بازاریابی تلفنی چیست؟ (+ معرفی تکنیک‌های کاربردی)

تقریباً ۱۵۰ سال پیش بود که الکساندر گراهام بل به اولین تماس تلفنی پاسخ داد. بازاریاب‌های تلفنی ۹۰ سال پس از آن اتقال به سراغ تلفن رفتند؛ ولی در این ۶۰ سال، بازاریابی تلفنی یکی از رویکردها و استراتژی‌های موثر بوده است.

شاید تلفن بین برخی کسب‌وکارها جایگاه‌ خود را از دست داده باشد؛ ولی می‌توان گفت توجه‌نکردن به برخی اصول و تکنیک‌ها، نقش زیادی در شکست آن‌ها داشته است.

در این مقاله، قرار است سراغ این روش بازاریابی یعنی Telemarketing برویم و ببینیم چطور می‌توان از آن بهره برد. در بخش آخر مقاله هم به سراغ نمونه‌های موردی موفق مختلف می‌رویم تا با کاربردهای آن بیشتر آشنا شوید.

بازاریابی تلفنی یعنی چه؟

احتمالاً تصور بسیاری از افراد از بازاریابی تلفنی این است:

• بازاریاب تلفن را بر می‌دارد، یکی از شماره‌های بی‌نام‌ونشان لیست بلندبالای روی میز را می‌گیرد و شروع به صحبت می‌کند: «سلام، روزتون بخیر. از طرف شرکت محسنی‌لو تماس می‌گیرم. ما در حوزهٔ…»

نه، نه، نه! همین جا صبر کنید و به عقب برگردید. تصویری که ساختیم فقط یکی از شکل‌های – بگذارید بگوییم کمتر مؤثر – این نوع بازاریابی است: تماس سرد یا cold calling به‌معنای تماس تصادفی با افرادی که هیچ ارتباطی با کسب‌وکار ندارند.

تعریف درست بازاریابی تلفنی عبارت است از استفاده از تلفن برای برقراری ارتباط با مخاطبان هدف با هدف جذب مشتریان جدید و حفظ رابطه با مشتریان فعلی.

این تماس ممکن است اهداف متفاوتی داشته باشد: فروش، پشتیبانی، ایجاد لید و سایر موارد. بهتر است قبل از تماس تلفنی، ویژگی‌ها و نیازهای لیست شماره‌ها مشخص شود تا با افراد بی‌نام‌ونشان سروکار نداشته باشیم؛ البته که این همهٔ ماجرا نیست! دربارهٔ این موضوع بیشتر صحبت می‌کنیم.

اول اجازه دهید معایب و مزایای بازاریابی با کمک تلفن  را ببینیم و سپس دربارهٔ تکنیک‌های برنده‌شدن بیشتر صحبت می‌کنیم.

دوره جدید و رایگان آموزش تولید محتوای تبلیغاتی

در این دورهٔ ۴ ساعته با کمک اساتید باتجربه یاد می‌گیرید چطور بنر، ویدیو و متن تبلیغاتی عالی و موثر را خودتان آماده کنید تا بازدهی تبلیغات را چند برابر کنید!

مشاهده دوره

معایب و مزایای بازاریابی تلفنی چیست؟

وقتی صحبت از معایب می‌شود، تقریباً همه، مشتریان، بازاریابان تلفنی و مدیران، چیزی برای گفتن دارند. ما اینجا از زاویه‌دید هر ۳ گروه معایب را بررسی می‌کنیم:

• تماس‌های تلفنی سرزده و ناخواسته

خود را جای مخاطب بگذارید. در روزی پردغدغه، وقتی در ترافیک گیر کرده‌اید، مشغول خرید یا غرق در کار هستید، تماسی ناخواسته حواس شما را پرت می‌کند. قطعاً خوشایند نیست!

