انواع روش‌های حفظ مشتری و استراتژی‌های مختلف آن

تمرکز روی حفظ و نگهداری مشتری، کلید رشد مداوم کسب‌وکار است. تفاوتی ندارد که در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنید، در هر صورت مشتری کلید موفقیت شما خواهد بود. وفاداری به یک برند، یک شبه رخ نمی‌دهد و مشتریان فعلی شما تنها در صورتی باقی خواهند ماند که به طور مداوم دلیلی برای این کار به آن‌ها ارائه کنید. با استفاده از روش‌ های حفظ مشتری می‌توانید تعهد مشتریان نسبت به برند و نام تجاری خود را به صورت مرحله به مرحله تقویت کنید. در این مقاله به بررسی اهمیت حفظ و نگهداری مشتری و راه‌ های حفظ مشتری می‌پردازیم.

اهمیت حفظ مشتریان قدیمی

غفلت از مشتریان قدیمی و همواره در جستجوی مشتریان جدید بودن، اشتباه رایجی است که بسیاری از کسب‌وکارها مرتکب می‌شوند. درحالی‌که مشتری جدید برای رشد کسب‌وکار بسیار مهم است، رفع نیازهای پایه‌ای مشتریان قدیمی و توجه به آن‌ها نیز بسیار حیاتی است. مشاغلی که از یک استراتژی قوی برای حفظ و نگهداری مشتری استفاده می‌کنند از مزایای زیر برخوردار خواهند شد.

• مشتریان قدیمی سود بیشتری عاید کسب‌وکار می‌کنند

در مطالعه‌ جامع Bain & Company مشخص شد که افزایش 5 درصدی نرخ حفظ و نگهداری مشتری می‌تواند سود کسب‌وکار را تا ۹۵٪ افزایش دهد. در مقایسه با مشتریان جدید، مشتریان قدیمی، محصولات و خدمات بیشتری از برند می‌خرند و احتمال اینکه محصولات جدید شما را امتحان کنند نیز بیشتر است. بنابراین با استفاده از روش‌ های حفظ مشتری و با ایجاد اعتماد و وفاداری نسبت به نام تجاری خود، می‌توانید سود شرکت را در طول زمان افزایش دهید.

• با حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی در هزینه‌های بازاریابی صرفه‌جویی می‌کنید

هزینه جذب مشتری جدید تقریباً ۵ برابر هزینه لازم برای حفظ و نگهداری مشتری قدیمی است. یکی از مؤثرترین روش‌های بازاریابی، بازاریابی دهان به دهان است، کاری که مشتریان قدیمی به خوبی آن را انجام می‌دهند. بازاریابی دهان به دهان برای کسب‌وکارها هیچ هزینه‌ای در پی نخواهد داشت، بنابراین بدون صرف حتی یک ریال، می‌توانید از طریق مشتریان قدیمی، مشتریان جدید داشته باشید. طبق گزارش Yotopo، حدود۶۰٪ از مشتریان قدیمی و وفادار در مورد برندهای مورد علاقه‌شان با افراد در حلقه اجتماعی خود صحبت خواهند کرد.

• حفظ مشتری می‌تواند به جذب مشتری جدید منجر شود

برای جذب مشتری جدید، باید یک قدم از رقبای خود جلوتر باشید تا آن‌ها به جای شرکت رقیب، محصولات و خدمات شرکت شما را انتخاب کنند. مشتریان قدیمی همواره با ارائه بازخورد در مورد محصولات می‌توانند به ارتقای کیفیت محصول کمک کنند. با مشتریان فعلی خود در مورد محصولات و خدماتتان صحبت کنید، از آن‌ها بپرسید که چه چیزی را دوست ندارد و چه تغییراتی باعث بهبود تجربه آن‌ها خواهد شد. عمل کردن به بازخورد مشتری، شما را از رقبا متمایز کرده و فرصت‌های جدید برای رشد ایجاد خواهد کرد.

مزایای حفظ مشتریان قدیمی

هدف نهایی هر کسب‌وکاری درآمد همیشگی است نه در آمد امروز، بنابراین با روش‌های حفظ مشتری تلاش کنید تا از مزایای بیشمار حفظ مشتری قدیمی بهره‌مند شوید.

