۲۰ جمله مشتری پسند که باید بشناسید (+ ۵ جمله دردسرساز)

تا حالا چند بار به‌خاطر نوع بیان و صحبت نامناسب یک فروشنده، قید خرید از او را زده‌اید؟ یا برعکس! چند بار به‌خاطر نوع برخورد و طرز صحبت فروشنده، به مشتری همیشگی‌ آن‌ها تبدیل شده‌اید؟

دقت کردید؟ کلمات مثل یک شمشیر دولبه‌اند!

برای اینکه جزو فروشنده‌های گروه دوم باشید، در این مقاله می‌خواهیم شما را با جملات مشتری پسند و تاثیرگذار آشنا کنیم. تمام جملات را در موقعیت‌های واقعی بررسی کردیم تا ببینید می‌توانید چه تفاوتی در رابطهٔ خود با مشتریان رقم بزنید.

با استفاده از این جملات در فروش تلفنی، خدمات مشتریان، فروش حضوری و حتی در ساده‌ترین ارتباطات و مکالمات‌ با مشتری، می‌توانید دل او را به دست بیاورید.

۲۰ جمله که مشتری‌ها دوست دارند بشنوند

طبق جدیدترین آمار، ۶۱ درصد مشتری‌ها بعد از یک تجربهٔ بد در تعامل‌ با یک برند، به آن پشت کرده و به رقیب آن برند روی می‌آوردند.

اصلی‌ترین عنصر و ابزار تعامل با مشتری هم جملاتی است که به کار می‌برید. اگر مثل یک فروشنده‌ٔ حرفه‌ای، از جملات مشتری پسند و متقاعدکننده در ارتباط با او استفاده کنید، شانس بیشتری برای جذب و حفظ مشتری خواهید داشت.

در ادامه، تعدادی از این جملات را بررسی می‌کنیم؛ اما قبل از آن به یک نکتهٔ مهم توجه کنید:

طبق جایی که با مشتری تعامل دارید (مثلاً در فروش حضوری، تماس تلفنی یا ایمیل) و لحن برندتان می‌توانید این جملات را به‌شکل عامیانه یا رسمی و کتابی ادا کنید.

انتخاب با شماست؛ ولی پیشنهاد ما این است که برای تاثیرگذاری بیشتر، لحنی دوستانه و صمیمی در گفت‌وگو با مشتریان خود داشته باشید.

برای مثال، به‌جای اینکه بگویید «چطور می‌توانم به شما کمک کنم»، با لحن صمیمی و خودمانی‌تری بگویید «چطور می‌تونم مشکلتون رو حل کنم» یا «چطور می‌تونم کمکتون کنم» یا «چه کمکی از دستم برمیاد».

خب، مقدمه‌چینی کافی است! برویم سراغ جملات مشتری پسند:

 

۱. خیلی خوشحالم که می‌توانم به شما کمک کنم

شما می‌توانید از این جمله برای شروع مکالمه استفاده کنید تا نشان دهید حل نیاز یا مشکل مشتری چقدر برای شما ارزش دارد و فقط به‌دنبال فروختن چیزی نیستید.

همچنین، چه در تماس‌های تلفنی یا آنلاین با مشتری و چه در مراجعات حضوری، باید مطمئن شوید که مشتری کاملاً راضی و خشنود شما را ترک می‌کند.

اضافه‌کردن این جمله که «خیلی خوشحالم که تونستم کمک‌تون کنم؛ اگر سؤال دیگری هم دارید من در خدمتم» در انتهای مکالمه‌، مشتری را به تعامل و اشتراک‌گذاری مسائل و دغدغه‌های بیشتری دعوت می‌کند.

علاوه بر این، ابزار خوشحالی از اینکه توانستید گره از کار مشتری باز کنید، حس مثبتی به او منتقل می‌کند و نشان می‌دهد که شما واقعاً صادقانه و با رغبت قصد کمک به او را دارید.

۲. نمی‌دانم! اجازه دهید بپرسم و با شما تماس بگیرم

قرار نیست جواب همهٔ سؤالات مشتری را از بَر باشید و فوراً به آن‌ها پاسخ دهید.

اینکه کاملاً صادقانه اعتراف کنید دربارهٔ موضوعی اطلاعات کافی ندارید و برای پیداکردن جواب، حاضرید تحقیق و بررسی بیشتری انجام دهید، خیلی بهتر از زمانی است که جواب سؤال مشتری را ندانید، ولی وانمود کنید که می‌دانید و با راهنمایی‌های اشتباه او را سردرگم کنید!