• تضعیف روحیهٔ کارکنان

صادقانه می‌گوییم که بیشتر مشتریان قرار است درخواست شما را رد کنند؛ حتی ممکن است برخوردهای بدی ببینید. حتی برون‌گراترین افراد هم از تکرار این شرایط خسته می‌شوند.

• نرخ تبدیل پایین

اینکه در زمان خوبی با شخص مناسب تماس بگیرید و او را یک مرحله در قیف بازاریابی جلوتر ببرید، کم پیش می‌آید. طبق آمارها، نرخ موفقیت تماس‌های سرد فقط ۲ درصد است! نتایج ضعیف ممکن است ارادهٔ مدیران را برای استفاده از این روش سست کند؛ ولی صبر کنید و تا انتهای مقاله همراه ما باشید.

• تربیت نیروی متخصص

نیرویی که بتواند طبق قواعد شرکت و متن تماس تلفنی پیش برود و تماس‌هارا به‌خوبی مدیریت کند، به‌راحتی پیدا نمی‌شود و بسیاری اوقات همین نیرو عامل نتیجه‌ندادن بازاریابی با تلفن است!

ولی در کنار این معایب، مزایایی وجود دارد که موجب می‌شود تلفن را کنار نگذاریم:

• ارتباط شخصی‌، عاطفی و نزدیک

برخلاف سایر روش‌های بازاریابی، در این روش می‌توان ارتباطی عاطفی شکل داد و به‌طور مستقیم با مشتری صحبت کرد. همین ویژگی بازاریابی تلفنی را برای بازاریابی محصولاتی با ارزش بالا بسیار مناسب می‌کند.

• دسترسی به مشتریان زیادی در زمانی کوتاه

در اغلب روش‌ها، باید زمان و هزینهٔ زیادی صرف کرد تا بالاخره مشتری به مرحلهٔ ارتباط مستقیم و خرید برسد؛ ولی در اینجا می‌توان با تعداد زیادی از مشتریان در مدتی کوتاه ارتباط گرفت و معامله را – بسته به ارزش آن – در چند ساعت یا چند روز بست.

• نسبتاً ارزان

در مقایسه با کانال‌های دیگر این روش ارزان‌تر است. شما فقط به یک نیرو و یک خط تلفن نیاز دارید. البته در مقایسه با تبلیغات پیامکی، بحث آموزش نیرو در میان است که برتری با پیامک است!

• غربال‌سازی داده‌ها

با تماس تلفنی خیلی راحت می‌توانید بفهمید کدام‌یک از مشتریانی که اطلاعات آن‌ها را دارید، مشتری بالقوهٔ شما نیستند و نام و اطلاعات آن‌ها را پاک کنید؛ همچنین لیدها را اولویت‌بندی کنید تا هزینه و زمان بیشتری خرج بهترین‌ها کنید.

• امکان توضیح کامل ویژگی‌ها و مزایای محصول

در تماس تلفنی می‌توانید از نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه شوید و محصول یا خدمت خود را مطابق با آن به مشتری ارائه دهید. (منبع: cyberclick)

بازاریابی تلفنی با همهٔ بدی‌ها و خوبی‌ها، برای بعضی کسب‌وکارها خیلی خوب جواب می‌دهد؛ به‌شرطی که اصول آن را رعایت کنید. بیایید ببینیم چطور می‌توان مثل برنده‌ها از آن استفاده کنیم!

خبرنامۀ یکتانت را از دست ندهید!

هر هفته یک محتوای اختصاصی همراه با جدیدترین مقالات، اخبار و نکات آموزشی بازاریابی و تبلیغات را برای شما می‌فرستیم.

عضویت رایگان

چطور از بازاریابی تلفنی نتیجه بگیریم؟

متن تماس تلفنی را در بخش قبل به یاد دارید؟ بیایید ببینیم آن تماس به کجا می‌رسد:

• سلام، روزتون بخیر. از طرف شرکت محسنی‌لو تماس می‌گیرم. ما در حوزهٔ سایه‌بان‌های برقی فعالیت می‌کنیم. مایلید دربارهٔ سایه‌بان‌های ما بیشتر بدونید؟
• نه، متاسفانه وقت ندارم؛ خدانگهدار!

