تا به‌حال سعی کرده‌اید خودتان را محک بزنید؟ مثلاً عملکردتان در محل کار یا مهارت‌هایی که دارید؟
اولین چیزی که به ذهنتان می‌رسد، مقایسهٔ خودتان با دیگری یا آمار و ارقام موجود است. مثلاً میزان متوسط ساعت کاری مفید در حوزهٔ شما چقدر است.
در رابطه با کسبوکارها هم همین داستان صادق است. مثلاً از کجا می‌خواهید بفهمید استراتژی بازاریابی خوبی دارید؟ یا چطور می‌خواهید متوجه شوید صفحهٔ محصول خوبی طراحی کرده‌اید؟ آیا فروش شما در ماه خوب بوده است؟
اینجاست که پای بنچمارک و بنچمارکینگ به میان کشیده می‌شود تا بتوانید به این سؤال‌ها پاسخ دهید!
اما منظور از بنچمارک چیست؟ چگونه می‌توانیم خودمان را محک بزنیم و اصلاً چه فایده‌ای دارد؟
تا آخر مقاله با ما همراه باشید تا نه‌تنها همه‌چیز را به شما توضیح دهیم، چند نمونه را هم با یکدیگر بررسی کنیم.
تعریف بنچمارک چیست؟
وقتی قرار باشد دو یا چند چیز را با هم مقایسه کنیم، به برخی پارامترها و اعداد نیاز داریم؛ چیزی قابل‌اندازه‌گیری که به‌عنوان استاندارد در آن زمینه در نظر گرفته می‌شود و لازمهٔ محک‌زنی است.
به این استاندارد که معیار مقایسهٔ ماست، بنچمارک می‌گوییم.
مثلاً میزان رضایت مشتری از همبرگر یا میزان تازگی مواد آن به‌طور متوسط چقدر است؟ این دو استاندارد به صاحب رستوران کمک می‌کنند عملکرد خوبی داشته باشد.
شتاب اولیه (صفر تا ۱۰۰) خودرو هم بنچمارک در نظر گرفته می‌شود. به‌طور متوسط، خودرویی که در زیر ۵ ثانیه، سرعت آن از ۰ به ۱۰۰ کیلومتر در ساعت می‌رسد، عملکرد قابل‌قبولی دارد.
برای یک فروشگاه آنلاین هم می‌توان معیارها و استانداردهای مختلفی در نظر گرفت؛ مثلاً متوسط ارزش سبد خرید.
البته قرار نیست همیشه معیار کلی و مرتبط با یک صنعت را در نظر بگیریم. برای مثال، همان فروشگاه می‌تواند خودش را با فروشگاه بزرگتر و موفق‌تری محک بزند. در این شرایط، معیار و استاندارد او برای مقایسه، چیزی به‌غیر از عملکرد فروشگاه دوم نیست.
مثلاً چند درصد ترافیک آن ارگانیک است؟ صفحهٔ محصول آن چطور است؟ سرعت سایت چطور است؟
احتمالاً حالا این سؤال برای شما پیش آمده است:
منظور از بنچ مارکینگ چیست؟
فکر کنیم موافقید که وقتی خودمان را با دیگران مقایسه نکنیم، رشد و پیشرفت سخت می‌شود؛ چون نمی‌دانیم در مسیر درست قرار داریم یا بیراهه!
اینجاست که بنچ مارکینگ معنی و کاربرد خود را نشان می‌دهد. بنچ مارکینگ در کسبوکار بهمعنای مقایسهٔ مجموعه (از عملکرد بخشهای مختلف گرفته تا استراتژیها) با سایر کسبوکارها و رقباست.
البته لزوماً همیشه نباید خودتان را با سایر کسبوکارها مقایسه کنید. می‌توانید عملکرد تیم‌های خود را با مقایسه با یکدیگر محک بزنید.
از طرفی هم همیشه پای مقایسه با رقیبی در صنعت خودتان در میان نیست. می‌توانید سراغ برندی در یک بازار دیگر بروید!
مثلاً شرکت هواپیمایی Southwest، برای بهبود یک قسمت از فرایندهای خود، عملکردش را با یک کمپانی خودروهای مسابقه‌ای مقایسه کرد و از نتایج به‌دست‌آمده، نهایت استفاده را برد.
جلوتر با مثال‌های بیشتری، راجع به این موضوع صحبت خواهیم کرد.