پس به‌جای عجله‌کردن و ارائهٔ اطلاعات غلط، در جواب سؤال مشتری این جمله را بگویید و نشان دهید که برای پیداکردن جواب وقت می‌گذارید و مجدداً با او تماس می‌گیرید.

خلاصه که «نمی‌دانم» همیشه راحت جان نیست! اتفاقاً گاهی اوقات باعث می‌شود اَجروقُرب بیشتری پیدا کنید و به‌عنوان برندی معتبر در ذهن مشتری باقی بمانید.

۳. چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟

حضوری، آنلاین یا تلفنی فرقی نمی‌کند، این جمله یا معادل خودمانی‌تر آن «چه کمک / کاری از من برمیاد؟» بهترین عبارت برای شروع هر تعامل و ارتباطی با مشتری است.

این جملهٔ مشتری‌پسند و حرفه‌ای به مخاطب شما نشان می‌دهد که آمادهٔ شنیدن مشکل و نیازهای او هستید و می‌خواهید برای رفع آن‌ها به او کمک کنید.

 

۴. متوجه شدم مشکلی که شما با آن مواجه شده‌اید، [مشکل] است

وقتی خوب به حرف‌های مشتری گوش کردید، یک بار دیگر آن را تکرار کنید. تکرار مشکل مشتری از زبان شما سه فایده دارد:

1️⃣ به مشتری نشان می‌دهید که وقتی مشکلش را برای شما توضیح می‌داده، سراپا گوش بودید و حواس‌تان به حرف‌های او بوده است

2️⃣ اگر مشکل را اشتباه متوجه شده باشید، مشتری می‌تواند آن را اصلاح کنند

3️⃣ با تکرار مشکل، مشتری ممکن است که ریزه‌کاری‌‌ها و جزئیاتی به آن اضافه کند که برای بررسی و ارائه راه‌حل بهتر، مفید باشد

 

۵. می‌فهمم چقدر [آزاردهنده / سخت / ناراحت‌کننده] است

ارتباط و صحبت با مشتریان ناراضی، ناراحت یا عصبانی یکی از لحظه‌های سخت تعامل است بخش‌های که کوچک‌ترین اشتباه در آن، می‌تواند باعث ازدست‌دادن مشتری شود. در این مواقع، منطق و استدلال خیلی جواب نمی‌دهد؛ باید از در احساسی وارد شوید و به مشتری نشان دهید که او را درک می‌کنید و با او در یک تیم هستید.

استفاده از جملهٔ «می‌فهمم چقدر ناراحت هستید، اگر منم جای شما بودم همین حس رو داشتم» و معادل‌های آن، می‌تواند آتش خشم و ناراحتی مشتری را تا حد زیادی فرونشاند.

در ضمن، به مشتری نشان می‌دهد که شما هم قبلاً در موقعیت مشابهی قرار گرفته‌اید و حالا به‌ دنبال یک راه‌حل سریع و دلسوزانه برای رفع آن هستید.

۶. از آشنایی با شما خیلی خوش‌وقتیم (خوشحالیم)

استفاده از این جمله با لحنی دوستانه در ایمیل‌ها یا ملاقات حضوری با مشتری، سه فایده دارد:

• به مکالمهٔ شما ارزش می‌بخشد
• به مشتری نشان می‌دهد که این ارتباط، فراتر از یک خریدوفروش معمولی است
• باعث ایجاد تعامل واقعی و طولانی‌مدت با مشتری می‌شود

۷. به‌موقع تحویل می‌دهیم (ارسال می‌کنیم، به‌ دستتان می‌رسانیم و…)

یک راه دیگر برای جلب اعتماد مشتری این است که هنگام صحبت راجع‌ به خدماتی که ارائه می‌دهید یا مشکلی که قرار است برای مشتری حل کنید، ددلاین یا زمانی دقیقی مشخص کنید.

به این نمونه‌ها توجه کنید:

• قطعهٔ جایگزین دستگاه را چهارشنبه به دستتان می‌رسانیم
• بستهٔ شما رو ظرف مدت ۲ روز ارسال می‌کنیم
• خیالتون راحت، پروژه رو به‌موقع تحویل می‌دیم

مشتری با شنیدن این جملات، می‌فهمد که شما در زمان مشخصی، نیاز او را رفع می‌کنید و این‌طوری حس اطمینان و اعتماد بیشتری دربارهٔ شما دارد.

البته مراقب باشید خلف وعده نکنید که بدجوری به اعتماد مشتری و اعتبار خودتان لطمه می‌زند!