مشتری گوشی را قطع می‌کند و بازاریاب می‌ماند و احساس لطمه‌خورده‌ٔ او!

برای اینکه چنین وضعیتی پیش نیاید، باید اصولی را رعایت کنید. کدام اصول؟ در ادامه می‌گوییم.

۱. اطلاعات مخاطب را از قبل آماده کنید

در ابتدای تصویری که ساختیم، لیستی بلندبالا و بی‌نام‌ونشان از مخاطبان بود. اولین چیزی که باید تغییر دهید، همین است. بازاریاب تلفنی قبل از تماس باید مخاطب خود را بشناسد و حداقل ۲ چیز اساسی را بداند:

• چرا با «این مخاطب» تماس می‌گیرید؟

چه چیزی موجب شده است او به یک مشتری بالقوه تبدیل شود؟ آیا فرم ثبت‌نام را در سایت پر کرده است یا اطلاعات او را در یک نمایشگاه گرفته‌اید؟

با پاسخ‌دادن به این سؤال خواهید فهمید مخاطب در چه مرحله‌ای قیف بازاریابی قرار دارد و چقدر مایل به خرید از کسب‌وکار شما است، لازم است دربارهٔ چه چیزی با او صحبت کنید و روی کدام ویژگی‌ها و مزایای رقابتی دست بگذارید.

برای مثال، اگر برای دریافت مشاوره دربارهٔ مودم سیم‌کارتی فرمی پر کرده است، باید دربارهٔ مناطق تحت‌پوشش، میزان پوشش مودم، سرعت و… صحبت کنید و با ارائهٔ مشاورهٔ رایگان، او را یک قدم به خرید نزدیک‌تر کنید.

اصرار بیش‌ازحد در این مرحله برای خرید، کار دستتان می‌دهد و بهتر است با برجسته‌کردن مزایای رقابتی مثل پشتیبانی ۲۴ ساعته و قیمت پایین مودم با ارسال و نصب رایگان، در او علاقه ایجاد کنید.

• مخاطب چقدر با کسب‌وکار شما آشنایی دارد؟

مشتری قدیمی و فعلی است، به‌تازگی در سایت ثبت‌نام کرده یا کلاً چیزی دربارهٔ شما نمی‌داند؟ وقتی از قبل ارتباطی هرچند کوچک با مخاطب شکل داده‌اید، احتمال موفقیت تماس بیشتر خواهد بود. اگر نام، شغل، سن، محل زندگی و علایق مخاطب را هم بدانید، می‌توانید گفت‌وگوی بهتری شکل دهید.

مثلاً نمی‌تواند با همان لحنی که با جوان‌ها صحبت می‌کنید، با افراد میان‌سال هم حرف بزنید. هرکدام دغدغه‌های متفاوتی دارند! از طرفی، سطح درآمد هم در نوع گفت‌وگو و خواسته تاثیرگذار است؛ یکی ممکن است به‌دنبال تخفیف زیاد باشد و یکی هم دنبال محصولی منحصربه‌فرد و انحصاری!

در بازاریابی B2B می‌توانید اطلاعات بیشتری دربارهٔ مخاطب جمع‌آوری کنید؛ مثلاً به پروفایل‌های شرکت در شبکه‌های اجتماعی یا سایت شخصی آن‌ها مراجعه کنید. همچنین دربارهٔ وضعیت شغل، چالش‌ها و مشکلاتی که در کار دارند، تحقیق کنید.

فرض کنید قرار است خدمات سئو و تولید محتوا را به شرکت دیگری بفروشید. از قبل باید بدانید سایت‌ آن‌ها چه مشکلی دارد و چرا نتیجه نگرفته است؛ از طرفی، وضعیت آن را در بازار بررسی کنید و ببینید نسبت به رقبا کجا ایستاده‌اند.

