مشتری مثل ماهی است؛ سخت به دست می‌آید و در مقابل، خیلی راحت از چنگ‌مان سُر می‌خورد.
اغلب کسب‌وکارها تلاش می‌کنند از راه‌های مختلف، مشتری را برای تکرار خرید و افزایش وفاداری حفظ کنند؛ اینجاست که سروکلهٔ پارامترهایی مثل نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) پیدا می‌شود تا عملکردمان را بسنجیم!
حالا اگر می‌خواهید بدانید که این نرخ چیست، چطور محاسبه می‌شود و برای بهبود آن چه راهکارهایی وجود دارد، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
نرخ حفظ مشتری یعنی چه؟
نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate یا CRR) یعنی درصدی از خریداران که یک کسب‌وکار در بازۀ زمانی مشخصی حفظ می‌کند.
برای واضح‌ترشدن تعریف بالا، داستان پایین را بخوانید. فرض کنید به یک مهمانی خاص دعوت شده‌اید. به‌محض ورود، جمعیت زیادی را می‌بینید؛ ولی خبری از میزبان نیست. انگار همۀ مهمان‌ها به حال خود رها شده‌اند. هرچه پیش می‌رود، خسته‌تر می‌شوید؛ ظاهراً میزبان برنامۀ خاصی برای خوش‌گذشتن به مهمان‌ها ندارد!
مراسم تمام می‌شود؛ ولی اگر این میزبان باز هم شما را دعوت کند، چه حسی پیدا می‌کنید؟ احتمالاً با خودتان می‌گویید: باز هم یک مهمانی کسل‌کننده دیگر! حتی ممکن است قید رفتن به آن را بزنید.
این داستان در کسب‌وکار هم اتفاق می‌افتد. بعضی‌ها فقط می‌خواهند مشتری خرید کند؛ ولی هیچ برنامه‌ای برای انتقال حس خوب و راضی نگه‌داشتن آن‌ها ندارند. همین می‌شود که دائماً در حال دویدن به دنبال مشتریان تازه هستند.
اگر نمی‌خواهید به این سرنوشت دچار شوید، نرخ حفظ مشتری را جدی بگیرید؛ به دلایل زیر (منبع: RubyGrage):
- نگه‌داشتن مشتریان قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به جذب خریدار تازه دارد (یک‌پنجم)
- وفاداری مشتری را بالا می‌برد؛ تا جایی که طرفدار شما می‌شوند و برایتان تبلیغ می‌کنند (بازاریابی دهان به دهان)
- به ایجاد درآمد پایدار برای کسب‌وکار و تداوم رشد آن کمک می‌کند
- نقاط قوت محصول را نشان می‌دهد تا با حفظ و بهبود آن‌ها، رضایت مشتری بالا برود
- بیش از ۸۰ درصد درآمد آیندهٔ شما توسط ۲۰ درصد مشتریان قدیمی تامین می‌شود
- اگر نرخ حفظ مشتری ۵ درصد افزایش پیدا کند، درآمدتان ۲۵ تا ۹۵ درصد بیشتر می‌شود
- با وفادارسازی مشتریان، ارزش طول عمر آن‌ها بیشتر می‌شود
حالا که اهمیت حفظ مشتری را متوجه شدید، بیایید نرخ آن را محاسبه کنیم!
در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!
مشاهده دوره
نرخ حفظ مشتری را چطور حساب کنیم؟
برای حساب‌کردن نرخ حفظ مشتری اول باید یک بازۀ زمانی خاص را مشخص کنید. این بازه می‌تواند بر اساس یک ماه، فصل یا طول سال تعیین شود.
در قدم بعد، تعداد کل مشتریان را در انتهای بازۀ زمانی مدنظر حساب و سپس تعداد مشتریان جدید را از آن کل کم کنید. عدد حاصل، تعداد مشتریان حفظ‌شده در محدودۀ زمانی مشخص‌شده است.