۸. می‌توانم با انجام [اقدام] مشکل شما را حل کنم

زمانی می‌توانید از این جملهٔ مشتری‌پسند استفاده کنید که بخواهید نشان دهید مشکل مشتری را درک می‌کنید و راه‌حل و ایدهٔ خوبی برای آن در چنته دارید.

با گفتن این عبارت، مشتری می‌فهمد که شما آمادهٔ کمک‌کردن به او هستید و مشکل او در آستانهٔ برطرف‌شدن است. از طرفی، به مشتری نشان می‌دهید که مشکل او را کاملاً درک کرده‌اید و فقط به فکر فروش محصول نیستید!

به این ترتیب، مشتری می‌داند شما قرار است «چگونه» مشکل او را حل کنید؛ چراکه جزئیات و نحوهٔ حل مشکل را در ادامه با او در میان می‌گذارید.

 

۹. آیا می‌توانید چند لحظه پشت خط بمانید؟

در تماس‌های تلفنی، اگر برای پیداکردن اطلاعات موردنیاز، جواب سؤال مشتری یا بررسی بهتر مشکل، به چند دقیقه زمان نیاز دارید و مشتری باید پشت خط معطل شود، بهتر است این موضوع را به او اطلاع دهید و با این جملهٔ مشتری‌پسند از او اجازه بگیرید.

با گفتن این جمله، با زبان بی‌زبانی به مشتری می‌گویید که وقت و زمان شما برای ما ارزشمند است و برای این ارتباط و تعامل ارزش قائل هستیم.

همچنین اگر مشتری به هر دلیلی نتواند چند دقیقه پشت خط منتظر بماند، با پرسیدن این سؤال، می‌تواند این موضوع را به شما اطلاع می‌دهد. در صورتی که نمی‌توانست پشت خط بماند، به او اطلاع دهید که پس از چند دقیقه، با او حتماً تماس می‌گیرید.

 

۱۰. اجازه دهید شما را به سوپروایزر (مدیر بخش یا…) وصل کنم

این جمله یا معادل رایج‌تر آن «اجازه دهید همکارم / مدیرم / سرپرست بخش شما را راهنمایی کند» معمولاً در این مواقع کاربرد دارد:

• وقتی پاسخ‌دادن به سؤال آن‌ها به اطلاعاتی نیاز دارد که شما به آن‌ها دسترسی ندارید
• وقتی بخش دیگری وجود دارد که به‌ سؤالات تخصصی‌تر مشتریان جواب می‌دهد
• در فروش حضوری در فروشگاه‌های بزرگی که فروشنده‌ها اطلاعات دقیقی برای راهنمایی مشتری ندارند

وقتی شخصاً نمی‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، با انتقال او به بخش مرتبط‌، هم رضایت مشتری را به دست می‌آورید و هم با اهمیت‌دادن به رفع مشکل او، تجربه‌ٔ بهتری برای او خلق می‌کنید.

? نکته: گاهی اوقات، برخی افراد در پاسخ به مشتری از جملهٔ «کار من نیست» یا «این مشکل به بخش ما ربطی ندارد» استفاده می‌کنند! همین یک جملهٔ ساده کل رابطهٔ شما با مشتری را خراب می‌کند. بهتر است از ۲ جملهٔ زیر استفاده کنید:

• دربارهٔ این موضوع اطلاعی ندارم؛ اجازه دهید بپرسم و تا چند دقیقهٔ دیگه با شما تماس بگیرم
• بخش پشتیبانی فنی ما در این زمینه تخصص دارد و بهتر می‌تواند شما را راهنمایی کند. اجازه می‌دهید شما را به آن‌ها وصل کنم؟

بر اساس نظرسنجی‌ منتشرشده در هاب‌اسپات، ۶۶ درصد مشتری‌ها تجربهٔ بدی در هنگام انتظار در پشت خط یا تکرار توضیحات به چند نفر داشته‌اند. به همین دلیل، اگر تماس را منتقل می‌کنید، مشکل را شرح دهید تا مشتری مجبور نشود دوباره همان حرف‌ها را تکرار کند.

۱۱. به‌دلیل [اتفاق بدی که افتاده است] عذرخواهی می‌کنیم

یکی دیگر از مهم‌ترین جملات مشتری پسند، جملاتی با بار معنایی پوزش و عذرخواهی است.

این جملات، برای رسیدگی به طیف گسترده‌ای از مشکلات مشتری، از سفارشات اشتباهی یا ناقص گرفته تا شکایات شخصی آن‌ها کاربرد دارد.