پس از آن، باید بدانید چطور می‌توانید جایگاه آن‌ها را بهبود ببخشید و به این ترتیب، مکالمهٔ شما موثرتر و نتیجه‌بخش‌تر خواهد بود.

ایبوک‌های رایگان آموزشی

با ایبوک‌های یکتانت، از تولید محتوای حرفه‌ای تا تبلیغات در گوگل را رایگان یاد بگیرید!

دانلود رایگان

۲. بدانید قرار است چه چیزی بگویید

قبل از اینکه تلفن را بردارید و تماس را شروع کنید به همهٔ موارد زیر فکر کنید:

• اهداف مکالمه را مشخص کنید

چطور؟ ببینید در حالت ایدئال مکالمه باید چه نتیجه‌ای داشته باشد. این هدف شماست. هدف مکالمه می‌تواند هماهنگی برای تماسی دیگر، توافق شفاهی برای سفارش محصول یا تنظیم جلسه‌ای حضوری باشد.

• بدانید قرار است چه چیزی را چطور بگویید

از کجا شروع کنید، چه چیزی را در حین مکامله بگویید و در آخر به کجا برسید.

• پرسش‌هایتان را آماده کنید

پرسش‌هایی که به شما اطلاعات خوبی دربارهٔ نقاط درد مشتری، نگرانی و ایده‌های مخاطب دهد.

• به سناریوهای مختلف فکر کنید

از همراهی و اشتیاق مشتری گرفته تا تردید و مخالفت او! وقتی به مخاطب پیشنهادی می‌دهید که باید برای آن دست در جیب کند، توقع سؤالات مختلف و شک و تردید او را داشته باشید و برای همه جوابی حاضر کنید.

برای مثال «چرا خدمات شما این‌قدر گرونه؟»، «محصول شما مشکل من رو حل می‌کنه؟» یا «از کجا بفهمم این تماس کلاهبرداری نیست؟»

به‌جای تکیه بر حافظه، همهٔ اطلاعات مهم مثل ویژگی‌های محصول، آمار و ارقام، رضایت و داستان‌های موفقیت مشتریان خود را جلوی چشم بگذارید (منبع: indeed).

حالا بر اساس نکته‌های بالا باید یک متن برای تماس تلفنی بنویسید. در متن خود بخش‌های زیر را در نظر بگیرید:

• مکالمه را با سلام و احوال‌پرسی کوتاه و دوستانه و در عین حال، محترمانه و به‌دنبال آن معرفی خود، شرکتی که از طرف آن تماس می‌گیرید و دلیل تماس شروع کنید
• بپرسید مخاطب می‌تواند در آن لحظه با شما صحبت کند یا نه؛ جمله‌هایی مثل «ممکنه ۵ دقیقه وقتتون رو به من بدید؟» مناسب هستند! حتی اگر مخاطب پاسخ منفی دهد، شما چیزی را از دست نداده‌اید؛ چون یا زمان دیگری را برای تماس هماهنگ می‌کنید یا او را از فهرست مشتریان بالقوهٔ خود خط می‌زنید
• برای مشتری توضیح دهید محصول یا خدمت شما چطور می‌تواند به او کمک کند؛ نشان دهید چه ارزشی به او اضافه خواهید کرد (قبل و بعد را باید بتواند تصور کند)
• روی نقاط درد مشتری دست بگذارید؛ از چالش‌های او بگویید و راه‌حل خود را شرح دهید و اگر دربارهٔ مشتری اطلاعات دقیق به دست آورده باشید، اینجا به شما کمک می‌کند! اشاره به داستان‌های موفقیت مشتریان قبلی خیال مخاطب را از مفیدبودن پیشنهاد شما راحت و ترس از ضرر را کمتر می‌کند
• در پایان گام بعدی را مشخص کنید؛ مثلاً اگر مخاطب فرصت بیشتری برای فکرکردن می‌خواهد، تماس دیگری را هماهنگ کنید یا اگر قرار است سفارشی انجام شود، به او بگویید چه کارهایی انجام دهد (منبع: cloudtalk)

۳. آموزش نیروهای خودتان را جدی بگیرید

اجرای اسکریپتی که توضیح دادیم، به آموزش و تجربهٔ کافی نیاز دارد. همین طور بازاریاب تلفنی باید بتواند موقعیت‌های مختلفی را که در مکالمه پیش می‌آید، مدیریت کند.