در آخر، عدد مشتریان حفظ‌شده را بر تعداد مشتریان در ابتدای بازهٔ زمانی تقسیم کنید و آن را در ۱۰۰ ضرب کنید تا نرخ نگهداشت مشتری به دست آید. خلاصهٔ این فرایند، به فرمول زیر می‌رسد:
حالا بیایید با یک مثال این فرمول را بیشتر بررسی کنیم.
فرض کنید کسب‌وکارتان سال را با ۱۳۰ مشتری شروع می‌کند. تا آخر سال، ۸۰ مشتری جدید جذب می‌کنید و ۳۵ مشتری هم از دست می‌دهید. در انتهای سال، ۱۷۵ مشتری دارید. حالا نرخ حفظ مشتری چقدر می‌شود؟ اعداد را در فرمول بالا می‌گذاریم:
۱۰۰ * ۱۳۰ / (۸۰ – ۱۷۵)
پس نرخ نگهداشت مشتری شما در ۱۲ ماه موردنظر ۷۳ درصد است. حالا این مقدار خوب است یا بد؟ اینکه نرخ نگهداشت مشتری برای یک بیزینس به ۱۰۰ درصد برسد، تقریباً محال است! ولی به هر حال، همه سعی می‌کنند به بالاترین مقدار ممکن برسند.
یادآوری مجدد: تعداد مشتریان جدید، ازدست‌رفته و حفظ‌شده باید در یک بازهٔ زمانی یکسان حساب شوند.
البته این نرخ برای صنایع و حوزه‌های مختلف فرق دارد؛ به‌طور کلی، رسیدن به عدد ۷۰ تا ۸۰ درصد عالی است؛ اگر به این مقدارها رسیدید، باید کلاه‌تان را بالا بیندازید (منبع: CustomerGauge).
یک حفظ مشتری داریم و یک ریزش مشتری! فرقی دارند؟ بیایید ببینیم.
تفاوت نرخ ریزش مشتری با نرخ حفظ مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری یعنی درصدی از مشتریان که به دلایل مختلف، دیگر سراغ‌تان نمی‌آیند و خرید نمی‌کنند.
شاید در نگاه اول بگویید: تعریف نرخ ریزش و حفظ مشتری خیلی شبیه است؛ وقتی نرخ حفظ مشتری را حساب کردم، قاعدتاً نرخ ریزش هم به دست می‌آید. خب، تا حدود زیادی درست می‌گویید! نرخ ریزش مکمل نرخ نگهداشت مشتری است. یعنی اگر یکی را محاسبه کنید و عدد حاصل را از ۱۰۰ کم کنید، به عدد نرخ مقابل می‌رسید.
مثلاً برای مثال بخش قبل که نرخ حفظ مشتری ما ۷۶ درصد شد، نرخ ریزش مشتری آن می‌شود ۲۴ درصد.
پس محاسبۀ این نرخ چه فایده‌ای دارد؟ چرا از اول یکی از این دو را حساب نکنیم و برای فعالیت‌ها ملاک قرار ندهیم؟ دلیل آن، به تفاوت این دو نرخ برمی‌گرد:
وقتی شما نرخ حفظ مشتری را محاسبه کنید، به همۀ دلایلی می‌رسید که موجب خریدهای بعدی مشتری می‌شود؛ یعنی نقاط قوت محصول شما.
مثلاً طراحی خوب، استفادۀ آسان، قیمت مناسب، کیفیت خوب، خدمات پس از فروش و… همگی دلایلی هستند که مشتری را به خریدهای بعد سوق می‌دهد.
ولی وقتی نرخ ریزش مشتری را حساب کنید، باید همۀ دلایلی را که باعث منصرف‌شدن خریدار از سفارش‌های بعد شده، در نظر بگیرید. این‌ها همان نقاط ضعف محصول شما هستند.