• حفظ و نگهداری مشتری قدیمی کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید

مشتریان قدیمی با کسب‌وکار رابطه عاطفی برقرار می‌کنند و پس از مدتی فرآیند اعتمادسازی و وفادارسازی رخ خواهد داد. به‌این‌ترتیب آن‌ها همواره اخبار محصولات و خدمات جدید برند را دنبال کرده و بدون نیاز به بازاریابی مستقیم، برای خرید اقدام می‌کنند. تمایل به خرید در مشتریان قدیمی که علاقه قابل توجهی به برند شما دارند، بیشتر است و شانس فروش به آن‌ها بیشتر از شانس فروش به مشتریان جدید است.

• سود بالاتر مشتریان قدیمی و وفادار

وفادارسازی مشتریان در طول زمان رخ می‌دهد، اما نه تنها کم‌هزینه‌تر از تمامی روش‌های بازاریابی است، بلکه بازده بهتری نیز دارد. طبق تحقیقات انجام شده، مشتریان قدیمی ۹۰٪ بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند، ۶۰٪ بیشتر در هر معامله خرج می‌کنند و 5 برابر بیشتر احتمال دارد که برند شما تنها نام تجاری باشد که در آینده از آن خرید می‌کنند. به‌طورمتوسط، مشتریان قدیمی ۲۳٪ سودآوری بیشتری در مقایسه با یک مشتری جدید دارند.

• بهبود تصویر برند

تصویر برند، تفسیر مشتری از محصول و خدمات یک نام تجاری است. یک تصویر مثبت از نام تجاری به مشاغل کمک می‌کند تا مشتریان جدید به‌دست آورند، فروش بیشتر داشته باشند و هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهند. یکی از بهترین مزایای حفظ مشتری این است که می‌دانید مشتریان شما چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند و چه انتظاری از برند دارند. بنابراین با صرف هزینه زمانی و ریالی کمتری می‌توانید برنامه‌های بازاریابی برای حفظ و نگهداری مشتری راه‌اندازی کنید.

• بازاریابی دهان به دهان یا word of mouth توسط مشتریان قدیمی

مشتریان قدیمی و وفادار، بهترین منبع برای بازاریابی دهان به دهان هستند. علی‌رغم تمامی روش‌های بازاریابی آنلاین و آفلاین، مردم هنوز هم به شدت به توصیه‌های دوستان و اطرافیان خود درباره یک برند گوش می‌دهند. بنابراین اگر محصول یا خدمات شما رضایت مشتری را جلب کند، او می‌تواند به یکی از نیروهای بازاریابی کسب‌وکار شما تبدیل شود.

• بخشندگی بیشتر مشتریان قدیمی

مشتریان قدیمی و وفادار در مقایسه با مشتریان جدید، بخشنده‌تر هستند و حتی اگر تجربه ضعیفی در دریافت خدمات داشته باشند، باز هم از برند حمایت می‌کنند. کسب‌وکارها در شرایط سخت از مشتریان قدیمی خود حمایت بیشتری دریافت می‌کنند و همین امر ارتباط بین برند و مشتری را قوت می‌بخشد.

انواع استراتژی حفظ و نگهداری مشتریان

به بیان ساده، حفظ و نگهداری مشتری اقدامی هوشمندانه است که از مهاجرت مشتری به شرکت‌های دیگر جلوگیری می‌کند. با اقدامات و روش‌های حفظ مشتری، نه تنها می‌توانید مشتری فعلی و قدیمی را به برند وفادار کنید، بلکه می‌توانید به کمک آن‌ها به مشتریان جدیدی نیز دست پبدا کنید. اما راه‌های حفظ مشتری باید به دقت انجام شود تا علاوه‌بر وفادارسازی مشتری فعلی، میزان فروش نیز به مقدار قابل توجهی افزایش یابد. در این راستا استفاده از انواع استراتژی حفظ و نگهداری مشتری به شما معرفی خواهد شد.

• تقویت سیستم پشتیبانی

فروش پایان ماجرای کسب‌وکار شما نیست، بلکه تازه آغاز مسیری است که برای تبدیل مشتری جدید به مشتری وفادار و همیشگی باید طی کنید. پشتیبانی از مشتری پس از خرید، از جمله مهم‌ترین وظایف یک برند است. بنابراین با تقویت سیستم پشتیبانی می‌توانید ارتباط خود را با مشتری حفظ کرده و او را برای خریدهای بعدی آماده کنید. با دریافت بازخورد از مشتری و بهبود محصول یا فرایند خرید، می‌توانید از مشتری فعلی، یک مشتری وفادار بسازید که در ارتباطات خود، شما را به عنوان برندی محبوب معرفی خواهد کد.