اما یک مرور کوتاه دیگر:
اگر کسی از شما پرسید بنچمارک چیست؟ بگویید معیار و استاندارد مشخصی برای محک‌زنی است و به فرایند مقایسه و محک‌زنی بر اساس آن هم بنچمارکینگ می‌گوییم.
البته فراموش نکنید که هر ۲ تعریفی که ارائه دادیم، تعاریف مرتبط با کسبوکار بود. ممکن است بنچمارک CPU یا کارت گرافیک هم به گوش شما خورده باشد؛ ولی پرداخت به آن از حوصلهٔ این مقاله و شما خارج است.
بگذریم! بیایید با مزایای بنچمارکینگ آشنا شویم!
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
بنچ مارکینگ چه فایده‌ای دارد؟
همان طور که در بخش قبلی گفتیم، می‌توانید برای هر محصول، فرایند و عملیاتی، خودتان را با دیگران مقایسه کنید و محک بزنید.
در کلی‌ترین نگاه، با انجام این کار، مجموعۀ شما در مسیر پیشرفت قرار می‌گیرد؛ چراکه می‌توانید از نقاط قوت رقبا و دیگر برندها الگو بگیرید و مسیرتان را اصلاح کنید.
علاوه بر این، بنچ مارکینگ باعث کاهش هزینه‌ها می‌شود. در کنار آن، سود افزایش پیدا می‌کند و می‌توانید مشتریان وفادار بیشتری برای کسب‌وکارتان ایجاد کنید.
همچنین، بسیاری از شرکت‌ها و کسبوکارها، سراغ انجام این کار می‌روند تا یک مزیت رقابتی برای برندشان پیدا کنند.
یکی از مهم‌ترین اطلاعاتی که از طریق بنچمارک به دست می‌آید، گپ یا فضاهای خالی در صنعت است؛ بخش‌هایی که هیچ‌کدام از رقبا سراغ آن نرفته‌اند. با پیداکردن این گپ‌ها و پر کردن خلاء، می‌توانید آن را به مزیت رقابتی خود تبدیل کنید.
در کل، اگر بخواهیم بدانیم فواید بنچ مارک چیست، اشاره به موارد زیر، می‌تواند کارمان را راحت‌تر کند:
- شناسایی و اولویت‌بندی بخش‌هایی از کسب‌وکارتان که می‌توانند بهتر شوند؛
- درک بهتر و دقیق‌تر نیازهای مشتریان؛
- یافتن نقاط قوت و ضعف کسب‌وکارتان؛
- تعیین اهداف و عملکرد موردتوقع؛
- رصد عملکرد و مدیریت بهتر تغییرات؛
- شناخت دقیق رقبا برای قوی‌تر ظاهرشدن در رقابت.
می‌توانید کسبوکار، محصول، تکنیک‌ها یا هرچیزی را به شکل‌های مختلف محک بزنید. در بخش بعدی، راجع به انواع مختلف آن صحبت خواهیم کرد.
انواع بنچ مارکینگ
بنچمارک کسبوکار هم روشی رایج است و هم کارآمد؛ ولی خودمان را چطور محک بزنیم؟ چه چیزی را با دیگران مقایسه کنیم؟ بیایید مدل‌های مختلف را با هم ببینیم:
۱. رقابتی
این شکل از بنچمارک کسبوکار، مادر تمام روش‌ها شناخته می‌شود. بنچمارکینگ رقابتی، موقعیت شما را نسبت به سایر رقبا مشخص می‌کند.
دیدن رشد ارقام در پارامترهای مختلف هیجان‌انگیز است؛ اما فقط زمانی می‌توانید بفهمید این رشد مؤثر بوده است که آن را روی ترازوی قیاس با آمار دیگر رقبا ببرید.
با بنچمارکینگ رقابتی، می‌توانید بفهمید هر رقیب در کدام پارامتر بهتر عمل می‌کند و چه چیزی را بهتر از شما ارائه می‌کند؛ همچنین می‌توانید ترندهای مرتبط با صنعتتان را هم پیدا کنید.
در این شکل از بنچمارک، مواردی مثل درآمد، سود و پارامترهای مختص صنعتتان مورد سنجش قرار می‌گیرند. محاسبۀ این اعداد، کمک می‌کند سهمتان از بازار را محاسبه و آن را حتی بیشتر هم کنید.