پس تفاوت اصلی نرخ ریزش و نگهداشت مشتری، پارامترهای تاثیرگذاری است که این اعداد را می‌سازند. این باعث می‌شود شما تحلیل و راه‌حل‌های متفاوتی داشته باشید.
نکته: فقط نقاط ضعف و قوت باعث نمی‌شوند مشتری از دست برود یا بماند؛ تغییر رفتار مشتری، تغییر شرایط بازار، تهدیدهای بیرونی و عوامل دیگری هم نقش دارند که باید با تجزیه‌وتحلیل شرایط فعلی، آن‌ها را مشخص کنید.
ولی یک مسئلهٔ مهم! محاسبهٔ نرخ حفظ مشتری به‌تنهایی نمی‌تواند باعث شود شرایط را بسنجیم! برای تجزیه‌وتحلیل بهتر و یافتن بینش مناسب نسبت به وضعیت، به سایر معیارها هم نیاز داریم که جلوتر بررسی می‌کنیم.
هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.
۵ معیار مهم که باید در کنار نرخ نگهداشت مشتری بررسی کنید!
محاسبه نرخ حفظ مشتری خوب است، ولی کافی نیست! برای حفظ مشتریان بیشتر، باید از نگاه تک‌بعدی فاصله بگیرید و چند معیار را هم‌زمان بسنجید. بیایید مهم‌ترین‌ها را ببینیم! (پیشنهاد می‌کنیم این بخش را با دقت بیشتری بخوانید)
۱. کاهش درآمد (درآمد از دست رفته)
اولین معیاری که می‌تواند مکمل خوبی برای نرخ نگهداشت مشتری باشد، نرخ کاهش درآمد است. منظور از نرخ کاهش درآمد این است که چه مقدار از درآمد خود را در یک بازۀ زمانی خاص از دست داده‌اید و این موضوع به چه دلایلی بوده است.
برای محاسبۀ آن، باید مقدار درآمدی را که در زمانی مشخص از دست داده‌اید، بر درآمد خود در ابتدای بازه تقسیم کنید. وقتی عدد حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید، نرخ کاهش درآمد به دست می‌آید.
مثلاً اگر درآمد شما در ابتدای ماه ۱۰۰ میلیون باشد و ۱۰ میلیون آن را طی همین بازه از دست دهید، نرخ کاهش درآمد ۱۰ درصد است.
حالا این موضوع چه ربطی به بحث اصلی ما دارد؟ بیایید تا با یک مثال این قضیه را روشن کنیم. فرض کنید در بازۀ زمانی یک ماهه نرخ حفظ مشتری شما کاهش ۵ درصدی داشته است. حتماً انتظار دارید که درآمد هم کاهش داشته باشد؛ ولی وقتی نرخ آن را محاسبه می‌کنید، تغییر چندانی مشاهده نمی‌کنید.
این یعنی شما مشتریانی را از دست داده‌اید که ارزش چندانی برای کسب‌وکارتان ایجاد نمی‌کردند. درست است که در وضعیت فعلی کسب‌وکارها، یک مشتری هم مهم است؛ ولی اگر قرار است برای نگهداشت خریدار هزینه کنید، خیلی نیاز نیست روی این افراد تمرکز کنید.
به‌جای آن می‌آییم روی حفظ مشتریانی تمرکز می‌کنیم که برای ما آورده دارند. حالا ممکن است بپرسید: چه مشتریانی مهم‌تر هستند؟ در ادامه پاسخ‌تان را می‌دهیم.
۲. شاخص خالص مروجان (NPS)
شاخص خالص مروجان (Net Promoter Score) یکی از شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان است و با طرح یک سؤال ساده شروع می‌شود: از ۰ تا ۱۰ چقدر تمایل دارید محصول یا خدمت ما را به بقیه پیشنهاد می‌کنید یا نه. این جواب باید طبق عددی بین ۰ تا ۱۰ باشد.