• بازاریابی مجدد یا Remarketing

با توجه به اینکه در تمامی برنامه‌های بازاریابی نمی‌توان انتظار داشت همه جامعه مخاطبان هدف به مشتری تبدیل شوند، بازاریابی مجدد یا ریمارکتینگ یکی از متداول‌ترین روش‌ها برای گسترش دایره مشتریان خواهد بود. برخی از مشتریان یکبار از برند خرید می‌کنند و برای ترغیب آن‌ها به خرید مجدد، کسب‌وکار نیازمند بازاریابی مجدد یا ریمارکتینگ است. با دوباره هدف قرار دادن مخاطب یا ریتارگتینگ می‌توانید مشتریانی که یکبار از شما خرید کرده‌اند را به دایره مشتریان قدیمی و همیشگی برند خود اضافه کنید.

• روابط عمومی و PR

کسب‌وکارهای موفق بر اساس اعتماد ساخته می‌شوند، بنابراین زمانی که دو طرف درگیر یک برند هستند، اگر اعتمادی بین آن‌ها وجود نداشته باشد، یکی از آن‌ها که قطعاً مشتری خواهد بود، از دایره رابطه خارج می‌شود. همه ما می‌دانیم هدف اصلی تبلیغات فروش به مشتری است و هیچ کاربری دوست ندارد چیزی به او فروخته شود. به عبارت ساده‌تر، کاربران دوست دارند خودشان نسبت به خرید یک محصول اقدام کنند نه اینکه با ابزارهای مختلف محصولی به آن‌ها فروخته شود. PR در مقابل تبلیغات آنلاین و آفلاین، یکی از روش‌هایی است که می‌تواند بستری عالی برای ایجاد اعتماد در مشتری را فراهم کند. در حال حاضر، PR یکی از اثربخش‌ترین راه‌های حفظ مشتری است.

• دریافت بازخورد از مشتریان

مشتریان کسانی هستند که می‌توانند با محصول و خدمات شما ارتباطی تنگاتنگ برقرار کنند، بنابراین دریافت بازخورد از آن‌ها در دوره‌های مشخص می‌تواند به ایجاد رابطه‌ای قوی میان مشتری و برند کمک کند. زمانی‌که از مشتریان خود در مورد تجربه استفاده از محصول و خدمات سوال می‌کنید، نه تنها می‌توانید کاستی‌های محصول خود را کشف کنید بلکه توانسته‌اید تصویری از یک برند مسئولیت‌پذیر را در ذهن مشتری ایجاد کنید. با وجود چنین تصویر مهم و پُررنگی، او قطعاً بار دیگر از شما خرید خواهد کرد. در این راستا می‌توانید یک تقویم ارتباطی مستمر با مشتری ایجاد کرده و در بازه‌های زمانی مشخص با او ارتباط بگیرید.

ابزارهای حفظ و بازگشت به خرید مشتریان

روش‌های حفظ و نگهداری مشتری پرهزینه و پردردسر نیستند، تنها کافی است از ابزارهای مفید به بهترین شکل ممکن برای حفظ و نگهداری مشتری استفاده کنید. در ادامه برخی ابزارها و راه‌های حفظ مشتری معرفی خواهند شد که می‌تواند در مدت کوتاهی به بازگشت مشتریان قدیمی و تبدیل آن‌ها به مشتری وفادار کمک کند.

• ایمیل مارکتینگ

ایمیل مارکتینگ یکی از بهترین راه‌های حفظ مشتری است و نرخ بازگشت سرمایه در آن بالاتر از دیگر روش‌های آنلاین و آفلاین است. در این راستا می‌توانید پیام‌های خود را به گروه‌های کاربری مشخص تقسیم کرده و با مناسب‌های مختلف مانند اعلام تخفیفات، معرفی محصول جدید، ارسال خبرنامه و پرسیدن نظرات مشتری در مورد محصول و خدماتی که خریداری کرده و … با مشتری ارتباط بگیرید.