۲. استراتژیک
در این شکل از بنچمارک، لزوماً نیازی نیست که خود را با کسب‌وکارهایی در صنعت خودتان مقایسه کنید. قرار است از موفقیت دیگران درس بگیرید؛ فارغ از اینکه در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنند.
در واقع، اگر بخواهیم ببینیم نوع استراتژیک بنچمارک چیست، باید بگوییم مقایسه با بهترین‌ها برای یافتن نقطۀ قوت و ضعف، جهت ارائۀ بهترین عملکرد!
هدف هم مشخص است: یافتن بهترین استراتژی و تاکتیک برای برنده‌شدن در بازار!
بالاتر مثالی زدیم از یک خطوط هواپیمایی که خود را با یک کمپانی خودروهای مسابقه‌ای محک زده بود؛ آن مثال یک نوع بنچمارکینگ استراتژیک را نشان می‌داد.
فرض کنید کارتان فروش لوازم جانبی گوشی‌های همراه است. در همین حال، برندی را می‌شناسید که در حوزۀ بیمه فعالیت می‌کند و ترافیک ورودی بسیار بالایی دارد.
از قضا، شما هم به‌دنبال افزایش ترافیک وب‌سایت هستید. با بررسی عملکرد آن شرکت بیمه، می‌توانید خودتان را محک بزنید و از آن الهام بگیرید. کافی است او را زیر ذره‌بین ببرید و همه‌چیز را در کفهٔ ترازو بگذارید!
۳. عملکرد
در این نوع، عملکرد کسبوکار، محصول یا خدمت محک زده می‌شود. در این نوع بنچمارکینگ، پای مواردی مثل قیمت، کیفیت، میزان رضایت مشتری و طراحی محصول در میان است.
از طرفی هم کسبوکار می‌تواند روی معیارهای دیگری مثل استراتژی قیمت‌گذاری، میزان فروش، هزینه‌ها و درآمد دست بگذارد تا عملکرد را در سطح بالاتری محک بزند.
مثلاً برای بنچمارکینگ عملکرد در زمینهٔ خدمات مشتری، ممکن است از شاخص خالص مروجان (NPS) را در نظر بگیرید.
۴. دیجیتال
تمام کسب‌وکارهایی که در فضای دیجیتال حضور دارند، باید فعالیت‌های خود در وب را محک بزنند. در این مدل، پای تمام پارامترهای دنیای دیجیتال در میان است؛ از نرخ تعامل و تعداد فالوورهای شبکه‌های اجتماعی گرفته تا ترافیک وب‌سایت و نرخ کلیک!
بنچمارک موردنظر باید قابل‌اندازه‌گیری و قابل‌مقایسه باشد تا ببینید چه چیزی خوب جواب داده است، چه کسی موفق‌تر و برنده است و چرا!
مثلاً می‌توانید ببینید میزان جست‌وجوی برند در ماه چقدر است، تعداد کاربران فعال در ماه یا تعداد نصب اپلیکیشن را محک بزنید؛ همه‌چیز به هدف شما گره خورده است.
هدف از این کار هم یافتن نقاط ضعف و قوت استراتژی خودتان است تا بتوانید در تخصیص منابع، تدوین استراتژی‌های بعدی و سایر موارد این‌چنینی بهتر عمل کنید.
یک مثال هم بررسی کنیم؟ می‌توانید لندینگ‌های خودتان را با رقبای خارجی و ایرانی مقایسه کنید. چه تفاوت‌هایی دارند که باعث شده است شما عقب بمانید؟ آیا لندینگ شما به‌درستی طراحی شده است؟
چرا نرخ تبدیل لندینگ شما پایین‌تر است؟ بنچمارک لندینگ با دیگران به بهبود عملکرد آن منجر می‌شود.
نکته: برخلاف سایر اشکال بنچمارکینگ، کارتان در بنچمارکینگ دیجیتال آسان‌تر است؛ چون تقریباً می‌توانید به تمام اطلاعات مرتبط با رقبا دست پیدا کنید. درصد اطلاعات محرمانه دربارهٔ فعالیت‌های آن از سایر اشکال کمتر است و تقریباً همه‌چیز به‌راحتی پیدا می‌شود.
۵. فرایند و روش
در این مدل، نحوهٔ انجام کارها و فعالیت‌ها محک زده می‌شود؛ از کیفیت تا کمیت!