بر اساس جواب افراد، آن‌ها را در ۳ گروه بدگویان (امتیاز ۱ تا ۶)، منفعل (امتیاز ۷ و ۸) و مروجان (۹ و ۱۰) دسته‌بندی می‌کنیم. مروجان، همان‌هایی هستند که کسب‌وکار شما را با شوق به بقیه معرفی می‌کنند؛ پس ارزش بیشتری برای حفظ و نگهداشت دارند.
برای محاسبۀ شاخص خالص مروجان، از این فرمول استفاده کنید تا وضعیت را بهتر بسنجید:
قاعدتاً همۀ مشتریان قرار نیست با شما همراه بمانند. شاید نتوانسته‌اید آن طور که آن‌ها انتظار داشته‌اند، نیازشان را برطرف کنید. مثلاً محصول دیرتر از زمانی که انتظار داشته‌اند، به دست‌شان رسیده است.
پس به جای اینکه سعی کنید همۀ خریداران را حفظ کنید، تمرکزتان را روی کسانی بگذارید که حس خوبی از شما گرفته‌اند و از خدمات یا محصول‌تان خیلی راضی هستند. در واقع، بعد از اینکه افراد راضی و خوشحال را پیدا کردید، برنامه‌هایی برای حفظ آن‌ها و بالابردن نرخ نگهداشت مشتری بریزید.
مثلاً آن‌ها را عضو باشگاه مشتریان خود کنید و به مناسبت‌های مختلف، تخفیف‌های خوبی به آن‌ها دهید. با این کار، شما به مشتری می‌گویید: تو برای من مهم هستی. لطفاً جایی نرو!
این فرایند به شما کمک می‌کند به جای پرداختن به همۀ خریداران، روی بهترین مشتریان تمرکز کنید و به نتایج بهتری برسید. البته این تمام ماجرا نیست! ۲ دسته مشتری دیگر هم دارید. اگر NPS خیلی پایین باشد، باید چراغ خطر برای شما روشن شود.
مثلاً ببینید چه مشکلی پیش آمده است که تعداد بدگویان خیلی زیاد شده است یا چرا گروه منفعلان زیادتر از بقیه است. سعی کنید با داشتن راهکارهای مختلف، NPS را افزایش دهید که در نهایت به حفظ مشتری بیشتر منجر می‌شود.
مثلاً ما در یکتانت فصل پیش تحقیقی داشتیم و متوجه شدیم مشتریان پسیو (منفعل) ما به ۳ دلیل مایل نیستند خدمات را به دیگران معرفی کنند؛ از قضا تعداد آن‌ها هم زیاد بود. توانستیم با راهکارهای مختلف مثل رونمایی از تبلیغات پیامکی این دسته از افراد را برگردانیم و NPS را هم افزایش دهیم.
خب، منظورمان چیست؟ قرار نیست راهی که برای دیگران جواب داده است، ۱۰۰ درصد برای شما هم جواب دهد.
مثلاً ایجاد باشگاه مشتریان برای همه خوب نیست؛ چون مثلاً ظرفیت و توانایی ارائهٔ پیشنهادهای جذاب به مشتریان ندارند و فقط هزینهٔ اضافی است. با طراحی پرسش‌نامه و تحقیق ببینید بهترین راهکار برای مشتری منفعل یا بدگوی شما چیست!
یک مثال دیگر هم بزنیم؟ ما طی سنجش دوره‌ای متوجه شدیم NPS افرادی که از طریق جست‌وجوی ارگانیک در پنل یکتانت ثبتنام می‌کنند، چندان جالب نیست. کل مسیر را مرور کردیم تا ببینیم آیا انتظاراتی که ایجاد کردیم، همان چیزی است که ارائه می‌کنیم؟ آیا آموزش کافی ارائه کردیم؟ این مسئله چه کمکی به ما کرد؟ علاوه بر بهبود NPS به‌طور قابل توجهی، توانستیم افراد بیشتری را هم حفظ کنیم و نرخ حفظ مشتری را بهبود دهیم.