از همه مهم‌تر این است که نحوهٔ برخورد و کلام نیروها در نظر مخاطب نحوهٔ برخورد و کلام برند است و این افراد باید نماینده‌های خوبی برای برند باشند.

به همین خاطر، حتماً برای آموزش نیروها وقت بگذارید و برنامه داشته باشید. از متخصصان حوزه کمک بگیرید و با برگزاری کلاس‌های آموزشی، آخرین تکنیک‌ها را به نیروهای خودتان یاد دهید.

نیروهای جدید هم بهتر است به داکیومنت‌های قبلی دسترسی داشته باشند. جلسه‌های آموزشی را ضبط کنید تا نیاز نباشد هر سری، نیروهای جدید خودتان را آموزش دهید!

دوره‌های جدید و خوب را برای نیروها بخرید تا به‌روز بمانند و فقط به تکنیک‌های قدیمی و کلیشه‌ای تکیه نکنند.

۴. هم‌دلی فراموش نشود!

هم‌دلی یعنی بتوانید چالش‌ها و مشکلات مخاطب را درک کنید و شنوندهٔ خوبی باشید. به این ترتیب، رابطهٔ بهتری با مشتری برقرار می‌کنید و احتمال تبدیل او بالاتر می‌رود.

به‌هیچ‌وجه نگاه از بالا به پایین نداشته باشید و مشتری خودتان را سرزنش نکنید. اول اینکه بودجهٔ تمام مشتری‌ها یکسان نیست. دوم اینکه دانش و اطلاعات تمام افراد در یک سطح نیست. ممکن است چیزی که برای شما و سایر مشتری‌ها بدیهی است، برای یک نفر ناشناخته باشد.

۵. رویکرد درون‌گرا داشته باشید

بازاریابی تلفنی وقتی بیشتر از همه مؤثر است که رویکردی درون‌گرا را دنبال کند؛ یعنی به‌جای تماس تصادفی با مخاطبانی که هیچ شناختی از آن‌ها ندارید، با ارائهٔ محتوایی ارزشمند مخاطب را به محصول یا خدمت خود علاقه‌مند کنید تا اولین قدم را او بردارد.

برای مثال، مخاطب روی یکی از تبلیغات همسان شما کلیک کنید، وارد لندینگ پیج شود و فرم ثبت‌نام را پر کند. حالا شما با شماره‌ای که وارد کرده، تماس می‌گیرید.

حتی اگر فرمی هم برای پرکردن نداشته باشید، باز هم کاری کنید که تماس از سمت مشتری باشد؛ یعنی لندینگ پیج را به‌شکلی قانع‌کننده طراحی کنید و موارد مهم مثل داستان مشتریان قبلی (به‌صورت ویدئویی)، ویژگی‌ها و مزایاهای رقابتی و… را در آن بگذارید.

در کل، به‌جای اینکه شما مشتری را پیدا کنید و سراغ او بروید، بگذارید او این کار را بکند.

نکته: اگر قرار است از طریق فرم اطلاعات مشتری را به دست بیاورید، آن را در اولین بخش لندینگ پیج بگذارید. در کنار این فرم، توضیحاتی قانع‌کننده و شفاف دربارهٔ خودتان دهید.

فرم شما باید خیلی کوتاه باشد و از گذاشتن فیلدهای غیرضروری خودداری کنید. برای شروع، نام و شماره‌تماس کافی است.