ممکن است خود فردی که انجام کار به او سپرده شده است، محک زده شود یا شیوه و فرایند انجام آن!
هدف هم بهینه‌سازی روش‌ها و فرایندهای انجام کارها و فعالیت‌هاست؛ افراد و کسب‌وکارهای موفق کارها را چگونه انجام می‌دهند؟
می‌توانید گردش کار را در دل کسبوکار خود بررسی کنید تا ببینید کدام تیم عملکرد بهتری و در انجام کدام کارها بهتر عمل می‌کنید. البته این قصه فقط به داخل کسب‌وکارتان محدود نمی‌شود؛ می‌توانید از داده‌ها و اطلاعات سایر رقبا یا موجود در صنعت خود برای بهبود نحوهٔ انجام کارها بهره ببرید.
مثلاُ می‌توانید فرایند تولید و انتشار محتوای بلاگ وب‌سایت را برای بهبود استراتژی بازاریابی محتوایی خود محک بزنید.
بیایید یک مثال درون‌سازمانی هم با یکدیگر بررسی کنیم:
فرض کنید جلسه‌های کاری برای شما ارزشمندند و نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌ها و آیندهٔ کسب‌وکارتان دارند؛ ولی اخیراً متوجه شدید بازدهی و عملکرد برخی کارمندهای فعال و خوب شما کاهش یافته است.
ممکن است شما به یک موضوع شک کنید که این کاهش بازدهی و عملکرد ناشی از حضور زیاد در جلسه‌های آنلاین است.
ابتدا اطلاعات موردنیاز را برای هرکدام از نیروهای خود جداگانه جمع‌آوری می‌کنید:
- چند ساعت در جلسه حضور دارند؟
- چند ساعت را به‌تنهایی کار می‌کنند؟
پس از آن، یک بنچمارک مشخص برای میزان حضور در جلسه‌های آنلاین در هفته مشخص می‌کنید؛ مثلاً ۳ ساعت.
حالا عملکرد کارکنانی که بالاتر و پایین‌تر از این بنچمارک قرار گرفته‌اند، مقایسه می‌کنید تا ببینید درست حدس زده‌اید یا مشکل از جای دیگری است!
۶. داخلی
بنچ مارکینگ داخلی بهمعنای مقایسهٔ تیم‌ها و اعضای خود کسبوکار با یکدیگر است. به زبان ساده، معیارهای درون‌سازمانی مثل حجم کارهای محول‌شده، زمان انجام کارها، هزینه‌ها، درآمد و… تیم‌ها و اعضا با یکدیگر مقایسه می‌شود.
بنچمارکینگ داخلی بیش از هر کسب‌وکاری، به درد کسب‌وکارهای بزرگ که چند تیم مختلف دارند، می‌خورد.
هدف از انجام آن هم مشخص‌کردن کارایی، بهره‌وری و میزان انتظارات از تیم‌های مختلف است؛ همچنین بهبود و بهینه‌سازی انجام وظایف و بهبود عملکرد کلی کسب‌وکارست.
۷. خارجی
در این مدل، کسبوکار را با کسب‌وکارهای دیگر و اطلاعات و آمار خارج از مجموعه مقایسه می‌کنید. مقایسه می‌تواند با یک شرکت رقیب، کل صنعت یا مجموعه‌ای خارج از صنعت باشد.
بنچمارک‌های رقابتی، دیجیتال مارکتنیگ و استراتژیک جزو این مدل بنچ مارکینگ به حساب می‌آیند.
بزرگ‌ترین چالش بر سر راه بنچ مارکینگ خارجی این است که معمولاً کسبوکارها اطلاعات داخلی خود را در دسترس عموم قرار نمی‌دهند.
تا اینجای مقاله، هم دیدید بنچمارک چیست و هم با بنچ مارکینگ و انواع آن آشنا شدید. از طرفی هم به اهمیت محک‌زنی و نقش آن در بهبود وضعیت کسبوکار پی بردید.
ولی نحوهٔ انجام کار به چه شکل است؟ بیایید با هم مراحل محک‌زنی را بررسی کنیم.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
نحوهٔ بنچمارک کسبوکار در ۵ مرحله
هرچیزی که طبق اصول پیش برود، نتیجهٔ مثبتی به ارمغان می‌آورد. بنچ مارکینگ هم از این قاعده مستثنی نیست.