برای طراحی پرسش‌نامهٔ NPS، مقالهٔ «منظور از NPS چیست و چه کاربردی دارد؟» را مطالعه کنید. برای اینکه وفاداری مشتریان را هم بیشتر کنید، پیشنهاد می‌کنیم مقالهٔ «راه‌های افزایش وفاداری مشتریان که باید بشناسید» را بخوانید.
۳. نرخ خرید تکراری
نرخ خرید تکراری یعنی مشتریانی که بعد از خرید اول، باز هم سراغ شما می‌آیند و خرید می‌کنند. این نرخ از تقسیم تعداد مشتریانی که بیش از یک بار از شما خرید کردند، بر کل خریداران محاسبه می‌شود.
مثلاً اگر ۱۰۰ مشتری دارید که ۶۰ نفر از آن‌ها مجدداً از شما خرید می‌کنند، نرخ خرید تکراری برابر است با ۶۰ درصد.
به‌طور کلی، کمتر پیش می‌آید که شما در صنعت یا حوزۀ کاری خودتان تنها باشید. حتماً رقبایی دارید که تلاش می‌کنند از شما بهتر باشند و مشتری بیشتری جذب کنند.
پس باید کاری کنید که مشتری باز هم از شما خرید کند. مثلاً با ارسال پیامک، به مشتریان قدیمی خبر دهید که محصول تازه‌ای به فروشگاه شما اضافه شده یا تخفیف‌های جدیدی روی برخی محصولات اعمال کرده‌اید.
حتی می‌توانید درصدی از خرید را به کیف پول او برگردانید. باقی تکنیک‌ها را در مقالهٔ «۷ راه بازگشت مشتری طبق تجربه!» مطالعه کنید.
ولی ارتباط آن با نرخ حفظ مشتری چیست؟ زمانی که شما بتوانید پارامترهای مثبت محصول یا خدمت خود را تقویت کنید (مثلاً کیفیت بالا و قیمت مناسب)، مردم شما را نسبت به رقبا ترجیح می‌دهند. پس نرخ نگهداشت مشتری افزایش پیدا می‌کند.
وقتی مشتریان بیشتری با شما همراه بمانند، احتمال خریدهای بعد و در نتیجه، نرخ خریدهای تکراری هم بیشتر می‌شود. اگر نرخ خریدهای تکراری بیشتر و حتی سبد خرید آن‌ها افزایش پیدا کند، نشان می‌دهد شما مشتریان باارزش را حفظ کردید و آوردهٔ خوبی از سرمایه‌گذاری در حفظ مشتریان داشتید.
برای اینکه ارتباط خوبی با مشتری پس از خرید یا ثبتنام داشته باشید، می‌توانید از پلتفرم ریتنشن مارکتینگ نجوا استفاده کنید. نجوا کمک می‌کند از طریق ۳ کانال ایمیل، پیامک و پوش نوتیفیکیشن با مشتریان در ارتباط باشید و با ارسال پیشنهادهای به‌موقع و شخصی‌سازی‌شده، آن‌ها را برگردانید.
۴. ارزش طول عمر مشتری
منظور از ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) همۀ درآمدی است که یک مشتری در طول دوران همراهی خود با یک کسب‌وکار، برای آن ایجاد می‌کند.
مثلاً اگر یک مشتری به مدت ۵ سال و در هر سال ۳ میلیون تومان (به‌طور میانگین) از یک فروشگاه آنلاین خرید کند، ارزش طول عمر او، ۱۵ میلیون تومان می‌شود.
البته مدل بهتر محاسبهٔ آن این است که هزینه جذب مشتری (CAC) و خدمات (فعالیت‌هایی که برای حفظ او می‌کنید) را از این عدد کم کنید. مثلاً اگر برای جذب این مشتری ۸۰ هزار تومان هزینه شده باشد و هزینهٔ خدمات سالانه ۱۰۰ هزار تومان باشد (طی ۵ سال: ۵۰۰ هزار تومان)، ارزش طول عمر او می‌شود ۱۴ میلیون و ۴۲۰ هزار تومان.