حتی اگر شما ۱۰۰ درصد مقصر مشکل پیش‌آمده برای مشتری نیستید، عذرخواهی‌کردن روشی عالی برای کنترل احساسات مشتریان ناراضی و تبدیل یک موقعیت ناراحت‌کننده به یک تجربهٔ مثبت برای مشتری است.

درک و تایید ناراحتی‌های مشتری، نشان‌دهندهٔ همدلی، شفافیت و مسئولیت پذیری شماست؛ مشتری خیلی سریع سپر خود را می‌اندازد و تسلیم بیان نافذ شما می‌شود!

از قضا، همین چند وقت پیش، خود من هم یکی از مشتریان ناراضی دیجی‌کالا بودم که برای پیگیری بستهٔ ارسال‌نشده با پشتیبانی آن‌ها تماس گرفتم و این ایمیل را دریافت کردم:

حتماً می‌توانید تصور کنید که با خواندن پاراگراف دوم این ایمیل، چقدر حس بهتری داشتم ?

یکی دیگر از نمونه‌های عذرخواهی درست را در تصویر زیر ببینید که دقیقاً به مشکل اشاره شده است:

? توجه: دقت کنید که جملهٔ عذرخواهی شما باید مشخصاً به مشکل و اتفاقی که رخ داده اشاره کند؛ وگرنه به دردسر می‌افتید! در بخش جملات ممنوعه دربارهٔ این موضوع بیشتر توضیح می‌دهیم.

۱۲. از اینکه این موضوع را گوشزد کردید، ممنونیم

این عبارت یکی دیگر از جملات زیبا برای تشکر از مشتری است. در بین فیدبک‌هایی که روزانه و به‌شکل روتین دریافت می‌کنید، بعضی از آن‌ها به یک‌ سری مشکلات اساسی‌ و مهم در سایت، محصول، خدمات، شیوهٔ ارسال و… شما اشاره می‌کند که شاید خودتان از وجود آن‌ها بی‌خبر بودید.

در این مواقع، برای تشکر از حسن نیت مشتری و برای اینکه به او نشان دهید اطلاع‌رسانی او هم برای شما هم برای دیگران مفید و ارزشمند بوده، می‌توانید این جمله را به کار ببرید.

برای مثال، زمانی که مشتری به مشکلی در فرآیند پرداخت یا خرید (مثلاً کارنکردن کد تخفیف) اشاره می‌کند، برای تشکر از او می‌توانید بگویید:

«خیلی ممنونیم که اطلاع دادید کد تخفیف خرید کار نمی‌کند؛ این مشکل روی خرید همهٔ مشتری‌های ما تاثیر می‌گذاشت و از شما متشکریم که قبل از ما متوجهٔ آن شدید! همین الان آن را درست می‌کنیم»

یک نمونهٔ واقعی را هم با یکدیگر ببینیم:

با این کار، به آن‌ها نشان می‌دهید که جزو کسب‌وکارتان هستند و در پیشرفت شما نقش دارند. نمونه‌های دیگری از این جملات را که در موقعیت‌های مختلف کاربرد دارند هم ببینید:

• از اینکه وقت گذاشتید و این باگ‌ها را به ما اطلاع دادید ممنونیم
• ممنونم که توجه من را به این مسئله جلب کردید
• خوشحالیم که مشتری‌های تیزبینی مثل شما داریم! ممنون که این ایرادات را به ما گوشزد کردید
• از تذکرتون ممنونیم

همین اتفاق هم برای خود ما دربارهٔ ارسال پیامک یادآوری شارژ حساب در زمان نامناسب افتاد که می‌توانید پاسخ را در تصویر زیر ببینید:

۱۳. درک می‌کنم چرا چنین چیزی می‌خواهید؛ ولی…

زمانی که مشتری خواستهٔ خود را مطرح کرد، اما آن چیزی نبود که شما بتوانید انجام دهید، مستقیماً به او نه نگویید.

در این مواقع، صداقت‌داشتن و دادن پاسخ منفی، به کارتان نمی‌آید! اما استفاده از این جمله به دادتان می‌رسد ? اجازه دهید یک مثال بزنیم.

فرض کنید از پرسنل یک کافه هستید و مشتری از شما می‌خواهد میزی در فضای باز کافه به او نشان دهید؛ در حالی در فضای بیرونی کافه میز خالی وجود ندارد.