رویکرد درون‌گرا به‌معنای اجرای فعالیت‌های بازاریابی تلفنی برای مشتریانی است که اولین گام را برداشته‌اند. کسی که فرم لندینگ پیج تبلیغاتی شما را پر می‌کند، به محصول یا خدمت علاقه دارد؛ به این ترتیب، شانس تبدیل او به مشتری بسیار بیشتر از تماس‌گرفتن با مشتری است که حتی نام شما را نشنیده است.

۶. هدف و استراتژی مشخصی داشته باشید

کار بازاریابی تلفنی با قطع‌کردن تلفن تمام نمی‌شود. باید نگاهی کلی‌تر داشته باشید؛ یک استراتژی که شامل هدف شما و شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری میزان موفقیت باشد.

اهداف باید مشخص، قابل اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، مرتبط و زمان‌مند باشند؛ برای مثال، هدف این باشد که در ۳ ماه نرخ تبدیل را ۱۰ درصد از طریق تماس با لیدهایی که زا طریق تبلیغات درون اپلیکیشنی و همسان گرفتید، افزایش دهید.

حالا که اهداف را تعیین کردید، باید با نظارت همیشگی و انطباق عملکرد تیم بازاریابی تلفنی با اهداف، ببینید در چه جهتی حرکت می‌کنید و چقدر پیشرفت کرده‌اید. شاخص‌های کلیدی مثل نرخ تبدیل لید به مشتری در این مسیر به شما کمک می‌کنند موفقیت خود را بسنجید.

ممکن است نیاز باشد اهداف، شاخص‌ها یا حتی شیوهٔ عملکرد خود را تغییر دهید تا موفق شوید.

این ۲ نکته را فراموش نکنید:

• بازاریابی تلفنی بخش کوچکی از یک کمپین بزرگ‌تر (بازاریابی) است! آن را در راستای سایر بخش‌های کمپین به کار بگیرید و هیچ وقت فکر نکنید به‌تنهایی جواب خواهد داد
• همهٔ مشتریان با تماس تلفنی راحت نیستند و ممکن است دیگر روش‌های ارتباط با برند مثل ایمیل، واتس‌اپ و شبکه‌های اجتماعی را ترجیح دهند؛ مشتری را محدود نکنید و از روش‌های مختلف با او در ارتباط باشید

برای موفقیت در بازاریابی تلفنی یک شرط دیگر هم لازم است: در زمان درست از آن استفاده کنید! بخش پایانی این مقاله همان طور که قول داده بودیم، به کاربردهای این نوع بازاریابی اختصاص دارد.

چه زمانی از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟

بیایید ببینیم چه زمانی این روش به دردمان می‌خورد و بقیه چه نتیجه‌ای گرفته‌اند!

فروش محصول یا خدمت خدمت

رایج‌ترین کاربرد، فروش محصول یا خدمت است. در این حالت، بازاریاب با مخاطب به‌قصد فروش یک محصول یا خدمت تماس می‌گیرد و مخاطب هم می‌تواند مشتری جدید باشد و هم قبلی.

در هر ۲ حالت، تماس تلفنی وقتی بهتر جواب می‌دهد که به‌دنبال ایجاد لید یا مشتری راغب نباشید! بلکه با مشتری راغب تماس بگیرید و سعی کنید او را در قیف جلو ببرید. می‌توانید با لیدهایی که از سایر کانال‌ها جذب کرده‌اید، تماس بگیرید و آن‌ها را در قیف جلو ببرید.

البته یک راه دیگر هم این است که تماس‌های خود را دسته‌بندی کنید؛ یعنی مرحلهٔ اول را به ایجاد آگاهی و علاقه اختصاص دهید و سپس در مرحلهٔ دوم، به فکر تبدیل لید به خریدار باشید. اگر بخواهید کار (فروش) را در یک تماس تلفنی به فرد ناشناخته تمام کنید، خیلی زود شکست خواهید خورد.