اینکه به‌تنهایی نرخ نگهداشت مشتری را بالا ببرید و از آن طرف، ارزش طول عمر مشتریان تکان نخورد، برای شما فایده ندارد. بودجهٔ هر کسب‌وکاری محدود است و باید روی مشتریانی تمرکز کند که ارزش طول عمر بیشتری دارند. ارزش طول عمر یک دسته از مشتریان را حساب کنید تا ببینید چه گروهی را باید حفظ کنید؛ چه کسی باید بیشتر در اولویت باشد.
بهترین پیشنهادها – ترجیحاً پیشنهادهای اختصاصی – را برای گروهی کنار بگذارید که برای شما آوردهٔ بیشتری دارند؛ پیشنهادی که به دیگر مشتری‌ها نمی‌دهید.
مثلاً اگر در تبلیغات خود ۱۰ درصد تخفیف می‌دهید، به این گروه تخفیف ۲۰ درصدی دهید. به پاس همراهی، برای آن‌ها پک هدیه بفرستید؛ سال نو فرصت خوبی برای این کار است.
نکته: تمام مشتریان برای هر کسب‌وکاری باید ارزشمند باشند و غیر از این نیست؛ فقط مسئله این است که هر کسب‌وکاری بر اساس توانایی و ظرفیت، باید روی گروهی تمرکز کند که بیشترین سود را برای او رقم می‌زند تا سرپا بماند؛ به‌خصوص کسب‌وکارهای کوچک.
۵. میزان فروش مکمل و بیش‌فروشی
نکتۀ آخری که می‌تواند مکمل نرخ نگهداشت مشتری باشد، فروش مکمل و بیش‌فروشی است؛ ولی منظور از این ۲ اصلاح چیست؟
فروش مکمل (Cross-Selling) یعنی در زمان خرید محصول، گزینه‌های روی میز را بیشتر کنید تا مشتری سبد خرید خود را بزرگتر کند. به‌عنوان مثال، در کنار خرید گوشی موبایل، شارژر، تبدیل، قاب و گلس را هم به مشتری پیشنهاد کنیم؛ حتی پاوربانک!
بیش‌فروشی (Upselling) هم یعنی در زمان خرید، گزینه‌ای مشابه، ولی گران‌تر پیشنهاد دهید. مثلاً اگر مشتری گوشی موبایل ۲۰ میلیونی می‌خواهد، با توضیح این مسئله که می‌تواند با پرداخت ۵ میلیون بیشتر، گوشی بهتری بخرد، او را قانع کنید.
در کنار سنجش نرخ حفظ مشتری، باید برای فروش مکمل یا بیش‌فروشی برنامه داشته باشید تا هزینه‌های حفظ مشتریان جبران شود. از طرفی، وقتی مشتری تنوع محصولات را ببیند، برای خریدهای بعدی هم به سراغ شما می‌آید.
طبق اصول بازاریابی از نگاه فیلیپ کاتلر، شما بعد از جذب مشتری، باید از او ارزش کسب کنید و بازاریابی بعد از جذب تمام نمی‌شود! تلاش شما برای فروش مکمل و بیش‌فروشی، تلاش برای افزایش سهم مشتری است! به‌عنوان نمونه هم به یکی از این تلاش‌ها در فروشگاه اینترنتی نگاه کنید:
میزان فروش مکمل یا بیش‌فروشی را مشخص و با نرخ حفظ مشتری مقایسه کنید. ببینید آیا توانستید هزینه‌های حفظ را جبران کنید یا فقط مشتری نگه داشته‌اید! در بخش ارزش طول عمر مشتری، اشاره کردیم که هزینه‌های حفظ مشتری در این فرمول معمولاً گذاشته می‌شود و هرقدر سهم مشتری را افزایش دهید، ارزش طول عمر بیشتر می‌شود؛ یعنی ارزش بیشتری از حفظ مشتری کسب می‌کنید و آن موقع نرخ بالای حفظ مشتری شما هم ارزشمند می‌شود یا فقط هزینه کردید!