در این حالت، به‌جای اینکه به مشتری بگویید «بیرون میز خالی نداریم» یا «اصلاً امکان ندارد!» می‌توانید با این جمله، گفت‌وگوی موثرتری با او داشته باشید:

«من کاملاً می‌فهمم که چرا دوست دارین بیرون بشینین، ولی داخل و کنار پنجره هم میز خالی داریم که هم می‌تونین فضای بیرون رو تماشا کنین و هم خلوت‌تره»

به این ترتیب با یک تیر، چند نشان زده‌اید:

• خواسته و انگیزهٔ اصلی مشتری را درک کردید
• با پیشنهاد متفاوتی نظر او را جلب کرده‌اید
• با همدلی و یک بیان مشتری‌پسند، نقص‌ و مشکل را پوشانده‌اید
• مشتری را از دست نداده‌اید

۱۴. خوشحال می‌شوم دربارهٔ [موضوع] بیشتر بدانم

مشتری‌ها معمولاً فقط می‌خواهند خیلی سریع به پاسخ سؤالات‌شان برسند و کاری به شناسایی ریشه و علت اصلی این مشکل ندارند.

این کار شماست که به‌عنوان فروشنده، جزئیات بیشتری را دربارهٔ مسئلهٔ پیش‌آمده از زیر زبان مشتری بکشید و در تجربیات بعدی خود آن را رفع کنید.

در ضمن، هرچه بیشتر در جریان جزئیات مشکل قرار بگیرید، قطعاً بهتر می‌توانید مشکل را تشخیص دهید و راه‌حلی برای آن پیدا کنید.

البته برای پیدا کردن ریشهٔ مسئله، نباید با لحن اتهام‌آمیز و تهاجمی با مشتری صحبت کنید؛ مثلاً نگویید «چرا چنین چیزی را می‌خواهید؟»

به‌جای آن با لحنی دوستانه و گفتن جمله‌ای مثل «دوست دارم / خوشحال می‌شوم دربارهٔ (مشکل یا نیاز) بیشتر بدانم» یا «می‌تونم بپرسم چرا چنین فکری می‌کنید؟» او را به تعامل بیشتر دعوت کنید.

فرض کنید کسی در توییتر بگوید: «پشتیبانی یکتانت بسیار مضحک و مسخره است!»

می‌توانیم با «می‌تونم بپرسم چرا؟» یا «متاسفم این رو می‌شنویم. خوشحال می‌شم دربارهٔ مشکل و اتفاقی که افتاده، بیشتر بدونیم»، علت پشت این جمله را بفهمیم.

گاهی اوقات، مشتری انتظاراتی داشته است که از توان مجموعه خارج است یا برداشت اشتباه او به تجربهٔ بد منجر می‌شود. چنین جملاتی در این مواقع به درد ما می‌خورد. یک نمونهٔ واقعی را هم در تصویر زیر ببینید:

۱۵. پیگیری می‌کنم مشکل شما در سریع‌ترین زمان حل شود

عذرخواهی خشک‌وخالی فایده ندارد! اگر مشتری بابت اتفاقی از شما ناراضی است، باید در عمل هم نشان دهید که مشکل او برای شما مهم است، مسئولیت اتفاق بدی که افتاده را قبول می‌کنید و برای بهبود و رفع آن تلاش می‌کنید.

برای مثال، اگر مشتری شکایتی دربارهٔ ارسال‌نشدن بسته‌اش دارد، با گفتن جمله‌ای مثل «من همین الان این موضوع رو از تیم حمل‌ونقل و پردازش پیگیری و نتیجه رو برای شما ارسال می‌کنم»، می‌توانید احساس امنیت و اطمینان بیشتر و تجربهٔ بهتری برای مشتری خلق کنید.

? نکته: برخی افراد از جملهٔ «ما تا حالا چنین مشکلی نداشتیم» یا «این اتفاق هرگز رخ نداده است» استفاده می‌کنند که متاسفانه باعث رنجش و ناراحتی مشتری می‌شود. چرا؟

چون به‌جای اینکه مشتری را درک کنید، او را سرزنش می‌کنید و می‌گویید اشتباه کرده‌اند!‌ به‌جای آن، می‌توانید به جملهٔ «اجازه دهید این مشکل را بیشتر بررسی کنم و تا فردا آن را حل کنیم» پناه ببرید تا زمان کافی برای خود بخرید.

۱۶. ما قطعاً در این زمینه به شما کمک خواهیم کرد

تا وقتی که خودتان به توانایی‌هایتان باور نداشته باشید، مشتری هم به شما اعتماد نمی‌کند.

استفاده از این جمله در مکالمات‌ با مشتری و در کل آوردن ادات تاکید مثل قطعاً، بی‌شک، حتماً و… در جمله، اعتمادبه‌نفس شما را نشان می‌دهد و به مشتری می‌گوید که از پس انجام این کار برمی‌آیید و همه‌چیز را تحت کنترل دارید.