«TTMC» مشتریان بالقوهٔ «Buyerdock» در اروپا را پیدا کرد و از طریق تماس تلفنی، دربارهٔ فایدهٔ سرویس «Buyerdock» برای آن‌ها در حال و آینده توضیح داد. نتیجه این بود که در دور اول تماس‌ها، توانستند به ۱۸۳ مشتری راغب (لید) برسند؛ چیزی که «Buyerdock» تصور آن را هم نمی‌کرد. (منبع: ttmc)

در پروژهٔ دیگری، «TTMC» برای شرکت «JazzyMedia» کمپینی برگزار کرد. این شرکت متخصص تبلیغات درون‌مدرسه‌ای است و به‌دنبال جذب مدارس بیشتری برای تبلیغات خود بود. این کمپین با هدف ایجاد لید توانست با موفقیت ۵۹۰ لید برای «JazzyMedia» بیاورد. (منبع: ttmc)

نکته: همان طور که گفتیم، بازاریابی تلفنی باید یک بخش از کل استراتژی شما باشد و در کنار سایر کانال‌ها و فعالیت‌ها قرار بگیرد؛ می‌توان لیدهای تلفنی را در مراحل بعد با کمک بازاریابی ایمیلی به مشتری تبدیل کرد یا ادامهٔ مسیر را هم با تلفن پیش برد.

بازاریابی B2B

در این حالت که قبل‌تر هم به آن اشاره کردیم، مخاطب شما یک کسب‌وکار دیگر است و باید محصول یا خدمت خود را به آن بفروشید. قانع‌کردن این مخاطب سخت‌تر است؛ چون تصمیم نهایی با تأیید چند نفر گرفته می‌شود و برخلاف بازاریابی B2C برمبنای منطق است تا احساس.

با این حال، امکان سفارش‌های بزرگ و تکرار خرید در این حالت بیشتر است. برای اینکه موفق شوید، بهتر است به داده‌های شرکت خود تکیه کنید. برای مثال، به مشتری نتایج سایر کسب‌وکارهای مشابه را نشان دهید.

از طرفی، بهتر است پروپوزالی دقیق برای ارائه به کسب‌وکار موردنظرتان آماده کنید. این پروپوزال بهتر است شامل مواردی مثل معرفی شفاف و سادهٔ سرویس یا محصول، مزایای آن و همچنین نشان‌دادن اتفاقی که با استفاده از آن رخ می‌دهد، باشد.

در یک نمونه، شرکت «شینلدر» با همکاری «FMG» توانست از ۹۳۰ ساعت تماس با ۳ هزار و ۳۳۰ تصمیم‌گیرنده به ۲ هزار ۴۴۰ قرار ملاقات برسد؛ حالا دیگر نوبت تیم فروش بود که از این لیدها بیشترین بهره را ببرید!

پشتیبانی تلفنی

در این حالت مشتری برای حل مشکلی که با محصول یا خدمت شما پیدا کرده است، تماس می‌گیرد. چه نقشی در بازاریابی دارد؟ این مسئله به حفظ مشتریان، بازگشت آن‌ها و همچنین تبدیل مشتری به مشتری وفادار کمک می‌کند.

نظرسنجی و رضایت مشتری

شما با مشتری تماس می‌گیرید تا نظر او را دربارهٔ محصول یا خدمت خود جویا شوید. مثل پشتیبانی تلفنی، نظرسنجی و سنجش رضایت مشتری به شما کمک می‌کند از ریزش مشتریان جلوگیری کنید. از طرفی، با همکاری سایر تیم‌ها، محصول را بهبود می‌بخشید تا مشتریان بیشتری جذب و حفظ کنید.

بازگشت مشتری با بازاریابی تلفنی

وقتی مدتی از مشتری سابق خبری نیست، می‌توانید با یک تماس تلفنی پیشنهاد تازه‌ای روی میز بگذارید، تا دوباره برای خرید از شما ترغیب شود.