نرخ حفظ مشتری پایین بود، چه کنیم؟ پرسش خوبی است که در بخش بعدی، به آن پاسخ می‌دهیم.
با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفه‌ای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!
دانلود رایگان
چطور نرخ نگهداشت مشتری را بهتر کنیم؟
قبل از هر چیز، نرخ حفظ مشتری را طبق یک برنامهٔ مشخص اندازه بگیرید. با وجود اهمیت حفظ مشتری ، ۴۴ درصد کسب‌وکارها آن را اندازه نمی‌گیرند (منبع: Forbes). اگر می‌خواهید چیزی را بهبود دهید، باید بدانید وضعیت فعلی آن چیست و اصلاً بهبود بر اساس چه مقداری باید سنجیده شود.
حالا چند پیشنهاد داریم:
- بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنید
اگر می‌خواهید مشتریان بیشتری را حفظ کنید، کاری را انجام دهید که به مذاق آن‌ها خوش می‌آید؛ پس نظرات آن‌ها را بررسی و در صورت امکان، در محصول یا خدمت خود اعمال کنید.
مثلاً مشتریان عسل وقتی درب به ظرف می‌چسبد، کمی آن را زیر آب داغ می‌گیرند تا ساده‌تر باز شود. پس اگر از مصرف‌کننده بپرسید، احتمالاً دوست دارد درب‌ها به‌جای پلاستیکی، فلزی باشند تا این فرایند راحت‌تر انجام شود.
مقالهٔ «بررسی انواع نظرسنجی از مشتریان (+ نمونه سوالات نظرسنجی)» را در این زمینه مطالعه کنید.
- مشتریان باکیفیت را بشناسید
بعضی مشتریان آمادهٔ حفظ‌شدن هستند! فقط به یک تلنگر از سمت کسب‌وکار نیاز دارند. پس سعی کنید مشتریان وفادار، راضی و ترویج‌دهنده و آن‌هایی را که ارزش سبد خرید بالاتری دارند پیدا و برای حفظ آن‌ها تلاش کنید.
مثلاً اگر یک مشتری بعد از دریافت محصول آن را استوری می‌کند، حتماً گزینه خوبی برای شما خواهد بود. سعی کنید ارتباط نزدیک‌تری با او بگیرید و با ایجاد یک صمیمیت بیشتر، او را به دوست کسب‌وکار خود تبدیل کنید.
- از ریزش جلوگیری کنید
ببینید چه دلایلی باعث ریزش مشتری می‌شود. وقتی دلایل آن را پیدا کردید، سعی کنید آن‌ها را برطرف کنید.
برای مثال، مشتریان دل خوشی از حمل‌ونقل و تحویل محصول ندارند؟ شاید هم مشتری از قیمت خدمات شما راضی نیست و خدمات مشابه را با قیمت کمتری دریافت کرده است.
۳ پیشنهاد هم در تصویر زیر ببینید:
بدانید چقدر در حفظ مشتری خوب عمل می‌کنید!
به‌طور کلی، هزینۀ نگهداشت مشتری کمتر از جذب خریداران تازه است. پس باید سعی کنید در این زمینه خوب عمل کنید. اولین قدم برای رسیدن به این هدف، اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری است.
بعد از مشخص‌شدن عدد آن، ببینید چه عواملی باعث ایجاد چنین نرخی شده است؛ اگر مقدار آن پایین‌تر از استانداردهای صنعت شماست، دلایل ریزش را پیدا کنید و اگر به عدد خوبی رسیدید، علت آن را پیدا و روی حفظ و تقویت آن‌ها تمرکز کنید.
خوشحال می‌شویم نظر شما را دربارهٔ مقاله بدانیم و اگر دغدغه‌ای دارید، به شما کمک کنیم 🙂