برعکس این قضیه هم صادق است؛ اگر از جملاتی مثل امیدواریم، سعی می‌کنیم، حدس می‌زنم، مطمئن نیستم و کلماتی مثل شاید، احتمالاً و… در مکالمه با مشتری خیلی استفاده کنید، حس تردید و شک را به مشتری منتقل می‌کنید و تصویری نابلد و غیرحرفه‌ای از خودتان به اشتراک می‌گذارید.

۱۷. اگر نیاز بود، حتماً با ما دوباره تماس بگیرید

این جمله یا معادل آن «اگر به مشکل خوردید، حتماً دوباره با ما تماس بگیرید» یکی دیگر از آن جملات مشتری پسند است که معمولاً در پایان مکالمات استفاده می‌شود.

مشتری با شنیدن این جمله و دعوت شما برای ارتباط مجدد، متوجه می‌شود که شما مشتاق تعامل بیشتر با او هستید و عجله‌ای برای قطع ارتباط ندارید.

همچنین این حس را به او القا می‌کنید که هر لحظه منتظر و آمادهٔ کمک به او هستید و این ارزش و اعتبار شما را در چشم او بالا می‌برد.

استفاده از این جمله، به‌اضافهٔ جملهٔ تاثیرگذار «موضوع رو بررسی کردیم و متوجه شدیم ایبوک ارسال شده…» را در یکی پاسخ‌های ما می‌بینید:

۱۸. کاملاً مطابق خواستهٔ شما انجام می‌شود

لطفاً جای مشتری تصمیم نگیرید و به تصمیم او احترام بگذارید! بعضی فروشنده‌ها به خیال خودشان در حق مشتری لطف کرده و جایگزین بهتری را برای کالا یا خدماتی که انتخاب کرده است، به او تحمیل می‌کنند.

مثلاً فرض کنید به‌عنوان طراح داخلی منزل، مشتری از شما دکور مینیمال بخواهد و شما خانه را به سبک کلاسیک دیزاین کنید!

این کار از بیخ‌وبن اشتباه و به ضرر شما است؛ مشتری انتظار دریافت همان چیزی را دارد که سفارش داده است. نهایتاً می‌توانید نظرتان را در قالب پیشنهاد به او بگویید، نه بیشتر.

با گفتن این جمله که «همه‌چیز دقیقاً مطابق سلیقه / خواستهٔ شما پیش می‌رود» به مشتری اطمینان خاطر می‌دهید که باب میل او عمل می‌کنید. به این ترتیب، خشنودتر است و راحت‌تر به شما اعتماد می‌کند.

۱۹. چون …

طبق نتایج تحقیقات الن گاردنر، جملاتی که در آن‌ها کلماتی مثل «چون»، «برای اینکه»، «به‌خاطر اینکه»، «زیرا» و… به کار رفته است، پروسهٔ تاثیرگذاری و متقاعدسازی مشتری را راحت‌تر و کاری می‌کنند که مشتری خواستهٔ شما را اجابت کند؛ حتی اگر دلیل و منطق درستی پشت آن نباشد!

بر اساس اصول روان‌شناسی، وقتی کلام شما با دلیل و منطق و استدلال همراه باشد، معتبر به نظر می‌رسید و پذیرش حرف و پیشنهاد شما برای مشتری راحت‌تر می‌شود.

برای مثال به این نمونه‌ها توجه کنید:

• به ما اعتماد کنید؛ چون به ۱۲۰۰ کسب‌وکار دیگر طی ۶ ماه اخیر کمک کرده‌ایم به آنچه که می‌خواهند، برسند
• در دورهٔ ما ثبت‌نام کنید؛ برای اینکه سرفصل‌های کامل آن، شما را از هر دورهٔ دیگری بی‌نیاز می‌کند
• ما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید؛ چون کلی نکات جالب و به‌روز دربارهٔ دیجیتال مارکتینگ منتشر می‌کنیم

? نکته: نیازی نیست حتماً از این کلمات ربط در جمله استفاده کنید؛ همین که منطق پشت پیشنهادتان را واضح و مستقیم بیان کنید، کفایت می‌کند.

۲۰. تشکر کنید!

برای اینکه رشتهٔ باریک ارتباط و تعامل‌تان با مشتری پاره نشود، استفاده از جملاتی با مضمون تشکر و قدردانی از او، می‌تواند راهگشا باشد.