برای مثال، شرکت «میلز» برای برگرداندن مشتریان قدیمی خود، با‌ آن‌ها تماس تلفنی گرفت. در طی این تماس، ابتدا نظر آن‌ها را دربارهٔ محصول جویا می‌شد. پس از آن، به پاس همراهی مشتریان کد تخفیف ۱۰ درصدی در اختیار آن‌ها می‌گذاشت. این کد پس از پایان تماس از طریق پیامک ارسال می‌شد.

نکته: اگر مشتری ناراضی بود و علاقه‌ای به دریافت کد تخفیف نداشت، کد را پیامک نکنید! توجه‌نکردن شما به خواستهٔ او، فقط باعث می‌شود عصبانی‌تر از قبل شود.

یک رویکرد دیگر هم بگوییم؟ ابتدا از طریق تحقیقات بازار متوجه می‌شوید دلیل ریزش برخی مشتریان شما وجود مشکلی در محصول یا ناآشنایی با آن است. آن مشکل را حل یا راهنمایی به محصول اضافه می‌کنید. پس از آن، با مشتریان تماس می‌گیرید و از او دلایل عدم‌استفاده را جویا می‌شوید.

از قبل می‌دانید مشکل کجاست!‌ حالا کافی است اطلاع دهید چطور مشکل را حل کرده‌اید و با دادن کد تخفیف یا هدیه، او را به استفادهٔ مجدد تشویق کنید.

اجازه دهید یک نمونهٔ واقعی دیگر از بازگشت مشتری را با هم مرور کنیم. «Vodafone» برای برگرداندن مشتریان خود از خدمات «FMG» استفاده کرد. آن‌ها روی بهبود تصویر برند و همچنین کیفیت اطلاعات دریافتی از تماس‌‌های تلفنی تمرکز کردند.
استراتژی آن‌ها به این شکل بود:

• تمرکز بر بازسازی روابط با جویاشدن از تجربهٔ قبلی و گفت‌وگوی صادقانه
• تبلیغ خدمات جدید و بهبود زیرساخت‌ها
• به‌روزرسانی سوابق و اطلاعات مشتریان (مثلاً گرفتن ایمیل برای بازاریابی ایمیلی)
• ایجاد علاقه و رزرو جلسهٔ حضوری برای تیم فروش

طبق اطلاعاتی که FMG منتشر کرده است، ۱۴۴۰ ساعت تماس انجام شد و با بیش از ۷ هزار و ۱۰۰ تصمیم‌گیرنده صحبت کردند. نتیجهٔ کار؟ ۳۶۰ قرار ملاقات که البته این پایان داستان نبود! از بین آن‌ها، بیش از ۳ هزار و ۳۵۰ نفر به‌عنوان لید واجدالشرایط فروش شناسایی شدند.

در کنار این تماس‌ها، با ۲ هزار شرکت دیگر هم صحبت کردند. این بخش از مشتریان، قراردادی داشتند که در آینده به اتمام می‌رسد. هدف اصلی این بود قرار ملاقاتی گذاشته شود تا قبل از اتمام قرداد، آن را تمدید کنند.

هزاران داده از مشتریان «Vodafone» در این کمپین بررسی و به‌روز شد. از طرفی، لیستی باکیفیت برای بازاریابی ایمیلی تهیه شد.

تلفن را کنار نگذارید!

تلفن ابزاری کاربردی است که به شما اجازه می‌دهد ارتباطی مستقیم و کم‌هزینه با مشتری برقرار کنید که اگر آن را در زمان مناسب به کار بگیرید، مسیر رسیدن به اهداف بازاریابی را تسهیل می‌کند.

در این مقاله، به شما گفتیم بازاریابی تلفنی چیست و کی و چگونه از آن استفاده کنید تا بیشترین نتیجه را از آن بگیرید. شما چه تجربه‌ای در این زمینه دارید؟ خوشحال می‌شویم نظر شما را بخوانیم.