• گیمیفیکیشن

گیمیفیکیشن یکی از ابزارها و روش‌های حفظ مشتری است که با کمک آن می‌توانید از سرگرمی و بازی برای رقم زدن یک تجربه جدید خرید، استفاده کنید. گیمیفیکیشن نه تنها فرآیند خرید از برند شما را به یک لذت و سرگرمی برای مشتری تبدیل می‌کند بلکه با ایجاد حس متمایز بودن با رقبا، باعث معرفی برند توسط مشتری خواهد شد.

• برنامه وفادارسازی مشتری

برنامه وفادارسازی مشتری یکی از آسان‌ترین راه‌های حفظ مشتری است. وقتی به طرق مختلف برای مشتری ارزش افزوده ایجاد می‌کنید به همان اندازه که مشتری به برند شما وفادار می‌شود، به همان اندازه نیز از مراجعه به رقبای شما منصرف خواهد شد. در چنین شرایطی، انتخاب میان رقیب و برند شما برای مشتری کار آسانی خواهد بود و با وجود پاداش‌هایی که دریافت می‌کند علاوه‌بر وفاداری، حس اعتماد نیز در وی شکل خواهد گرفت. یکی از ابزارهای مفید برای وفادارسازی مشتری، Yotpo Loyalty and Rewards است.

• شخصی‌سازی محتوا

همه ما می‌دانیم که محتوای تولید شده توسط برند، یک گروه خاص از مخاطبان را تارگت قرار می‌دهد. حالا فرض کنید که این محتوا برای گروه مشخصی از کاربران و مشتریان، شخصی‌سازی شده باشد. در این شرایط مشتری احساس می‌کند برند مستقیماً او را مخاطب قرار داده و به‌همین دلیل نیز احساس نزدیکی بیشتری با برند خواهد داشت. یکی از بهترین ابزارها در راستای شخصی‌سازی محتوا استفاده از ایمیل مارکتینگ است که در فوق به آن پرداخته‌ایم.

• CRM

پلتفرم‌های CRM از جمله ابزارهایی هستند که به حفظ ارتباط با مشتری کمک می‌کنند. ارتباطی که می‌تواند به بهبود محصول و خدمات و همین‌طور به بهبود روابط میان مشتری و برند منجر شود. با شخصی‌سازی و دنبال کردن مشتری از طریق نرم‌افزار CRM می‌توانید تجربه بهتری برای مشتریان خود رقم بزنید. یکی از مجموعه‌های بزرگی که ابزار رایگان CRM در اختیار کسب‌وکارها قرار داده، HubSpot است.

معرفی ابزار ریمارکتینگ نجوا

یکی از ابزارهای مفید برای ریمارکتینگ، استفاده از سیستم نجوا است. نجوا خدماتی مانند ریتنشن مارکتینگ را در قالب سرویس ارسال اعلان یا پوش‌نوتیفیکیشن (Push Notification) و سرویس ایمیل مارکتینگ ارائه می‌دهد. این خدمات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از ابزارهای بیشتری برای ارتباط مجدد با مشتری استفاده کنند. در نجوا می‌توانید یک کمپین پوش‌نوتیفیکیشن یا ایمیل مارکتینگ با یک محتوای شخصی سازی شده عالی بسازید و نتایج را در پنل کاربری خود ببینید.

بازگشت مشتری یا مشتری جدید، مسئله این است!

انتخاب میان مشتری قدیمی و جدید، روشی نادرست برای رشد و گسترش کسب‌وکار است. عملاً در این میان انتخابی وجود ندارد، برند باید هر دو گروه مشتریان را راضی نگاه دارد. مشتریان قدیمی بیشتر از مشتریان جدید از شما خرید می‌کنند و مشتریان جدیدی برای‌تان به ارمغان خواهند آورد. مشتریان جدید نیز پتانسل تبدیل شدن به یک مشتری قدیمی و وفادار را داشته و برای حفظ حیات یک کسب‌وکار ضروری هستند. بنابراین انتخاب میان آن‌ها شیوه اشتباهی است. تنها کاری که باید انجام دهید حفظ و نگهداری مشتری قدیمی و استفاده از استراتژی‌هایی برای جذب مشتری جدید است. انجام این دو عمل هم‌راستا با هم است که می‌تواند به گسترش برند کمک کند. شما در کسب‌وکار خود از چه روش‌هایی برای حفظ مشتری استفاده می‌کنید؟

منابع:

hubspot – beehiveresearch.co – rewardport.in – accessdevelopment – commercemates – bootstrappingecommerce