مشتری باید بداند که شما پذیرای نظرات مثبت و منفی و پیشنهادات او هستید و برای آن‌ها ارزش قائل‌اید. چند ایده تشکر از مشتری را ببینید:

• از اینکه با ما تماس گرفتید، ممنونیم
• ممنون که نظر / پیشنهادتون رو با ما به اشتراک گذاشتید
• ممنون که مقالات ما رو دنبال می‌کنید
• ممنون که به ما انرژی می‌دید
• ممنون که ما رو برای خرید انتخاب کردید
• برای اعتماد شما متشکریم

خب، تا اینجا صحبت از جملات مشتری پسند بود؛ حالا نوبت بررسی جملات ممنوعه‌ای است که مشتری‌ نمی‌پسندد و بهتر است در تعامل‌تان روی آن‌ها یک خط قرمز بکشید!

۵ جمله که باید از آن‌ها دوری کنید

این دسته از جملات یا در اثر تکرار بیش‌ از حد به کلیشه تبدیل شده و اثر مثبت خود را از دست داده‌اند یا به هر دلیلی به مذاق مشتری خوش نمی‌آیند.

در هر دو حالت، حتی اگر نیت‌تان از به‌کارگیری این ۵ جمله خیر است، جداً اجتناب کنید.

 

۱. تماس (نظر، رضایت و…) شما برای ما مهم است!

در تمام روابط، عمل ما جلوتر از حرف‌هایی است که می‌زنیم. شما اگر ۱۰۰ بار هم بگویید مشتری برای شما اهمیت دارد، فایده‌ای ندارد؛ مگر اینکه در واقعیت، نشان دهید مدام در حال بهبود خدمات و رفع مشکلاتید.

اغلب آدم‌ها احساس می‌کنند کسب‌وکارها فقط تا زمانی به مشتری اهمیت می‌دهند که پول می‌گیرند. به همین دلیل است که چنین جمله‌ای بار منفی پیدا کرده است.

پس به‌جای تکرار و استفادهٔ مکرر از این جمله، آن را در عمل نشان دهید تا مشتری بداند واقعاً برای شما ارزش دارد.

 

۲. از مشکلات پیش‌آمده عذرخواهی می‌کنیم

عذرخواهی کردن از مشتری بابت مشکلات، خطاها و هر ناراحتی‌ای که به وجود آمده است، بد نیست؛ چیزی که شنیدن این جمله را برای مشتری ناخوشایند می‌کند، عدم صداقت در بیان آن است!

اگر به‌جای گفتن همین جملهٔ خشک‌وخالی، خطا و اشتباه خودتان را بپذیرید و مستقیماً به آن اعتراف کنید، پذیرش آن برای مشتری راحت‌تر خواهد بود.

البته عذرخواهی بد، از ‌عذرخواهی نکردن هم بدتر است! بهتر است در صحبت‌کردن با مشتری، دقیقاً بگویید که بابت چه چیزی معذرت می‌خواهید و برای جبران و حل مشکل چه راه‌حلی دارید.

برای نمونه:

• متاسفیم که هنوز سفارش‌تون رو دریافت نکردید؛ اجازه بدید با انبار تماس بگیریم و علت رو بررسی کنیم

این عذرخواهی به مذاقل مشتری خوش می‌آید؛ چون:

• ابتدا عذرخواهی کرده است
• به مشکل مشتری اشاره کرده است
• در ادامه، نشان داده است که قرار است چگونه مشکل را حل کند

اجازه دهید یک نمونهٔ خوب واقعی را بهم ببینیم که با استفاده از جملات مشتری پسند و درست، توانسته رابطهٔ خوبی با مشتری برقرار کند:

۳. متاسفانه نمی‌توانم کاری برای شما کنم (غیرممکن است!)

مشتری دوست ندارد نه بشنود! نه گفتن به مشتری علاوه بر اینکه او را ناامید و تعامل و ارتباط با مشتری را دشوار می‌کند، از نظر روان‌شناسی هم باعث کاهش فوری قدرت تفکر و استدلال و افزایش پرخاشگری در فرد می‌شود.

بنابراین در ارتباط با مشتری، جملاتی با بار منفی مثل «به من مربوط نیست»، «نمی‌شود»، «غیرممکن است»، «امکان ندارد» و… را کنار بگذارید و به‌جای صحبت‌کردن دربارهٔ کمبودها و کارهایی که از پسشان برنمی‌آیید، روی ویژگی‌های مثبت و کمکی که به او می‌کنید تمرکز کنید.