برای انجام این کار هم مراحل زیر را به‌ترتیب طی کنید:
مرحلهٔ اول: مشخص‌کردن طرح و برنامه
در اولین قدم، باید مشخص کنید دنبال چه چیزی هستید و هدفتان از بنچمارک چیست. در اینجا خواهید فهمید که
- از کدام نوع باید استفاده کنید؛
- چه چیزی را می‌خواهید مقایسه کنید؛
- دستاوردتان از این کار چه خواهد بود.
مثلاً می‌خواهید عملکرد را محک بزنید یا نحوهٔ انجام کارها را؟ اگر اولی، شما تصمیم می‌گیرید عملکرد محصول یا کسبوکار را با چه کسب‌وکاری مقایسه کنید و چه چیزی را محک بزنید؛ مثلاً میزان فروش یا ویژگی‌های محصول!
اگر هم دومی باشد، تصمیم می‌گیرید فرایندها و نحوهٔ انجام کارهای تیم‌های خودتان را با هم مقایسه کنید یا از اطلاعات و منابع موجود در صنعت استفاده کنید.
خشت اول گر نهد معمار کج، تا ثریا می‌رود دیوار کج! پس بهتر است هدف و برنامهٔ خود را همین ابتدای کار کاملاً دقیق و واضح مشخص کنید. می‌خواهید چیزی را بهبود ببخشید یا می‌خواهید فهم بهتری از کل بازار به دست بیاورید؟
وقتی تکلیف هدف و برنامه مشخص باشد، نحوهٔ جمع‌آوری اطلاعات و محک‌زنی هم راحت‌تر است. حالا بیایید گام دوم را برداریم:
مرحلهٔ دوم: جمع‌آوری اطلاعات و داده‌های موردنیاز
جمع‌آوری اطلاعات به مرحلهٔ قبلی بستگی دارد؛ چراکه نوع بنچ مارکینگ و هدف شما مشخص می‌کند به چه اطلاعاتی نیاز دارید.
مثلاً در بنچ مارکینگ خارجی، شما به اطلاعات سایر کسبوکارها – چه رقیبی در صنعت خودتان و چه کسب‌وکاری در صنعت دیگر – نیاز دارید. در نوع داخلی هم که باید اطلاعات کیفی و کمی نیروها و تیم‌های خودتان را جمع‌آوری کنید.
البته گاهی اوقات هم جمع‌آوری اطلاعات چندان آسان نیست؛ به‌خصوص وقتی پای رقیب مستقیم در میان باشد.
ممکن است مجبور شوید در نقش مشتری ظاهر شوید تا اطلاعات لازم را به دست بیاورید یا به سراغ کارکنان قبلی آن‌ها بروید!
ولی برای جمع‌آوری اطلاعاتی دربارهٔ فعالیت‌ها و استراتژی‌های کسبوکارها در دنیای دیجیتال، کارتان راحت‌تر است. ابزارهای مختلفی مثل similarweb و Not Just Analytics در این مواقع به دادتان می‌رسد.
اطلاعات را که جمع‌آوری کردید، گام سوم را بردارید!
مرحلهٔ سوم: تجزیه‌وتحلیل
بعد از جمع‌آوری اطلاعات لازم، باید هرآنچه به دست آورده‌اید را مرتب و آنالیز کنید.
برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات کمی، از نمودارها استفاده کنید تا بتوانید تغییرات را به‌راحتی رصد کنید.
داده‌های مجموعۀ خودتان را همراه با اطلاعات رقبا روی یک نمودار قرار دهید تا ببینید عملکردتان در مقایسه با دیگران چطور بوده است.
اگر در حال آنالیز داده‌های کیفی هستید، دنبال ایده‌های جدید بگردید. چه می‌توانید بکنید که فرایندهای انجام کار بهبود پیدا کنند؟
مرتب‌سازی و مصورسازی داده‌ها، کمک می‌کند شکاف‌ها، نقاط ضعف، نقاط قوت و فرصت‌ها را پیدا کنید. همچنین باعث می‌شود دید کلی خوبی نسبت به عملکرد کسب‌وکارتان هم پیدا کنید.