می‌توانید به‌جای اینکه خیلی واضح به مشتری نه بگویید یا از «نه، ما آن را نداریم» استفاده کنید، به سراغ جمله‌هایی مثل موارد زیر بروید:

✔️ متوجه‌ام چقدر این قابلیت مفید است؛ ولی در حال حاضر، برنامه‌ای برای اضافه‌کردن آن نداریم. برای اینکه به خواسته‌تان برسید، چند راه‌حل داریم… (اینجا راهکارهای جایگزین را می‌گویید تا مشتری را از دست ندهید)

✔️ خیلی ممنون که این موارد را گوشزد کردید. بی‌شک، پیشنهادها، ایده‌ها و فیدبک‌های شما چراغ راه ماست. در حال حاضر، چنین سرویسی ارائه نمی‌دهیم؛ ولی ایده و بازخورد شما را با تیم در میان می‌گذارم. برای اینکه به خواسته‌تان برسید، می‌توانید… (ارائهٔ راهکار جایگزین)

یا اگر درخواستی دارد که واقعاً انجام‌شدنی نیست، دلیل آن را شرح دهید. برای مثال، ممکن مشتری پس از اتمام موعد مقرر برای پس‌دادن کالا، با شما تماس بگیرد. دربارهٔ روند کار توضیح دهید و دلیل را خیلی واضح با او در میان بگذارید.

یک موقعیت تکراری را یادآوری کنیم؟

تا حالا پیش آمده است که فروشنده به شما بگوید اجازه دهید با سایر همکارانم تماس بگیرم و به دیگر مغازه‌ها زنگ بزند؟ یعنی به‌جای اینکه به شما نه بگوید، محصولی را که در انبار ندارد، با کمک دیگر همکاران خود برای شما فراهم می‌کند. چه چیزی جذاب‌تر از این سراغ دارید؟

 

۴. آیا مشکل دیگری ندارید؟ (می‌توانم به شما در زمینهٔ دیگری کمک کنم؟)

این جمله، به جملات مشتری پسند بیشتر شبیه است تا جملات ممنوعه! اگر در جای مناسب (مثلاً وقتی یکی از مشکلات مشتری را حل کرده‌اید) آن را بگویید، بله، بسیار تاثیرگذار است.

ولی اگر این جمله در زمان و موقعیت مناسبی استفاده نشود، دردسرساز می‌شود.

فرض کنید مشتری با شما تماس بگیرد و دربارهٔ نحوهٔ مرجوع‌کردن کالا سوال کند و در جواب، توضیح کلی و نامرتبط به او دهید و در آخر جملهٔ «می‌تونم کمک دیگه‌ای به شما کنم؟» را بشنود ?

خب طبیعتاً وقتی مشتری ببیند که مشکل اول هنوز سر جایش است، برای مطرح‌کردن مشکل دیگری به شما اعتماد نمی‌کند!

 

۵. عرض کردم (قبلاً توضیح دادم، یه بار دیگه هم گفتم و…)

این جملهٔ ممنوعه که اتفاقاً در بین فروشنده‌ها خیلی رایج است، تمام تلاش‌های شما را برای ایجاد ارتباط و تعامل و به دست آوردن اعتماد مخاطب از بین می‌برد.

وقتی مشتری ابهامی دارد یا سؤالی از شما می‌پرسد، با شنیدن این جمله، احساس می‌کند شما را آزار می‌دهد و انگ بی‌توجهی به او می‌زنید.

به‌جای این جملات، با ساده‌سازی کلام و تکرار آن، به او نشان دهید که دغدغه و ابهام او را درک می‌کنید.

 

با جملات مشتری پسند، دل مشتریان را به دست بیاورید!

انتخاب جملات مناسب در ارتباط با مشتریان، به‌اندازهٔ خنثی‌کردن بمب ساعتی حساس است!

همان‌ طور که انتخاب یک کلمه یا جملهٔ اشتباه می‌تواند مشتری را طوری فراری دهد که پشت سرش را هم نگاه نکند، استفاده از جملات مشتری پسند هنگام فروش یا ارتباط با مشتری‌های بالقوه هم می‌تواند کلی مشتری جدید و وفادار به کسب‌وکار شما اضافه کند.

در آخر، اگر جملهٔ تاثیرگذار دیگری به ذهن‌تان خطور می‌کند در بخش نظرات به این لیست اضافه کنید؛ اگر از این جملات استفاده کرده و از آن نتیجهٔ مثبتی گرفتید، تجربه‌تان را برای ما هم بنویسید.

این مقاله را حتماً با همکاران خود به اشتراک بگذارید تا مشتری بیشتری جذب کنید ?

 

منابع:

Gorgias | zendesk | helpscout | indeed