مرحلهٔ چهارم: اجرا
احتمالاً بعد از آنالیز، کلی ایدۀ جذاب به ذهنتان رسیده است. شاید راهکاری برای بهبود فرایند تولید محتوا یا فروش محصول پیدا کرده باشید که کلی سود عایدتان می‌کند. حالا وقت اجرا است.
لیستی از اقداماتی که می‌خواهید انجام دهید، تهیه کنید. پس از آن، موارد درون لیست را اولویت‌بندی کنید. کدام کار آوردۀ بیشتری برایتان خواهد داشت؟ کدام یکی سخت و دشوار است و فایدۀ چندانی هم ندارد؟
با استفاده از چارتی مثل تصویر زیر، می‌توانید به بهترین شکل، امور را اولویت‌بندی کنید.
نکته: لزوماً نباید در همان ابتدا همۀ اقدامات مدنظر را اجرایی کنید. با مهم‌ترها شروع کنید تا روال کار دستتان بیاید. مدتی بعد می‌توانید باقی تغییرات را هم پیاده‌سازی کنید.
مرحلهٔ پنجم: رصدکردن
در مرحلۀ آخر، باید بررسی کنید که دستاورد بنچمارک چیست؟ آیا به اهداف مدنظرتان رسیدید؟ اگر پاسخ منفی است، به مرحلۀ سوم برگردید و مجدداً، همه‌چیز را آنالیز کنید.
به این ترتیب، می‌توانید ایرادات را پیدا کنید و با رفع آن‌ها در مسیر درست گام بردارید.
همچنین برای آگاهی از تغییرات و تحولات، باید دائماً فرایند بنچمارک را زیر نظر داشته باشید.
بسته به نوع داده، شکل رصدکردن هم متفاوت خواهد بود.
مثلاً برای کنترل استراتژی و فرایندها، شاید لزومی نباشد که دائماً آن‌ها را زیر نظر داشته باشید؛ اما اطلاعات مربوط به داده‌های دیجیتال و عملکردی باید بیشتر بررسی شوند.
در بخش آخر مقاله هم چند نمونه بنچمارک مختلف را در حوزه‌های مختلف بررسی می‌کنیم تا بیش از پیش برای محک‌زدن خودتان آماده شوید!
با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفه‌ای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!
دانلود رایگان
بررسی ۴ نمونه بنچمارک در ۴ حوزهٔ متفاوت!
نمونه‌های موردی به ما کمک می‌کنند موضوع را بهتر از قبل درک کنیم؛ چراکه ما مفاهیم تئوری را در دل کار می‌بینیم و متوجه می‌شویم چه کمکی به ما می‌کنند.
به همین خاطر هم این بخش آخر را به بررسی ۴ نمونه اختصاص دادیم! بیایید با مراکز تماس شروع کنیم:
۱. مراکز تماس
مراکز تماس بیشتر اوقات سعی می‌کنند میزان رضایت مشتری را مشخص کنند. احتمالاً شما هم این جمله را شنیده‌اید:
لطفاً در نظرسنجی بعد از تماس شرکت کنید.
سپس باید با عددی از ۱ تا ۵، میزان رضایت خود از پاسخگویی طرف مقابل را مشخص کنید.
دیگر بنجمارک‌هایی که مراکز تماس از آن‌ها برای محک‌زدن خود استفاده می‌کنند، عبارت‌اند از: مدت‌زمان هر تماس، مدت‌زمان انتظار هر مشتری و درستی پاسخ‌ها.
در نهایت، با استفاده از داده‌های به دست آمده، نتیجه‌گیری‌هایی دربارۀ خدمات، فرایندها و میزان رضایت مشتری انجام می‌شود. از این نتایج برای بهبود امور و بهترکردن آمار استفاده می‌شود.
اما چگونه می‌توان عملکرد مراکز تماس را محک زد؟ یکی از روش‌ها، بنچمارکینگ خارجی است. مثلاً متوسط مدت‌زمان هر تماس ۵ دقیقه و ۲ ثانیه است. حالا شما می‌توانید عملکرد خودتان را محک بزنید!
۲. فروشگاه آنلاین
فروشگاه‌های اینترنتی، با استفاده از بنچ مارکینگ به داده‌های ارزشمندی دست پیدا می‌کنند. مثلاً نرخ هزینه به‌ازای هر تبدیل را محاسبه می‌کنند! اهدافی که می‌توان برای این نوع فروشگاه‌ها متصور بود، عبارت‌اند از
- بررسی عملکرد یک دسته از محصولات؛
- پیشبینی ترندهای یک فصل؛
- هدف‌گیری دقیق‌تر بازار.
آن‌ها با مقایسۀ عملکردشان با تاریخچۀ خود مجموعه یا حتی رقبای دیگر، می‌توانند فرصت‌های جدید را شناسایی کنند. همچنین می‌توانند بفهمند در کدام بخش‌ها خوب عمل کرده‌اند و به رویۀ پیشین خود ادامه دهند.
چه چیزی را محک بزنیم؟ این دیگر به خودتان بستگی دارد. مثلاً طبق آمار:
- مدت‌زمان هر سشن ۲ دقیقه و ۵۷ ثانیه است؛
- تعداد صفحات در هر سشن (به‌طور میانگین) ۵ است؛
- نرخ پرش (به‌طور متوسط) ۴۱ درصد است؛
- زمان بارگذاری (به‌طور میانگین) ۵/۳ ثانیه است؛
حالا شما می‌توانید با بنچمارک فروشگاه خود با این اعداد و ارقام، خودتان را بسنجید!
۳. هتل
هتل‌ها و مراکز اقامتی، با بهره بردن از بنچمارک، تیم خودشان را تشویق می‌کنند و عملکردشان را بهبود می‌بخشند.
مثلاً در مسئلۀ قیمت‌گذاری، مقایسۀ قیمت غذاها و نرخ بازگشت می‌تواند مجموعه را در تصمیم‌گیری بهتر یاری کند. آن‌ها می‌توانند استراتژی‌های خود را تغییر دهند یا با آموزش کارکنان، عملکرد بهتری داشته باشند.
از آنجایی که رقابت در این حوزه بسیار شدید است، بنچ مارکینگ و آگاهی از عملکرد رقبا می‌تواند چراغی برای تاریکی‌های مسیر باشد.
می‌توانید خودتان را با یک هتل موفق دیگر مقایسه کنید یا با استانداردهای صنعت!
۴. حوزهٔ سلامت
حتی کلینیک‌ها و مراکز درمانی هم می‌توانند از بنچمارکینگ بهرۀ لازم را ببرند. اطلاعات جمع‌آوری‌شده در این مراکز شامل مدت‌زمان انتظار بیمار، مدت‌زمان درمان، کیفیت درمان و میزان رضایت مراجعین است.
بنچ مارکینگ داخلی در حوزۀ سلامت، کمک می‌کند هر بخش چگونگی عملکرد خود را درک و برای بهبود وضعیتش تلاش کند.
همچنین نوع خارجی هم به صاحبان کلینیک‌ها و بیمارستان‌ها کمک می‌کند بفهمند در مقایسه با دیگر مراکز درمانی چطور عمل می‌کنند.
حالا بیایید هرآنچه را که گفتیم، جمع‌بندی کنیم.
یک گام جلوتر باشید!
یکی از مهم‌ترین بایدهای پیشرفت هر کسب‌وکاری، استفاده از ترازوی مقایسه است. فرایندها، محصولات، کیفیت خدمات، عملکرد و حتی وب‌سایت را باید محک بزنید تا بتوانید بهتر عمل کنید.
در این مقاله، به شما گفتیم بنچمارک چیست و چرا باید به فکر بنچ مارکینگ باشید. از طرفی هم نحوهٔ انجام کار را توضیح دادیم و ۷ نوع بنچ مارکینگ را هم بررسی کردیم.
در آخر هم که به چند نمونه بنچمارک در حوزه‌های مختلف نگاهی انداختیم تا بتوانید محک‌زدن خودتان را از همین حالا شروع کنید!
امیدواریم با خواندن این مقاله پاسخ سؤالهایتان را گرفته باشید؛ اگر همچنان ابهامی باقی مانده است، در قسمت نظرات بنویسید تا شما را راهنمایی کنیم.
منابع:
ممنونم از شما مقاله بسیار مفید و کاربردی بود👌👍
خوشحالیم این مقاله برای شما مفید بوده 🙂
ممنون از خودتون که به ما فیدبک می‌دین.
درود بر شما. مقاله جامع و کامل بود. پاینده باشید
سلام
خیلی خوشحالیم اینو می‌شنویم و برای ما ارزشمنده 🙂
ممنون که به ما فیدبک می‌دین.